饭店前台收银管理制度

饭店前台收银管理制度一、总则1.目的为加强饭店前台收银工作的规范化管理，提高收银工作效率和服务质量，保障饭店资金安全，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于饭店前台收银岗位的所有工作人员。3.基本原则（1）准确无误原则：确保每一笔交易的金额、账目清晰准确，避免出现任何差错。（2）高效快捷原则：优化收银流程，减少顾客等待时间，提高工作效率。（3）安全保密原则：保障饭店和顾客的资金安全，严格保密顾客信息。（4）服务至上原则：以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务。二、岗位职责1.收银员职责（1）负责办理入住、退房手续，准确收取押金、房费及其他费用，并开具相应票据。（2）熟练操作收银系统，录入各项交易信息，确保账目清晰、准确。（3）解答顾客关于房价、费用等方面的疑问，提供专业的咨询服务。（4）负责现金、支票、信用卡等收款工作，严格按照财务规定进行操作，确保资金安全。（5）及时核对当日收款账目，与相关部门进行账款交接，做到日清日结。（6）协助处理顾客投诉和突发事件，维护饭店正常运营秩序。2.收银主管职责（1）负责前台收银团队的日常管理工作，制定工作计划和培训计划，组织员工开展业务学习和技能培训。（2）监督收银员的工作流程和操作规范，确保各项工作符合饭店规定和财务制度。（3）审核每日收款报表，检查账目准确性，及时发现并解决问题。（4）与其他部门协调沟通，做好账款核对和交接工作，确保饭店资金流转顺畅。（5）负责收银设备的管理和维护，定期检查设备运行情况，及时报修故障设备。（6）分析收银工作数据，提出改进工作的建议和措施，提高收银工作效率和服务质量。三、工作流程1.入住登记（1）顾客到达前台，收银员应主动微笑问候，询问是否有预订。（2）若有预订，核对预订信息，确认顾客身份，为顾客办理入住手续。（3）若没有预订，根据顾客需求提供合适的房型，并告知房价、押金等相关信息。（4）请顾客填写入住登记表，仔细核对顾客填写的信息，确保准确无误。（5）收取押金，根据顾客支付方式进行相应操作。（6）为顾客发放房卡，并告知房间号码、早餐时间及地点等相关信息。（7）将顾客入住信息录入收银系统，包括姓名、房型、入住时间、押金金额等。2.退房结算（1）顾客前来退房时，收银员应首先询问顾客是否有消费。（2）根据顾客消费情况，打印消费明细账单，与顾客核对账目。（3）如顾客对账单有疑问，应耐心解释，如有差错及时更正。（4）收回房卡，检查房间设施设备是否完好，如有损坏按照饭店规定进行赔偿处理。（5）根据顾客押金情况进行退款或补款操作。（6）开具退房发票或收据，将相关票据交给顾客。（7）在收银系统中办理退房手续，更新顾客状态。3.收款操作（1）现金收款a.当面清点现金，确保金额准确无误。b.将现金放入收银机的现金抽屉，并及时记录现金收入。c.每日营业结束后，与现金出纳进行现金交接，填写现金交接表。（2）支票收款a.检查支票的有效性，包括日期、金额、印章等。b.填写支票进账单，将支票存入银行指定账户。c.记录支票收款信息，包括支票号码、出票人等。d.待支票到账后，确认款项到账情况，并更新相关账目。（3）信用卡收款a.请顾客出示信用卡，并使用信用卡终端设备进行刷卡操作。b.输入交易金额，按照提示完成信用卡授权和交易操作。c.打印信用卡交易凭证，让顾客签字确认。d.记录信用卡交易信息，包括卡号、交易金额、授权码等。e.定期与银行进行信用卡对账，确保交易款项准确到账。四、操作规范1.收款操作规范（1）收款时应使用礼貌用语，唱收唱付，确保顾客清楚交易金额。（2）严格按照规定的收款流程进行操作，不得擅自简化或变更流程。（3）对于现金、支票、信用卡等不同收款方式，应分别按照相应的操作要求进行处理，确保资金安全。（4）每日营业结束后，必须对收款账目进行核对，做到账实相符。如有差异，应及时查明原因并进行处理。2.票据管理规范（1）票据的开具应准确、完整，包括顾客姓名、房号、消费项目、金额、日期等信息。（2）发票的开具应符合国家税收法规的要求，不得虚开发票或开具与实际交易不符的发票。（3）妥善保管各类票据，包括发票、收据、结算单等，定期进行盘点和整理，防止票据丢失或损坏。（4）票据的作废应按照规定的程序进行操作，必须注明作废原因，并由相关人员签字确认。3.收银系统操作规范（1）收银员应熟练掌握收银系统的操作方法，严格按照系统提示进行操作。（2）及时准确地录入各项交易信息，确保系统数据与实际交易一致。（3）定期对收银系统的数据进行备份，防止数据丢失。（4）不得擅自修改收银系统中的数据，如发现系统故障或数据错误，应及时报告上级主管进行处理。五、财务管理制度1.现金管理（1）每日营业结束后，收银员应将现金存入饭店指定的保险箱，并填写现金交款单。（2）现金出纳应及时清点现金，并与交款单进行核对，确保现金金额准确无误。（3）严格控制现金库存限额，不得超过规定的限额存放现金。（4）现金的收付必须经过严格的审批程序，确保现金收支合法合规。2.银行存款管理（1）支票、汇票等银行票据的使用应严格按照银行规定的程序进行操作。（2）及时将收到的支票、汇票等存入银行，并与银行对账单进行核对，确保银行存款账目准确。（3）定期编制银行存款余额调节表，对未达账项进行及时清理和调整。（4）加强对银行账户的管理，妥善保管银行账户密码和相关印鉴，防止账户资金被盗用。3.应收账款管理（1）建立应收账款台账，详细记录顾客的欠款情况，包括姓名、房号、欠款金额、欠款时间等信息。（2）定期与相关部门核对应收账款，及时催收欠款，确保饭店资金回笼。（3）对于长期拖欠账款的顾客，应采取相应的措施进行处理，如暂停服务、法律诉讼等。4.财务报表编制（1）收银员应每日编制收款日报表，详细记录当日的收款情况，包括现金、支票、信用卡等收款方式的金额及笔数。（2）收银主管应审核收款日报表，确保数据准确无误，并于次日将报表报送财务部门。（3）财务部门根据收款日报表及其他相关财务资料，定期编制财务报表，如资产负债表、利润表等，为饭店管理层提供决策依据。六、培训与考核1.培训计划（1）收银主管应根据饭店业务发展和员工实际情况，制定年度培训计划。（2）培训内容包括收银业务知识、操作技能、服务规范、财务制度等方面。（3）培训方式可以采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟操作等多种形式，确保培训效果。2.培训实施（1）按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间和培训内容的落实。（2）培训过程中应注重互动交流，鼓励员工提出问题和建议，及时解答员工的疑惑。（3）培训结束后，应对员工进行考核，检验员工对培训内容的掌握程度。3.考核制度（1）建立完善的考核制度，对收银员的工作表现进行定期考核。（2）考核内容包括工作业绩、服务质量、操作规范、财务纪律等方面。（3）考核方式可以采用自评、上级评价、顾客评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。（4）根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不符合要求的员工进行培训辅导或采取相应的处罚措施。七、安全保密制度1.安全管理（1）加强收银工作区域的安全防范，安装监控设备，确保工作区域24小时处于监控状态。（2）妥善保管收银设备和现金，防止被盗、被抢等安全事故的发生。（3）每日营业结束后，检查门窗是否关闭、锁好，确保工作区域安全。（4）制定安全应急预案，定期组织员工进行演练，提高应对突发事件的能力。2.保密管理（1）收银员应严格遵守保密制度，不得泄露顾客的个人信息、消费情况等机密信息。（2）妥善保管顾客的信用卡信息、密码等重要资料，防止信息泄露。（3）未经授权，不得擅自查阅、复印或传播收银工作相关的文件和资料。（4）对于涉及饭店财务信息和顾客隐私的问题，应严格保密，不得随意谈论。八、投诉处理1.投诉受理（1）当顾客提出投诉时，收银员应保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，不得与顾客发生争执。（2）详细记录顾客投诉的内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等信息。（3）及时将顾客投诉情况报告上级主管，由上级主管负责协调相关部门进行处理。2.投诉处理（1）相关部门接到投诉后，应立即展开调查，核实情况，采取有效的措施进行处理。（2）在处理投诉过程中，应及时与顾客沟通，向顾客反馈处理进展情况，确