餐饮包间预定管理制度

餐饮包间预定管理制度一、总则1.目的为了规范餐饮包间预定管理流程，提高服务质量和顾客满意度，确保包间资源的合理利用，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店的包间预定管理工作。3.基本原则公平公正原则：所有顾客在包间预定过程中享有平等的机会，按照预定规则进行操作。先到先得原则：在包间可预定时间段内，以顾客提交预定申请的先后顺序确定预定成功与否。信息准确原则：顾客提供的预定信息必须真实、准确、完整，以便门店能够及时、有效地与顾客沟通和提供服务。二、包间类型及设施1.包间类型小型包间：适合46人用餐，配备基本的桌椅、餐具、照明设备等。中型包间：可容纳610人，空间较为宽敞，除桌椅、餐具外，可能配备电视、音响等设备。大型包间：能满足1020人聚餐或商务宴请，装修较为豪华，设施齐全，如独立卫生间、休息区等。2.包间设施家具设备：包括餐桌、餐椅、沙发、茶几等，定期检查其完好性和清洁程度。餐具用品：提供齐全的餐具，如餐盘、碗筷、酒杯等，保证餐具的卫生和质量。电器设备：电视、音响、空调、照明设备等应正常运行，满足顾客使用需求。卫生设施：包间内的卫生间应保持清洁、无异味，配备卫生纸、洗手液等用品。三、预定时间及方式1.预定时间顾客可提前[X]天进行包间预定，最早预定时间为每天上午[具体时间]。特殊节假日或重大活动期间，预定时间可能会根据实际情况进行调整，并提前向顾客公布。2.预定方式电话预定：顾客可拨打门店预定电话[电话号码]，向工作人员提供预定信息，包括预定日期、时间、人数、联系方式等。线上预定：通过公司官方网站、微信公众号或第三方餐饮预定平台进行在线预定，按照系统提示填写相关信息并提交预定申请。现场预定：顾客可直接到门店前台，向工作人员提出包间预定需求，填写预定登记表。四、预定流程1.电话预定流程顾客拨打预定电话，工作人员接听后，礼貌问候顾客，并自报家门。询问顾客预定日期、时间、人数、联系方式等信息，并进行记录。根据顾客需求，查询包间availability，确认是否有合适的包间可供预定。若有可用包间，告知顾客预定成功，并与顾客核对预定信息，提醒顾客在预定时间前到达门店。若所选包间已被预定或无法满足顾客需求，向顾客表示歉意，并提供其他可选方案或建议顾客调整预定时间。2.线上预定流程顾客进入公司官方网站、微信公众号或第三方餐饮预定平台，找到包间预定页面。按照系统提示填写预定日期、时间、人数、联系方式等信息，并上传必要的证明文件（如公司团建需提供团建证明等）。提交预定申请后，系统自动进行信息验证和包间availability查询。预定成功后，系统向顾客发送预定确认短信，包含预定信息和到店提醒。若预定失败，系统反馈失败原因，顾客可根据提示修改信息后重新提交预定申请。3.现场预定流程顾客到达门店前台，向工作人员说明预定包间的需求。工作人员提供预定登记表，顾客填写预定日期、时间、人数、联系方式等信息。工作人员查询包间情况，确认是否有合适包间。预定成功后，为顾客开具预定凭证，注明预定信息和到店时间，并提醒顾客相关注意事项。五、预定信息管理1.信息收集工作人员在接受预定申请时，应认真收集顾客的各项预定信息，确保信息准确无误。对于线上预定，系统自动记录顾客填写的信息；对于电话预定和现场预定，工作人员应及时、准确地将信息录入内部管理系统。2.信息更新若顾客在预定后需要修改预定信息，如人数、时间、联系方式等，应提前[X]小时通知门店。工作人员在接到顾客修改信息的通知后，应及时更新内部管理系统和相关记录，并再次与顾客核对修改后的信息。3.信息保密门店工作人员应对顾客的预定信息严格保密，不得泄露给任何无关人员。除因工作需要外，禁止擅自查阅、使用顾客的预定信息。六、包间预留与取消1.包间预留门店在接受顾客预定后，应按照预定时间为顾客预留相应的包间。在预定时间前[X]小时，再次与顾客确认是否能按时到店。若顾客无法按时到店，应按照取消预定规定处理。2.取消预定顾客取消：顾客如需取消预定，应提前[X]小时通知门店。若在规定时间内取消，不收取任何费用；若未提前通知或在规定时间内取消，按照以下标准收取取消预定费用：提前[X][X]小时取消，收取预定金额的[X]%作为损失费。提前不足[X]小时取消，收取预定金额的[X]%作为损失费。门店取消：若因门店原因无法提供预定的包间，如包间设施故障、突发卫生问题等，应提前[X]小时通知顾客，并为顾客提供其他补偿方案，如免费升级包间、赠送菜品或优惠券等。七、特殊情况处理1.节假日及高峰时段在节假日、周末及其他用餐高峰时段，包间需求量较大，门店应根据实际情况，合理安排包间资源，优先满足重要客户或提前预定的顾客需求。对于在高峰时段预定包间的顾客，工作人员应提前告知可能需要等待的时间，并做好顾客的安抚工作。2.临时增加人数若顾客在预定后临时增加人数，应提前通知门店。门店根据包间实际容纳情况，判断是否能够接待增加后的人数。如能接待，应及时为顾客调整预定信息，并告知顾客相关注意事项；如无法接待，应与顾客协商解决方案，如提供相邻包间或建议顾客分批次用餐等。3.顾客未按时到店若顾客未在预定时间到达门店，门店工作人员应在预定时间后[X]分钟内尝试联系顾客。若无法联系到顾客，按照取消预定规定处理，并将包间重新开放给其他有需求的顾客。八、服务标准1.接待服务顾客到达包间时，服务员应在包间门口热情迎接，引导顾客入座，并及时提供茶水、毛巾等服务。向顾客介绍包间设施的使用方法和注意事项，如空调、电视、音响等设备的操作。2.点餐服务服务员应熟悉菜品特色和价格，根据顾客人数和口味需求，提供合理的点餐建议。点餐过程中，耐心解答顾客的疑问，确保顾客清楚了解菜品内容和价格。及时下单，确保菜品准确、快速地上桌。3.用餐服务在用餐过程中，服务员应适时为顾客提供服务，如添加茶水、更换骨碟、清理桌面等，保持包间环境整洁。关注顾客需求，及时响应顾客的呼叫，提供周到、细致的服务。对于顾客提出的特殊要求，如特殊菜品制作、生日庆祝等，应积极配合，尽力满足顾客需求。4.结账服务用餐结束后，服务员应及时为顾客结算账单，确保账单准确无误。向顾客介绍支付方式，并协助顾客完成支付。感谢顾客光临，欢迎顾客再次惠顾。九、监督与考核1.监督机制门店管理人员应定期对包间预定管理工作进行检查，包括预定信息的准确性、包间预留情况、服务质量等。设立顾客意见反馈渠道，如意见箱、在线评价平台等，及时收集顾客对包间预定和服务的意见和建议。2.考核指标预定成功率：考核实际成功预定的包间数量与可预定包间数量的比例。顾客满意度：通过顾客调查、在线评价等方式收集顾客对包间预定和服务的满意度评价。取消预定率：统计取消预定的订单数量占总预定订单数量的比例。服务投诉率：记录因包间预定和服务问题引起的顾客投诉数量。3.奖惩措施奖励：对于在包间预定管理工作中表现优秀的员工，如预定成功率高、顾客满意度高、及时处理顾客投诉等，给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。惩罚：对