银行厅堂日常管理制度

银行厅堂日常管理制度总则1.目的为规范银行厅堂日常运营管理，提升服务质量和效率，树立良好的企业形象，确保各项业务的顺利开展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于银行厅堂内所有工作人员，包括柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等。3.基本原则客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以优质、高效、贴心的服务满足客户期望。合规运营原则：严格遵守国家法律法规、金融监管要求以及银行内部规章制度，确保业务操作合法合规。团队协作原则：各岗位人员应密切配合，相互支持，形成高效协作的工作团队，共同完成厅堂运营任务。持续改进原则：不断总结经验教训，优化工作流程和服务标准，持续提升厅堂服务水平和运营效率。厅堂环境管理1.营业前环境准备大堂经理提前到达营业网点，检查厅堂整体环境，包括地面、桌面、门窗、自助设备等是否清洁卫生，设施设备是否正常运行。开启照明、空调等设备，确保厅堂温度适宜、光线明亮。摆放整齐各类宣传资料、宣传品，如理财产品手册、金融知识普及资料等，并及时更新过期资料。检查现金柜台、自助服务区、客户等候区等区域的物品摆放，确保各类办公用品、设备设施摆放有序，方便客户使用。2.营业中环境维护安排专人负责厅堂环境卫生清扫，及时清理客户丢弃的垃圾，保持地面干净整洁。定期巡查自助设备运行情况，检查设备屏幕显示是否正常、出钞口是否通畅、是否有卡纸等故障，发现问题及时报修并做好记录。关注厅堂内客户动态，及时整理客户使用过的桌面、座椅，保持环境整洁有序。根据客户流量和业务办理情况，适时调整厅堂内的通风、温度等环境参数，确保客户有舒适的体验。3.营业后环境整理柜员完成现金、重要空白凭证等的清点、核对和上缴工作后，整理柜台内物品，摆放整齐各类凭证、印章等办公用品。大堂经理组织清理厅堂内的宣传资料、宣传品，将未发放完的资料整理存放，将过期或废弃的资料进行销毁处理。关闭照明、空调等设备，检查门窗是否关闭、锁好，确保营业网点安全。安排专人对营业网点进行全面清洁消毒，重点对现金柜台、自助设备、客户接触频繁区域等进行消毒处理，防止交叉感染。人员行为规范1.着装规范全体厅堂工作人员应着统一制服，保持制服干净整洁、无污渍、无破损。制服应按规定搭配领带、丝巾、工牌等配饰，工牌应佩戴在胸前显眼位置，便于客户识别。不得穿着拖鞋、短裤、奇装异服等不符合职业形象的服装上岗。2.仪容仪表规范保持面部清洁，男士应每天剃须，女士应化淡妆，不得浓妆艳抹。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士长发应束起或盘起，不得披头散发。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂抹颜色鲜艳的指甲油。不得佩戴夸张的首饰，如耳环、项链、手链等应简洁得体，不得佩戴妨碍工作的饰品。3.行为举止规范站立时应挺胸抬头，姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠桌椅等。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步而行。接待客户时应面带微笑，主动问候，使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""再见"等。与客户交谈时应保持目光平视，专注倾听客户需求，不得东张西望、心不在焉。为客户办理业务时应专注认真，不得在办理业务过程中与同事闲聊、玩手机或做其他与业务无关的事情。引导客户时应使用规范手势，如请客户入座时伸出手掌，做出邀请姿势；指引方向时手指并拢，指向目标方向。不得在厅堂内大声喧哗、争吵或打闹，保持厅堂安静有序的环境。4.服务语言规范语言表达应清晰、准确、简洁，语速适中，音量适宜，确保客户能够清楚听到。避免使用模糊、歧义或生僻的词汇，不得使用方言、土语或不文明的语言。主动询问客户需求，了解客户办理业务的类型，如"请问您要办理什么业务？""您是要开户还是办理转账？"等。为客户提供业务解答和指导时应耐心细致，使用通俗易懂的语言，如"这个理财产品的收益是根据市场情况波动的，就像您投资股票一样......""办理这项业务需要您提供身份证和银行卡，您看您带齐了吗？"等。当客户对业务有疑问或不满意时，应诚恳道歉并积极解决问题，如"非常抱歉给您带来不便，我们马上为您处理......""您别着急，我会帮您想办法解决这个问题......"等。客户接待与引导1.客户进门接待大堂经理应在厅堂入口处迎接客户，主动微笑问候，如"您好，欢迎光临！"观察客户神情和需求，判断客户办理业务的大致类型，以便及时引导客户至相应区域。对于首次到访的客户，应简要介绍银行的基本业务范围和服务设施，如"我们银行可以办理储蓄、贷款、理财等多种业务，那边是自助服务区，您可以自助办理一些简单的业务......"2.客户业务引导根据客户办理业务的类型，引导客户至相应区域：办理储蓄业务的客户引导至现金柜台或自助服务区。办理对公业务的客户引导至对公业务窗口。咨询理财业务的客户引导至理财经理办公室或理财专区。办理贷款业务的客户引导至客户经理办公室。在引导过程中，向客户介绍相关业务流程和注意事项，如"办理定期存款业务，您可以先在自助设备上取号，然后到现金柜台办理手续......办理贷款业务需要您准备好相关资料，我们的客户经理会与您详细沟通......"3.客户等候服务在客户等候区提供舒适的座椅、饮用水、报刊杂志等，为客户营造良好的等候环境。大堂经理应关注客户等候时间，对于等候时间较长的客户，主动上前询问客户需求，如"让您久等了，请问您有什么需要帮助的吗？"并及时安排优先办理或提供相应的解决方案。通过电子显示屏、叫号系统等方式及时公布业务办理进度，让客户了解排队情况，减少客户焦虑。利用客户等候时间，向客户介绍银行的最新产品、优惠活动等信息，如"这是我们银行最近推出的一款理财产品，收益非常不错，您有兴趣了解一下吗？"业务操作规范1.现金业务操作规范柜员办理现金业务时应严格遵守现金收付制度，坚持"先收款后记账，先记账后付款"的原则。收付现金时应做到当面点清，一笔一清，不得将几笔款项混收混付。对客户缴存的现金，应认真鉴别真伪，如发现假币，应按照假币收缴程序进行处理，并向客户说明情况。现金收付完成后，应及时在现金收付登记簿上登记，做到账实相符。每日营业终了，柜员应认真核对现金库存，确保现金账实相符，并将现金上缴至金库或指定的存放地点。2.非现金业务操作规范办理开户、销户、挂失、解挂、转账汇款、账户信息修改等非现金业务时，柜员应严格按照业务操作规程进行操作，认真审核客户提交的资料，确保资料真实、完整、有效。录入业务信息时应仔细核对，确保录入准确无误，避免因信息错误导致业务办理失败或客户损失。办理业务过程中涉及的各类凭证、文件等应妥善保管，按照规定进行整理、装订和归档，以备后续查阅。对于重要业务操作，如大额资金转账、账户冻结解冻等，应双人复核或授权，确保操作合规、风险可控。3.自助设备操作规范大堂经理应定期巡查自助设备运行情况，及时发现并处理设备故障和异常情况。指导客户正确使用自助设备，如取款、存款、转账、查询余额等操作，解答客户在使用过程中遇到的问题。对于客户在自助设备上遇到的吞卡、交易失败等问题，应按照规定程序进行处理，及时联系相关部门解决问题，并向客户做好解释工作。协助银行技术人员进行自助设备的维护和保养工作，如定期更换设备耗材、清洁设备屏幕和键盘等，确保设备正常运行。安全保卫管理1.安全防范措施营业网点应配备完善的安全防范设施，如监控设备、报警装置、防弹玻璃、防尾随联动门等，并确保设施设备正常运行。工作人员应熟悉安全防范设施的使用方法，定期进行演练，确保在紧急情况下能够正确操作。加强对营业网点周边环境的巡查，注意观察有无异常人员或可疑情况，发现问题及时报告并采取相应措施。严格执行门禁制度，非工作人员未经允许不得进入营业区域，进入营业区域的人员应进行身份核实和登记。2.现金及重要物品管理现金柜台应配备足够的现金保险柜，用于存放现金、重要空白凭证、印章等重要物品。现金保险柜应双人管理，钥匙和密码分别由两人保管，开启保险柜时应双人在场。每日营业终了，现金、重要空白凭证等应及时清点、核对，并上缴至金库或指定的存放地点，确保账实相符、安全存放。严格控制重要空白凭证的领用、使用和作废环节，建立详细的登记制度，防止重要空白凭证流失或被盗用。印章应专人保管，严格按照规定用途使用，使用印章时应进行登记，确保印章使用安全。3.应急处置制定完善的应急预案，包括火灾、抢劫、盗窃、诈骗等突发事件的应急处置流程。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力和自我保护意识。发生突发事件时，工作人员应立即启动应急预案，采取相应的应急措施，如保护现场、报警、疏散客户等，并及时向上级报告。配合相关部门进行调查处理，提供必要的协助和信息，尽快恢复营业网点的正常运营。培训与考核1.培训管理制定系统的培训计划，根据员工岗位需求和业务发展情况，定期组织开展各类培训活动，包括业务知识培训、服务技能培训、安全保卫培训等。培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训、现场演练等多种形式，确保培训效果。鼓励员工积极参加各类培训课程和学习活动，对表现优秀的员工给予一定的奖励和表彰。建立培训档案，记录员工参加培训的情况、培训成绩、考核结果等信息，作为员工职业发展和绩效考核的参考依据。2.考核管理建立科学合理的绩效考核体系，从服务质量、业务办理效率、客户满意度、合规操作等方面对员工进行考核评价。考核方式可采用定期考核与不定期考核相结合、上级评价与客户评价相结合等方式，确保考核结果客观公正。对于考核优秀的员工，给予相应的奖励，如奖金、晋升、荣誉