酒店住宿大厅管理制度

酒店住宿大厅管理制度总则1.目的为了规范酒店住宿大厅的管理，确保大厅服务的高效、有序、优质，为宾客提供舒适、便捷的环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店住宿大厅全体工作人员及进入大厅的所有宾客。3.管理原则遵循热情、礼貌、专业、高效的服务原则，以宾客满意度为导向，严格执行各项规定，维护大厅良好秩序。大厅服务人员行为规范1.仪容仪表统一着装，保持制服整洁、平整，无污渍、破损。佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前显眼位置。头发梳理整齐，男士头发不过耳、不遮领，女士长发应盘起或束起。面容清洁，化淡妆，保持良好精神面貌。指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，只允许佩戴简单的耳钉、手表等。2.言行举止站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步。微笑服务，主动与宾客打招呼，眼神友善、专注，不得左顾右盼、心不在焉。语言文明、礼貌，使用规范的礼貌用语，如"您好""欢迎光临""请问有什么可以帮您""谢谢""再见"等。回答宾客问题时，应耐心、细致，不得推诿、不耐烦或使用模糊不清的语言。不得在大厅内大声喧哗、争吵、打闹或玩手机、聊天等与工作无关的事情。3.服务态度热情主动，积极为宾客提供帮助，满足宾客合理需求。周到细致，关注宾客的每一个需求，提供个性化服务。耐心负责，对于宾客的询问和要求，要认真倾听，尽力解决。尊重宾客，不得歧视、嘲笑或侮辱宾客。始终保持良好的服务态度，不得因宾客的态度或其他原因而影响服务质量。大厅接待服务规范1.接待流程宾客进入大厅时，接待人员应立即微笑迎接，主动打招呼："您好，欢迎光临！"询问宾客是否有预订，如有预订，核对预订信息，并引领宾客办理入住手续。如无预订，根据宾客需求推荐合适的房型，并介绍房间设施、价格、优惠活动等信息。帮助宾客填写入住登记表，核对宾客身份证件，确保信息准确无误。收取押金或办理付款手续，开具押金收据或发票。将房卡、早餐券等相关物品交给宾客，并告知宾客房间位置、电梯方向等信息。安排行李员为宾客运送行李，并引领宾客前往房间。2.预订服务接受宾客预订时，应礼貌、热情地接听电话或接待当面预订的宾客。询问宾客预订的房型、入住日期、退房日期、入住人数等信息，并做好记录。确认宾客的预订信息后，告知宾客预订成功，并说明酒店的相关规定和注意事项。将预订信息及时录入酒店预订系统，并通知相关部门做好准备工作。对于预订变更或取消的情况，应按照酒店规定办理相关手续，并及时更新预订系统信息。3.入住手续办理快速、准确地为宾客办理入住手续，确保宾客等待时间不超过规定标准。在办理入住手续过程中，应向宾客介绍酒店的基本情况、服务设施、安全注意事项等信息。解答宾客的疑问，提供必要的帮助和建议。对于会员宾客，应按照会员制度为其提供相应的优惠和服务。办理完入住手续后，向宾客表示感谢，并祝愿宾客入住愉快。大厅秩序维护规范1.人员进出管理在大厅入口处设置专人负责人员进出管理，对进入大厅的人员进行询问和登记。非住店宾客进入大厅时，应礼貌询问其来访目的，并请其在访客登记簿上登记姓名、单位、来访对象、来访时间等信息。对于无正当理由进入大厅的闲杂人员，应礼貌劝阻，不得让其随意进入大厅。加强对大厅内人员的巡查，确保大厅内人员的行为举止符合酒店规定，无异常情况。2.行李管理设立专门的行李寄存处，为宾客提供行李寄存服务。对宾客寄存的行李进行认真检查，确保行李内无违禁物品。填写行李寄存登记表，详细记录行李的件数、重量、寄存时间、宾客姓名、房号等信息，并将寄存联交给宾客保管。妥善保管宾客寄存的行李，确保行李安全。宾客提取行李时，核对寄存联和宾客身份证件，确认无误后将行李交给宾客，并请宾客在行李寄存登记表上签字确认。3.车辆停放管理在酒店门口设置明显的车辆停放标识，引导宾客车辆有序停放。安排专人负责车辆停放管理，指挥车辆进出，确保交通顺畅。对于临时停放的车辆，应告知宾客停车时间限制和相关规定。加强对停车场的巡查，防止车辆被盗、被损等情况发生。如遇车辆堵塞通道或其他异常情况，应及时采取措施进行处理，并向相关部门报告。大厅环境卫生管理1.清洁标准地面保持干净、整洁，无污渍、水渍、脚印等。台面、桌面、柜台等擦拭干净，无灰尘、杂物。沙发、座椅摆放整齐，表面清洁，无污渍。绿植摆放美观，叶面无灰尘，花盆无杂物。垃圾桶及时清理，垃圾不超过桶身的三分之二，周围地面无垃圾散落。卫生间清洁卫生，无异味，水龙头、马桶等设施干净光亮。2.清洁频率大厅地面、台面等每天定时进行清扫和擦拭，随时保持清洁。沙发、座椅等每天进行吸尘和擦拭，定期进行深度清洁。绿植每天进行叶面清洁，定期浇水、施肥、修剪。垃圾桶每小时清理一次，确保垃圾及时清理。卫生间每半小时进行一次清洁消毒，随时保持卫生。3.清洁流程地面清洁：先用扫帚清扫地面垃圾，再用拖把蘸适量清洁剂拖地，最后用干净拖把擦干地面。台面清洁：用干净的抹布蘸适量清洁剂擦拭台面，去除污渍和灰尘，然后用清水抹布擦拭干净。沙发、座椅清洁：先用吸尘器吸去表面灰尘，再用湿抹布擦拭污渍，最后用干抹布擦干。绿植清洁：用湿布轻轻擦拭叶面灰尘，用喷壶适量喷水，修剪枯枝败叶。卫生间清洁：先用清洁剂清洗马桶、洗手盆等设施，再用消毒水进行消毒，最后用干净抹布擦干，喷洒空气清新剂去除异味。大厅设施设备管理1.设施设备维护建立设施设备维护档案，记录设施设备的型号、购买时间、维护记录等信息。定期对大厅设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。对于发现的设施设备故障，应及时报修，并做好记录。维修人员接到报修后，应及时赶到现场进行维修，确保维修质量和维修效率。设施设备维修完成后，应进行验收，确保设施设备正常运行，并填写维修记录。2.设施设备使用规范向宾客介绍大厅设施设备的使用方法和注意事项，如电梯的乘坐方法、空调的调节方法等。引导宾客正确使用设施设备，不得随意损坏或滥用设施设备。对设施设备进行定期巡查，发现设施设备损坏或异常情况，应及时采取措施进行处理，并报告相关部门。对于因宾客使用不当造成设施设备损坏的，应按照酒店规定要求宾客赔偿。3.设施设备安全管理确保大厅设施设备的安全性能，如电梯的安全保护装置、消防设施的完好有效等。对设施设备进行定期安全检查，发现安全隐患及时整改。加强对设施设备操作人员的安全培训，确保操作人员熟悉操作规程，严格遵守安全规定。制定设施设备应急预案，如电梯故障、火灾等应急预案，定期进行演练，提高应对突发事件的能力。大厅安全管理1.消防安全管理大厅内应配备充足、有效的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保消防设施和器材完好有效。保持消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物。对大厅工作人员进行消防安全培训，提高工作人员的消防安全意识和应急处置能力。制定消防安全应急预案，定期进行演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行灭火和疏散。严禁在大厅内吸烟和使用明火，如需进行明火作业，应办理相关审批手续，并采取相应的防火措施。2.治安安全管理加强对大厅的治安巡查，确保大厅内无治安案件发生。安装监控设备，对大厅进行24小时监控，确保大厅内人员和财物的安全。对进入大厅的人员进行身份核实，防止不法分子混入大厅。与当地公安机关保持密切联系，及时报告和处理治安案件。加强对大厅贵重物品的管理，如现金、珠宝等，应存放在专门的保险柜内，并安排专人负责保管。3.食品安全管理如有提供食品和饮料服务，应确保食品和饮料的安全卫生。食品采购应严格把关，选择正规供应商，确保食品原材料的质量安全。食品加工过程应符合卫生标准，严格遵守食品加工操作规程。食品储存应分类存放，保持储存环境的清洁卫生，防止食品变质和污染。餐饮具应严格消毒，确保餐饮具的卫生安全。投诉处理规范1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉意见箱等，确保宾客的投诉能够及时得到受理。当接到宾客投诉时，接待人员应礼貌、热情地倾听宾客的投诉内容，并做好记录。对宾客的投诉表示歉意，感谢宾客对酒店的关注和支持。2.投诉处理流程接到投诉后，立即将投诉内容告知相关部门负责人，并协调相关部门进行调查处理。相关部门负责人应在规定时间内对投诉进行调查核实，并提出处理意见。将处理意见反馈给投诉宾客，征求宾客的意见，如宾客对处理结果不满意，应进一步沟通协商，直至宾客满意为止。对投诉处理情况进行记录，分析投诉原因，采取相应的改进措施，防止类似投诉再次发生。3.投诉处理原则以宾客满意为原则，积极主动地处理宾客投诉，尽力满足宾客的合理需求。及时处理原则，接到投诉后应立即进行处理，不得拖延，确保宾客的问题能够得到及时解决。实事求是原则，对投诉进行调查核实，客观公正地处理投诉，不得偏袒任何一方。举一反三原则，分析投诉原因，采取相应的改进措施，防止类似投诉再次发生，不断提高酒店的服务质量。培训与考核1.培训计划根据酒店住宿大厅管理的需要，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训内容包括服务意识、服务技能、行为规范、安全知识、设施设备操作等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操培训等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训效果。培训过程中，应注重理论与实践相结合，采用案例分析、角色扮演、实际操作等方法，提高员工的学习积极性和实际操作能力。培训结束后，对员工进行考核，考核方式可采用笔试、实操考核、现场问答等多种形式。3.考核评估建立员工考核评估制度，定期对员工的