行政效能投诉管理制度

行政效能投诉管理制度一、总则（一）目的为进一步加强公司行政管理，提高行政效能，规范行政行为，及时处理行政效能投诉，维护公司正常的工作秩序和员工、群众的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部各部门及其工作人员在履行行政管理职能过程中，因行政不作为、乱作为、慢作为等行为，引发的行政效能投诉的受理、调查、处理及反馈等工作。（三）基本原则1.实事求是原则。对行政效能投诉的调查处理，必须以事实为依据，重证据、重调查研究，客观公正地认定问题、处理问题。2.依法依规原则。严格按照国家法律法规、公司规章制度和本制度的规定，对行政效能投诉进行调查处理，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.高效便民原则。建立快速反应机制，及时受理、调查和处理行政效能投诉，提高工作效率，方便员工和群众投诉举报。4.教育与惩处相结合原则。把教育引导与严肃惩处有机结合起来，通过处理投诉，达到教育干部、改进工作、提高效能的目的。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门的行政效能投诉电话，向公司内部及外部公布，确保投诉渠道畅通。2.在公司网站设立行政效能投诉专栏，接受网上投诉。3.设立行政效能投诉邮箱，接受电子邮件投诉。4.在公司办公区域设置行政效能投诉意见箱，接受书面投诉。（二）投诉受理条件1.投诉事项属于本制度适用范围。2.有明确的投诉对象和具体的投诉事项、诉求及相关证明材料。3.投诉事项尚未进入司法程序或其他法定处理程序。（三）投诉受理程序1.投诉受理部门收到投诉后，应及时进行登记，记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。2.对属于本制度适用范围的投诉，应予以受理；对不属于本制度适用范围的投诉，应告知投诉人向相关部门反映，并做好解释工作。3.对于紧急投诉事项，应立即启动应急处理程序，及时进行调查处理。三、投诉调查（一）调查主体投诉受理部门负责组织对投诉事项进行调查核实。根据投诉事项的性质和复杂程度，可单独进行调查，也可会同相关部门联合调查。（二）调查方式1.查阅相关文件、资料、记录等。2.与投诉人、被投诉人及相关人员进行谈话了解情况。3.实地走访、调查核实相关情况。4.其他必要的调查方式。（三）调查要求1.调查人员应不少于两人，并向被调查对象出示有效证件。2.调查人员应客观、公正地开展调查工作，全面、准确地收集证据，不得偏袒任何一方。3.调查人员应保守调查过程中知悉的商业秘密、个人隐私等信息。（四）调查期限一般情况下，投诉调查应在[x]个工作日内完成；情况复杂的，经投诉受理部门负责人批准，可适当延长调查期限，但最长不得超过[x]个工作日，并应及时告知投诉人。四、投诉处理（一）处理方式1.责令改正。对被投诉人存在的行政不作为、乱作为、慢作为等问题，责令其立即改正，并要求在规定期限内提交整改报告。2.批评教育。对情节较轻的行政效能问题，给予批评教育，帮助其认识错误，改进工作。3.诫勉谈话。对情节较重的行政效能问题，由投诉受理部门负责人或公司分管领导对被投诉人进行诫勉谈话，提出严肃批评，要求其作出书面检讨，并制定整改措施。4.通报批评。对造成不良影响或后果的行政效能问题，在公司内部进行通报批评，责令其限期整改，并取消当年评优评先资格。5.纪律处分。对违反公司纪律和法律法规，情节严重的行政效能问题，按照公司有关规定给予相应的纪律处分；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关依法处理。（二）处理决定1.投诉受理部门根据调查结果，提出处理建议，报公司领导审批。2.公司领导根据审批权限，作出处理决定。处理决定应以书面形式送达被投诉人，并抄送投诉人。3.被投诉人对处理决定不服的，可在收到处理决定之日起[x]个工作日内，向投诉受理部门申请复查。投诉受理部门应在收到复查申请之日起[x]个工作日内，组织复查，并将复查结果告知被投诉人。五、结果反馈（一）反馈方式1.向投诉人反馈。投诉处理结束后，应及时将处理结果以书面或电话等方式反馈给投诉人，听取投诉人的意见和建议。2.在公司内部通报。对行政效能投诉的处理结果，应在公司内部进行通报，起到教育警示作用。（二）跟踪回访1.投诉受理部门应对投诉处理结果的执行情况进行跟踪回访，确保处理决定得到有效落实。2.对因行政效能问题给投诉人造成损失的，应督促被投诉人按照有关规定进行赔偿或补偿。六、责任追究（一）责任认定1.对行政效能投诉处理过程中，发现被投诉人存在故意或重大过失，导致行政效能问题发生的，应认定其责任。2.责任认定应根据调查结果，综合考虑被投诉人的职责、行为性质、情节轻重等因素。（二）责任追究方式1.责令作出书面检查。2.诫勉谈话。3.通报批评。4.扣发绩效奖金。5.调整工作岗位。6.降职、免职。7.其他法律法规和公司规章制度规定的责任追究方式。（三）责任追究程序1.投诉受理部门根据责任认定情况，提出责任追究建议，报公司领导审批。2.公司领导根据审批权限，作出责任追究决定。责任追究决定应以书面形式送达责任人，并在公司内部公布。七、监督管理（一）定期检查投诉受理部门应定期对行政效能投诉处理情况进行检查，总结经验教训，分析存在的问题，提出改进措施。（二）统计分析建立行政效能投诉统计分析制度，定期对投诉数量、投诉类型、处理结果等进行统计分析，为加强行政效能建设提供决策依据。（三）责任考核将行政效能投诉处理情况纳入公司各部门和工作人员的绩效考核体系，对在行政效能