门诊预约服务管理制度

门诊预约服务管理制度一、总则（一）目的为规范门诊预约服务工作，提高医疗服务效率，优化患者就医体验，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构提供门诊预约服务的所有部门、科室及相关工作人员。（三）基本原则1.方便患者原则：通过多种渠道为患者提供便捷的预约方式，减少患者排队等候时间。2.公平公正原则：确保预约过程的公开透明，所有患者均有平等的预约机会。3.信息准确原则：保证预约信息的准确性和完整性，避免因信息错误导致患者就医不便。4.高效有序原则：优化预约流程，提高工作效率，确保预约服务有序进行。二、预约渠道及方式（一）线上预约1.医院官方网站：在医院官方网站首页设置明显的预约挂号入口，患者可通过注册登录后，按照提示选择科室、医生、预约时间等进行预约。2.手机APP：开发医院专属手机APP，具备预约挂号、查询检查检验结果、在线缴费等功能。患者下载安装后，可随时随地进行门诊预约。3.微信公众号：关注医院微信公众号，在菜单栏中设置预约挂号选项，患者可通过微信平台便捷地完成预约操作。（二）线下预约1.电话预约：设立专门的预约挂号电话，安排专人接听，为患者提供电话预约服务。患者需提供个人基本信息、就诊科室、预约时间等，工作人员进行登记并确认预约。2.自助机预约：在医院门诊大厅、各楼层候诊区等显著位置设置自助挂号缴费一体机，患者可在机器上按照屏幕提示进行预约挂号操作。3.现场预约：在医院挂号窗口、各科室护士站等地点设置现场预约服务点，患者可直接前往办理预约手续。三、预约规则（一）预约时间范围1.一般情况下，可预约提前[X]个工作日至[X]天内的门诊号源。2.对于特殊专家或热门科室，预约时间范围可根据实际情况进行调整，并提前向患者公布。（二）预约实名制1.患者进行预约时，需提供真实有效的姓名、身份证号码、手机号码等个人信息。2.工作人员应认真核对患者身份信息，确保信息准确无误。如发现信息不实，有权拒绝为其办理预约手续。（三）同一患者同一天同一科室预约限制1.同一患者在同一天内，只能预约同一科室的一个号源。2.如因病情需要确需增加预约号源，需经科室医生评估并签字同意后，方可办理。（四）取消预约1.患者如需取消预约，应至少提前[X]小时通过原预约渠道进行操作。2.对于未按规定取消预约且无故爽约的患者，将按照相关规定进行处理（如限制一定期限内的预约资格等）。（五）预约变更1.患者如需变更预约信息（如预约科室、医生、时间等），应在预约就诊时间前[X]小时通过原预约渠道进行修改。2.如变更后的预约号源已被其他患者预约，系统应提示患者重新选择合适的预约时间或号源。四、预约流程（一）线上预约流程1.患者登录医院官方网站、手机APP或微信公众号，进入预约挂号页面。2.选择就诊科室、医生（如有指定医生要求）、预约日期和时间段。3.填写患者个人基本信息，确认预约信息无误后提交订单。4.系统生成预约挂号成功信息，显示预约挂号的科室、医生、时间等，并提供预约订单号。患者可通过预约渠道查询预约记录或打印预约凭证。（二）电话预约流程1.患者拨打医院预约挂号电话。2.工作人员接听电话后，向患者介绍预约挂号相关事宜，并询问患者就诊科室、预约时间等信息。3.工作人员根据患者需求，查询并确认可预约的号源情况，为患者办理预约登记手续。4.告知患者预约挂号成功，提供预约挂号的科室、医生、时间等信息，并记录患者的联系方式。患者可在预约就诊前到医院挂号窗口或自助机凭有效证件领取预约挂号凭证。（三）自助机预约流程1.患者前往医院门诊大厅或各楼层候诊区的自助挂号缴费一体机前。2.在机器主界面选择"预约挂号"功能。3.按照屏幕提示选择就诊科室、医生（如有指定医生要求）、预约日期和时间段。4.输入患者个人基本信息，包括姓名、身份证号码、手机号码等。5.确认预约信息无误后，点击"确认预约"按钮。6.机器打印预约挂号凭证，显示预约挂号的科室、医生、时间等信息。患者可凭预约凭证按时就诊。（四）现场预约流程1.患者前往医院挂号窗口或各科室护士站的现场预约服务点。2.向工作人员说明就诊科室、预约时间等需求。3.工作人员查询并确认可预约的号源情况，为患者办理预约登记手续。4.为患者提供预约挂号凭证，注明预约挂号的科室、医生、时间等信息。患者按照预约时间前往相应科室就诊。五、预约信息管理（一）信息录入1.工作人员在为患者办理预约手续时，应准确、完整地录入患者的个人基本信息、预约科室、医生、预约时间等信息。2.确保录入的信息与患者提供的证件信息一致，避免因信息错误导致患者就医不便。（二）信息查询与修改1.医院相关部门和科室可根据工作需要，通过预约系统查询预约患者的信息。2.如发现预约信息有误，应及时与患者取得联系，核实情况后进行修改。修改预约信息时，应严格按照预约变更流程进行操作，并做好记录。（三）信息安全与保密1.加强预约信息系统的安全管理，采取必要的安全防护措施，防止信息泄露、篡改等安全事件发生。2.严格限制对预约信息的访问权限，只有经过授权的工作人员才能查询和操作相关信息。3.妥善保管患者预约信息，不得将患者信息用于非医疗服务目的或泄露给无关第三方。六、号源管理（一）号源分配原则1.根据科室医生出诊情况、患者就诊需求等因素，合理分配号源。2.优先保障急危重症患者的就诊需求，对于疑难复杂病症患者，可适当预留专家号源。3.定期对号源分配情况进行统计分析，根据实际情况进行调整优化。（二）号源发布与更新1.每天定时在医院官方网站、手机APP、微信公众号等平台发布次日门诊号源信息，包括科室、医生、可预约时间段等。2.实时更新号源动态，如医生临时停诊、加号等情况，及时在各预约渠道进行通知和调整。（三）号源监控与调整1.安排专人对号源预约情况进行实时监控，掌握各科室、各时间段的预约进度。2.当发现某个科室或时间段的预约人数接近或超过号源总量时，及时采取措施进行调整，如增加号源、引导患者选择其他合适的科室或医生等。七、预约服务监督与考核（一）监督机制1.成立门诊预约服务监督小组，定期对预约服务工作进行检查和监督。2.通过现场巡查、电话回访、患者满意度调查等方式，了解预约服务流程是否顺畅、工作人员服务态度是否良好、患者对预约服务的满意度等情况。3.收集患者的意见和建议，及时发现并解决预约服务过程中存在的问题。（二）考核指标1.预约成功率：考核实际成功预约的患者数量与可预约号源总量的比例。2.患者满意度：通过患者满意度调查，了解患者对预约服务的满意度得分。3.预约准时率：考核预约患者按时就诊的比例。4.信息准确率：检查预约信息录入的准确程度，统计信息错误的发生率。（三）考核方式与结果应用1.定期对各部门、科室及相关工作人员的预约服务工作进行考核评分，考核结果与绩效挂钩。2.对于在预约服务工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于存在问题的部门和个人，责令其限期整改，并根据情节轻重进行相应的处罚。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织开展门诊预约服务培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容包括预约系统操作流程、沟通技巧、服务规范等方面，确保工作人员能够熟练掌握预约服务工作要求，为患者提供优质、高效的服务。（二）宣传1.通过医院官方网站、手机APP、微信公众号、宣传海报、宣传单页等多种渠道，广泛宣传门诊预约服务的方式、流程、优势等信息，提高患者对预约服务的知晓率和使用率