DB12-T701-2016-商贸物流服务质量规范-天津市

ICS03.120.10DB12A00天津市地方标准DB12/T701—2016商贸物流服务质量规范Standardofserviceandqualityforcommerciallogistics天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T701—2016目次前言................................................................................II1范围..............................................................................1规范性引用文件....................................................................1术语和定义........................................................................1基本原则..........................................................................1人员要求..........................................................................1方案设计服务......................................................................1信息服务..........................................................................2客户服务..........................................................................2作业服务要求......................................................................2基本服务质量评价指标.............................................................3评价指标方式.....................................................................3风险控制与应急管理...............................................................3持续改进.........................................................................42345678910111213IDB12/T701—2016前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市商务委员会提出并归口。本标准起草单位：天津市标准化研究院、商务部国际贸易经济合作研究院、山东省标准化研究院、中外运久凌储运有限公司、天津苏宁物流有限公司。本标准主要起草人：高丽梅、孙彩英、申娜娜、唐梅、郑广远、高玉斌、林梦、杨沣江、曹鹏、张宜纯、陈锦伟。本标准于2016年12月首次发布。IIDB12/T701—2016商贸物流服务质量规范1范围本标准规定了商贸物流服务的术语和定义、基本原则、人员要求、方案设计服务、信息服务、客户服务、作业服务、基本服务质量评价指标、评价方式、风险控制与应急管理以及持续改进。本标准适用于天津市商贸物流服务质量控制管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354DB12/T700物流术语商贸物流术语34术语和定义提供优质、高效、稳定、便捷的物流服务。使用标准化物流装备。不断提升物流服务质量和物流效率。56制定运输、仓储、流通加工、配送、信息处理等商贸物流活动的运行方案及作业流程方案。1DB12/T701—20166.46.56.66.76.8制定支持商贸物流业务运作的信息系统解决方案。制定应对风险类型的解决方案。制定商贸物流成本核算和测控的方案。制定商贸物流服务质量的考核方案。制定与客户沟通及持续改进的方案。7信息服务7.17.27.37.4采用适宜的信息技术，满足客户对商贸物流信息服务的需求。应符合相关信息技术标准的要求。应按时、准确、完整提供给客户的信息。建立和实行客户信息查询授权和审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。8客户服务8.18.2应提供商贸物流作业环节的相关咨询服务。应提供服务渠道、受理部门、处理程序等信息，服务渠道应保持畅通。9作业服务9.1仓储根据客户要求，对不同货品进行有效包装、组配，实现保护商品、方便储运和促进销售的目的。宜建立完善的仓储管理信息系统，准确、完整地向客户提供货物入库、出库及在库的数据。装卸作业应符合商品包装件上的标识要求。无标志要求的应不损坏商品和商品外包装。选择合理的装卸、卸载流程及加固措施，保障商品安全。2DB12/T701—20169.4.2保持运输单证完整、签注齐全。10基本服务质量评价指标10.1订单按时完成率统计期内按时完成的订单数占订单总数的比率。10.210.310.410.510.610.7订单满足率统计期内实际交货订单数占订单需求数量的比率。出库差错率统计期内商贸物流发货累计差错件数占发货总件数的比率。货差率统计期内商品累计差错数量占总数