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项目四：情绪情感与民航服务授课人：闻

阔CONTENT任务01揭秘人的情绪和感情02民航旅客的情绪情感分析03透视民航服务人员的情绪感情04民航服务中情绪情感的应用任务二：民航旅客的情绪情感分析民航旅客情绪情感的表现民航旅客的情绪情感表现分析影响民航旅客情绪变化的因素问题4-3：案例中旅客罢机的心理原因是什么？问题4-4：旅客为什么为产生这样的心理？一、民航旅客情绪情感的表现（一）服务正常时平静兴奋（二）服务不周时一、民航旅客情绪情感的表现引发旅客不良情绪的最主要原因是航班延误，坐飞机出差、旅行或探亲的旅客往往是为了赶时间，但在某些情况下的航班延误导致乘飞机比坐汽车还慢。旅客此时的情绪，大致可分为以下几种表现。激动焦虑怀疑愤怒冷静问题4-5：想一想由于民航服务不周旅客还可能产生哪些情绪？（一）语言分析二、民航旅客的情绪情感表现分析旅客的语言旅客可能的情绪状态话语请……随和、理智你是否……愉快、高兴我想要……清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高我说的是……困难的，要求很高我听到的不是如此争论、气愤语调语调低沉缓慢自然随和或疲倦语调轻快高兴与快乐语调高低起伏不耐烦、不高兴，找麻烦的语气缓和，小声随和、理智语气强烈，大声愤怒，生气问题2-4：各材料中分别体现了知觉的什么特征或规律？二、民航旅客的情绪情感表现分析（二）表情分析旅客的表情旅客可能的情绪状态眉毛微微上扬舒服、惬意眼睛圆睁，表情紧张恐惧眼睛圆睁，牙齿外露愤怒嘴角上翘高兴和愉快面无表情，避开眼神交流精神状态欠佳或有潜伏危险眉眼低垂不感兴趣，悲伤二、民航旅客的情绪情感表现分析（三）

姿态分析旅客的姿态旅客可能的情绪状态挺立着坦率，直爽膝盖晃动不耐烦弯腰驼背疲倦，被冒犯，不耐烦，不高兴手指关节作响不耐烦，愤怒走路迅速热情或要求很高说话或倾听时扬起眉毛不喜欢或不相信对方踱步闲散，不慌不忙侧头倾听注意力集中，感兴趣二、民航旅客的情绪情感表现分析问题4-6：请分析图4-1中三位旅客的情绪，说一说他们应有怎样的语言、表情和姿态。对于民航旅客来说，影响他们情绪的环境因素主要是服务环境。民航服务环境是指整个民航服务过程中，服务氛围给旅客带来感觉上的美感和心理上的满足感，它包括了民航服务中旅客可以看到、感受到的各种硬件环境，如机场的布局，装饰装潢设计，设备设施、飞机内部的温度、色彩、灯光，乘务员的制服等。（一）环境因素三、影响民航旅客情绪变化的因素服务决定着民航企业的生存和发展，也是影响旅客情绪最重要的因素，所以要让旅客满意，整个服务流程即从顾客购买机票时开始，直到下机后的后续服务都应畅通无阻，同时随着民航作业链加长，除航空公司和机场之外，还涉及票务公司和代理商银行，以及交通、住宿、餐饮、娱乐等诸多环节，因此打造优质民航服务，需要多方形成合力，如果整个民航服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。三、影响民航旅客情绪变化的因素（二）民航服务因素（三）空中飞行时

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