贵州省住宅前期物业服务等级标准

贵州省住宅前期物业服务等级标准（征求意见稿）三级二级一级1、基本要求1.1党建工作与项目所在街道（乡镇）、社区党组织建立协商议事机制，社区、物业党支部双向交叉任职。1.2管理服务人员素质要求1.2.1管理人员岗位培训合格书持证率不低于40%，服务人员岗位培训合格书持证率不低于30%。1.2.2电工、消防、电梯等工程技术人员按国家要求持相应岗位资格证书。1.2.3项目经理持岗位培训合格证书，具有两年同类型项目管理经验。1.3档案资料管理1.3.1建立一户一档业主或房屋使用人基本信息档案。包括姓名、身份证号、交房记录、联系电话等。1.3.2建立房屋及共用设施设备技术资料管理制度，各类建筑物及其附属设施设备设计图、竣工图等保存完整完好。1.3.3建立共用设备台账（包括智能化、供电、供水、供暖、电梯、消防等系统）。1.3.4建立房屋及附属设施设备、场地等产权清册，记录名称、产权人、位置、面积或型号、数量、用途等。1.3.5建立绿化台账，包括乔木名称、数量、胸径、栽种位置，以及灌木种类、数量、位置等。1.3.6按物业项目建立档案。1.1党建工作与项目所在街道（乡镇）、社区党组织建立协商议事机制，社区、物业党支部双向交叉任职。1.2管理服务人员素质要求1.2.1管理人员岗位培训合格书持证率不低于50%，服务人员岗位培训合格书持证率不低于35%。1.2.2电工、消防、电梯等工程技术人员按国家要求持相应岗位资格证书。1.2.3项目经理持岗位培训合格证书或物业管理师（四级及以上）资格证书。具有三年同类型项目管理经验。1.3档案资料管理1.3.1建立一户一档业主或房屋使用人基本信息档案，包括姓名、身份证号、交房记录、联系电话、紧急联络方式和房屋装修申报、监督检查的相关资料，私家车辆信息等。1.3.2建立房屋及共用设施设备技术资料管理制度，各类建筑物及其附属设施设备设计图、竣工图等保存完整完好。1.3.3建立共用设备一机一档台账（包括智能化、供电、供水、供暖、电梯、消防等系统），记录设备名称、型号、技术参数，生产厂家、出厂日期，以及安装位置、安装单位，调试时间和设备大中修的相关事项。1.3.4建立房屋及附属设施设备、场地等产权清册，记录名称、产权人、位置、面积或型号、数量、用途和大中修的相关事项。1.3.5建立绿化台账，包括乔木名称、数量、胸径、栽种位置，以及灌木种类、数量、位置和草坪实测面积等。1.3.6按物业项目建立档案，设兼职档案资料管理员。1.1党建工作与项目所在街道（乡镇）、社区党组织、业主建立联席会议、协商议事机制。社区、物业党支部双向交叉任职。1.2管理服务人员素质要求1.2.1管理人员岗位培训合格书持证率不低于70%，服务人员岗位培训合格书持证率不低于50%。1.2.2电工、消防、电梯等工程技术人员按国家要求持相应岗位资格证书。1.2.3项目经理持岗位培训合格证书或物业管理师（三级及以上）资格证书。具有五年同类型项目的管理经验。1.3档案资料管理1.3.1建立一户一档业主或房屋使用人基本信息档案，包括姓名、身份证号、交房记录、联系电话、紧急联络方式和房屋装修申报、监督检查的相关资料，私家车辆信息等。实行信息动态管理。1.3.2建立房屋及共用设施设备技术资料管理制度，各类建筑物及其附属设施设备设计图、竣工图等保存完整完好，实行动态管理。1.3.3建立共用设备一机一档台账（包括智能化、供电、供水、供暖、电梯、消防、空调等系统），记录设备名称、型号、技术参数，生产厂家、出厂日期，以及安装位置、安装单位，调试时间和设备大中修的相关事项。实行动态管理。1.3.4建立房屋及附属设施设备、场地等产权清册，记录名称、产权人、位置、面积或型号、数量、用途和大中修的相关事项。1.3.5建立绿化台账，包括乔木名称、数量、胸径、栽种位置，以及灌木种类、数量、位置和草坪实测面积等。1.3.6按物业项目建立档案，设兼职档案资料管理员，建立管理制度。2、综合管理服务2.1签订物业服务合同，权利义务关系明确，明确服务内容及频次标准并公开承诺。2.2承接项目时与建设单位共同组织承接查验并有记录。2.3制定物业管理服务方案。2.4建立内部管理制度，包括岗位职责、操作规程、员工培训、档案合同管理等。2.5建立公共管理制度，包括公共秩序、房屋及共用部位共用设施设备管理、环境、绿化管理、垃圾分类及建筑垃圾管理等。2.6有客户服务接待场所，公示12小时服务电话。2.7报修3小时以内到达现场，有报修、维修、回访记录。回访率30%以上。处理完结时间最长不超过10个工作日。2.8每半年在服务区域内显著位置公示物业公共区域经营收支情况。2.9每年1次征询业主、房屋使用人对物业服务的意见或建议，满意率达到60%以上。2.1签订物业服务合同，权利义务关系明确，明确服务内容及频次标准并公开承诺。2.2承接项目时制定查验标准，与建设单位共同组织承接查验并有记录。2.3制定物业管理服务方案，对收费管理、报事报修和投诉处理、应急处置、客户信息保密等有明确规定。2.4建立内部管理制度，包括岗位职责、作业标准、操作规程、员工培训、合同档案管理、员工行为规范、成本控制等。2.5建立公共管理制度，包括公共秩序管理、房屋及共用部位共用设施设备管理、环境、绿化管理、垃圾分类及建筑垃圾管理等。2.6有客户服务接待场所，设客户服务中心。公示12小时服务电话。2.7建立投诉报修处理制度，报修2小时以内到达现场，有报修、维修和回访记录。回访率50%以上，满意率60%以上。处理完结时间最长不超过7个工作日。2.8每半年在服务区域内显著位置公示物业公共区域经营收支情况。2.9每年1次征询业主、房屋使用人对物业服务的意见或建议，满意率达到70%以上。2.1签订物业服务合同，权利义务关系明确，明确服务内容及频次标准并公开承诺。2.2承接项目时制定查验标准，与建设单位共同组织承接查验并有记录，跟进遗留工程整改。2.3制定物业管理服务方案，对收费管理、服务质量控制、报事报修和投诉处理、应急处置、客户信息保密等有明确规定。2.4建立内部管理制度，包括岗位职责、作业标准、操作规程、员工培训、合同档案管理、员工行为规范、财务管理、成本控制、财务管理、绩效考核等。2.5建立公共管理制度，包括公共秩序管理、房屋及共用部位共用设施设备管理、环境、绿化管理、垃圾分类及建筑垃圾管理等。2.6有客户服务接待场所，设客户服务中心，公示24小时服务热线电话。2.7建立投诉报修处理制度及流程，报修1小时以内到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。回访率80%以上，满意率80%以上。处理完结时间最长不超过5个工作日。2.8每半年在服务区域内显著位置公示物业公共区域经营收支情况。2.9每年1次征询业主、房屋使用人对物业服务的意见或建议，满意率达到80%以上。每两年进行1次第三方服务评估。3、物业共用部位、共用设施设备维护3.1建立物业共用部位、共用设施设备管理制度；编制共用部位、共用设施设备年度保养计划；制定突发事件应急预案等规章制度。3.2每年对服务区室内外配电设备接地检查1次，发现问题及时修复。3.3每半年1次对水泵润滑部位加注润滑油；每年1次保养水泵。3.4电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况30分钟内到位，按有关技术规范要求处理。3.5柴油发电机组在未使用的情况下，每季度至少启动1次。3.6小区道路、场地保持基本平整，无大面积（超过1平方米）坑洼积水。3.7每年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每半年检查1次，做好记录。3.8每两月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管、井盖等。3.9每月1次巡查楼内公共部位和门、窗。3.10每月1次巡查休闲椅、凉亭、游乐（健身）设施，检查游乐（健身）设施的安全性能。3.11每周1次巡检并修复损坏的公共照明设备，公共照明完好率80%以上。3.12每年对建筑物楼顶层的避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次。3.13强弱电井每年巡检全覆盖1次，每年全覆盖1次清洁保养井内设备。3.1建立物业共用部位、共用设施设备管理制度、安全规程、巡检、维保等作业流程；编制共用部位、共用设施设备年度维保计划；制定突发事件应急预案等规章制度。3.2每半年对服务区室内外配电设备接地检查1次，发现问题及时修复。3.3每半年1次对水泵润滑部位加注润滑油；每半年1次保养水泵。3.4电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况20分钟内到位，按有关技术规范要求处理。3.5柴油发电机组在未使用的情况下，每两个月至少启动1次，每年1次让机组带负荷运行1小时。3.6小区道路、场地保持基本平整，无大面积（超过1平方米）坑洼积水。3.7每年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每半年检查1次，做好记录。3.8每月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管、井盖等。3.9每半月1次巡查楼内公共部位门、窗。3.10每半月1次巡查休闲椅、凉亭、游乐（健身）设施，检查游乐（健身）设施的安全性能。3.11每周2次巡检并及时修复损坏的公共照明设备，公共照明完好率90%以上；3.12每年对建筑物楼顶层的避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次。3.13强弱电井每半年巡检全覆盖1次，每半年全覆盖1次清洁保养井内设备。3.1建立物业共用部位、共用设施设备管理制度、安全规程、巡检、维保等作业流程；编制共用部位、共用设施设备年度保养计划并分解实施，有记录；制定突发事件应急预案等规章制度。3.2每季度对服务区室内外配电设备接地检查1次，发现问题及时修复。3.3每季度1次对水泵润滑部位加注润滑油；每季度1次保养水泵。3.4电梯配置必要的专业救助工具及24小时不间断通讯设备，出现困人情况15分钟内到位，按有关技术规范要求处理。3.5柴油发电机组在未使用的情况下，每月启动1次，每半年1次让机组带负荷运行1小时。3.6小区道路、场地保持基本平整，无坑洼积水。3.7每半年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，做好记录。3.8每两周1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管、井盖等，保持围墙完好、排水畅通。3.9每周1次巡查楼内公共部位和门、窗，保持玻璃、门、窗配件完好。3.10每周1次巡查休闲椅、凉亭、游乐（健身）设施，检查游乐（健身）设施的安全性能，保持性能完好。3.11每日1次巡检并及时修复损坏的公共照明设备，公共照明完好率95%以上；3.12每半年对建筑物楼顶层的避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次。3.13强弱电井每季度巡检全覆盖1次，每季度全覆盖1次清洁保养井内设备。4、公共秩序维护4.1配备专职公共秩序维护员，24小时值守服务。公共秩序维护员年龄不超过63岁。4.2建立秩序维护管理制度，对公共秩序维护员进行管理和要求。4.3制定各类紧急（突发）事件应急处理预案，每年演练1次。4.4白天巡逻不少于1次，夜间巡逻不少于2次。4.5每季度进行1次消防防火检查；每年开展1次有住户参与的消防疏散演练；每年开展1次消防安全宣传。4.6公共秩序维护员培训，全年不少于20课时。4.1配备专职公共秩序维护员，24小时值守服务。公共秩序维护员年龄不超过60岁。4.2建立秩序维护管理制度，包括巡逻、值班标准、考核和培训等。4.3制定各类紧急（突发）事件应急处理预案，每年演练2次。4.4制定巡逻规范，白天巡逻不少于1次，夜间巡逻不少于2次。4.5每两月进行1次消防防火检查；每年开展1次有住户参与的消防疏散演练；每年开展2次消防安全宣传。4.6公共秩序维护员培训，全年不少于40课时。4.1配备专职公共秩序维护员，24小时值守服务。公共秩序维护员年龄不超过55岁。4.2建立秩序维护管理制度，包括巡逻、值班、作业标准及流程、考核和培训等。4.3制定各类紧急（突发）事件应急处理预案，每年演练3次。4.4制定巡逻规范，白天巡逻不少于2次，夜间巡逻不少于2次。4.5每月进行1次消防防火检查；每年开展1次有住户参与的消防疏散演练；每年开展2次以上消防安全宣传。4.6公共秩序维护员培训，全年不少于60课时。5、保洁服务5.1配备专职保洁员，明确清洁责任区域、清洁标准及作业频次。清洁员年龄不超过63岁。5.2各类清洁设施齐全，有专人管理。5.3制定环境卫生管理规定，包括清洁区域、作业频次、环境消杀、清洁设备的维保、行为规范、作业记录等。实行年度清洁计划管理。5.4垃圾日产日清。垃圾桶每日倾到至少1次，每3天消杀清理1次。5.5电梯前室、共用大厅、通道等室内部分地面每日清扫1次，每周拖洗1次；5.6步梯房楼道每天清扫1次，每周拖洗2次。楼梯扶手每周擦洗2次；消防楼梯每月清扫不低于2次。5.7公共道路、广场、小径等室外部分每天清扫1次。及时清除道路积水、积雪、冰凝。5.8共用部位玻璃每年清洁1次；路灯、楼道灯、庭院灯每半年清洁1次；5.9地下停车场地面每周循环保洁1次。5.10水景漂浮物、杂物每季打捞1次。5.11共用雨污水管道每半年疏通1次；雨污水井每季检查1次，视检查情况及时清掏。5.12化粪池每季检查1次；每年清掏1次；发现溢满及时清掏。5.13环境消杀防疫：春、夏季各消杀1次。灭鼠全年2次。5.1配备专职保洁员，明确清洁责任区域、清洁标准及作业频次。清洁员年龄不超过60岁。5.2各类清洁设施齐全，有专人管理。5.3制定环境卫生管理规定，包括清洁区域、作业频次、作业标准、环境消杀、清洁设备的维保、行为规范、作业记录等。实行年度清洁计划管理。5.4垃圾日产日清。垃圾桶每日倾到2次，没有垃圾满溢堆积现象。垃圾桶每两天消杀清理1次。5.5电梯前室、共用大厅、通道等室内部分地面每日清扫1次，循环保洁。每周拖洗1次；5.6步梯房楼道每天清扫1次；每三天拖洗1次。楼梯扶手每周擦洗3次；消防楼梯每月清扫不低于3次。5.7公共道路、广场、小径等室外部分每天清扫1次，循环保洁。及时清除道路积水、积雪、冰凝。5.8共用部位玻璃每半年清洁1次；路灯、楼道灯、庭院灯每季清洁1次；5.9地下停车场地面每周循环保洁2次。5.10水景漂浮物、杂物每两月打捞1次。5.11共用雨污水管道每半年疏通1次；雨污水井每两月检查1次，视检查情况及时清掏。5.12化粪池每两月检查1次；每年清掏1次；发现溢满及时清掏。5.13环境消杀防疫：春、夏、秋季各消杀1次。灭鼠全年2次。5.1配备专职保洁员，明确清洁责任区域、清洁标准及作业频次。清洁员年龄不超过55岁。5.2各类清洁设施齐全，有专人管理。5.3制定环境卫生管理规定，包括清洁区域、作业频次、作业标准、环境消杀、清洁设备的维保、行为规范、作业记录等。实行年度清洁计划管理、服务质量控制管理。5.4垃圾日产日清。垃圾桶每天倾到2次，没有垃圾满溢现象。垃圾桶每天消杀清理1次。5.5电梯前室、共用大厅、通道等室内部分地面每日清扫2次，循环保洁。每周拖洗2次；5.6步梯房楼道每天清扫2次；每两天拖洗1次。楼梯扶手每天擦洗1次；消防楼梯每周清扫1次。5.7公共道路、广场等室外部分每天清扫2次，循环保洁。及时清除道路积水、积雪、冰凝。5.8共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯、庭院灯两月清洁1次；5.9地下停车场地面每周循环保洁3次。5.10水景漂浮物、杂物每月打捞1次。5.11共用雨污水管道每季度疏通1次；雨污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏。5.12化粪池每月检查1次；每半年清掏1次；发现溢满及时清掏。5.13环境消杀防疫：春、秋季各消杀1次、夏季消杀2次。灭鼠全年2次。6、绿化养护6.1配备专业绿化人员实施绿化养护管理。6.2灌木每年修剪1次，植株的存活率70%。6.3草坪全年修剪2次，除杂草每两月1次，单处枯死面积不大于3㎡。6.4乔木修剪两年1次。6.5灌木每年施肥1次，草坪施肥1次。全年植物预防性灭虫害不低于2次。6.1配备专业绿化人员实施绿化养