铁路旅客运输服务站台服务课件

授课老师：张芬香1.5站台服务铁路旅客运输服务嘉兴站太子城站西安站武汉站站台服务【学习内容】【学习目标】掌握车站站台服务工作的主要内容及站台服务作业服务标准，完成站台服务训练任务。（1）准备作业：按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。听取客运值班员传达上级文电、命令、指示，接受工作任务及业务提问。站台客运服务作业内容：（一）班前准备（2）对岗接班：

接清列车运行、旅客进站通道、候车情况及设备设施、台账资料、重点旅客定置管理工具备品、岗位卫生。

对岗交接并签字确认。（一）班前准备站台客运服务作业内容：班前准备作业服务质量标准：按规定着装，佩带标志，仪容整洁。准时参加点名会，明确工作任务和要求，准确回答业务提问。对列车运行、停靠站台、正晚点清楚，保持设备设施完整，备品齐全定位，卫生符合要求。手持电台频道状态良好，电量充足，有录音功能的手持电台确认录音功能良好。做到“六不接”。站台客运服务作业内容：1）携带安全宣传防护用具，按列车预告上岗，检查站台股道、接触网有无障碍物，清理闲杂人员。2）检查站台列车有关信息显示情况，检查站台车票、移动机具情况。3）引导旅客安全通过天桥、地道，组织旅客站在安全线内，做好安全宣传和防护，随时注意旅客动态，防止旅客钻车、爬车及横越股道。站台客运服务作业内容：（二）班中作业站台客运服务作业内容：（二）班中作业4）协助列车员组织旅客有序乘降，对重点旅客实行重点照顾。5）做好宣传，引导下车旅客安全通过出站通道出站，防止旅客对流。6）开车铃响后，按规定位置立岗送车，随时注意站台人员动态，防止有人钻车、爬车及横越股道。列车开动后，目送列车出站。7）列车出站后，清理站台闲杂人员及无关车辆，查看车次引导信息更新情况，督促站台卫生保洁。站台客运服务作业内容：（二）班中作业1.客运员负责引导旅客进出站安全2.做好车门验票上车工作3.解决和协调旅客现场存在的问题，并及时逐级上报4.维持好站台安全秩序，做到“一车一清”5.协助值班员做好晚点列车的处置。6.负责做好旅客乘降工作7.协助值班员做好站车交接和突发事件应急处理8.完成上级交办的事项高铁车站站台客运服务作业内容：（二）班中作业6.3站台组织6.3.1站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。6.3.2组织旅客按车厢位置在站台安全线内排队等候，列车停稳后先下后上、有序乘降。铃响时巡视站台，无漏乘。6.3.3在列车中部办理站车交接。6.3.4开车时间前打响开车铃。6.3.5客流较大，始发终到列车1人值乘多个车厢、需双开车门时，车站负责值守增开的车门。6.3.6同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。《铁路旅客运输服务质量规范》普铁车站《铁路旅客运输服务质量规范》高铁车站6.3站台组织6.3.1站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。6.3.2按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。铃响时巡视站台，无漏乘。6.3.3办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间；长编组动车组列车在8、9号车厢之间；重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。6.3.4开车时间前30秒打响开车铃，铃声时长10秒。6.3.5车站确认列车旅客乘降、上水、吸污和高铁快运、餐车物品装卸作业完毕后，使用无线对讲设备通知列车长与客运有关的作业完毕。6.3.6同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。作业标准重点旅客迎送列车标准四无作业服务质量标准：（1）交班准备整理好设备备品、车次牌，认真填写交接班簿。做好岗位卫生工作，卫生符合要求。（三）班后整理站台客运服务作业内容：（2）对岗交接作业对岗交接并签字确认。（3）参加完工会汇报本岗位工作情况。听取客运值班员对工作的总结。（三）班后整理站台客运服务作业内容：班后整理服务质量标准1）服务设施设备和备品、存放定位，完好无短少；卫生符合要求。。2）交班作业中做到“六不交”。“六不交”：列车运行情况不清不交，设备设施备品丢损责任不清不交，台账资料应修改登记未完成不交，应处理事项未处理不交，