铁路旅客运输服务站台服务46课件

授课老师：张芬香铁路旅客运输服务站台服务目录页—*—

劳动作业安全一

站台作业模式二

站台作业标准三

案例分析四劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析安全工作的方针：“安全第一，预防为主”。

“安全第一”：就是指企业在进行生产的过程中，把安全工作始终放到首中之首，重中之重，做为头等重要的工作，列入各工作的“第一”位置上。

“预防为主”：就是消除潜在的危险因素而采取提前预防的手段，也就是说把事故消除在萌芽之中，把潜在危险转化为安全，防止事故发生，而不是事后处理事故。劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析

铁路职工一般安全常识1、新上岗、转岗、调岗和提改职人员必须进行站段、车间、班组三级安全教育培训，并经逐级考试合格后，方准上岗；学徒工、实习人员参加作业前，必须签订师徒合同，严禁师徒分离，否则不得单独上岗。2、从业人员班前应充分休息好，班前、班中禁止饮酒。3、从业人员上岗前必须按规定着装，穿戴劳动防护服装，佩带人身安全防护用品。禁止穿高跟鞋、凉鞋上岗作业。4、班中严禁脱岗、串岗、私自替班或换班。5、横越线路时；应一站、二看、三通过，注意左右机车、车辆的动态及脚下有无障碍物。邻近有天桥、地道时，应从天桥、地道通过。6、横越停有机车、车辆的线路时，先确认机车、车辆暂不移动，然后在该机车、车辆较远处通过。7、严禁在运行中的机车、车辆前面抢越。8、必须横越列车、车列时，应先确认列车、车列暂不移动，然后由通过台或两车车钩上越过，勿碰开钩销，要注意邻线有无机车、车辆运行，严禁钻车底。9、不准在钢轨上、车底下、枕木头、道心里坐卧或站立。劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析

铁路职工一般安全常识10、严禁扒乘运行中的机车、车辆，以车代步。11、上道时，作业人员及防护人员必须穿戴防护服（带），不准用围巾、衣帽等遮裹耳目，严禁吸烟、打手机。12、顺线路行走时，应走两线路中间，并注意邻线的机车、车辆和货物装载状态，严禁在道心、枕木头上行走。不准脚踏钢轨面、道岔连结杆、尖轨等。13、接发列车时，作业人员必须站在《站细》规定地点；特殊情况不能在《站细》规定地点立岗接车时，须选择能确保人身安全的位置，不得侵入接车线和邻线限界。劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析站台作业模式-岗位负责制人定岗岗定区

区定责

站台定人定岗，固定立岗位置。按人员岗位分工、划分安全管理责任管辖区域。负责区域内的接发列车、旅客上下宣传组织及安全防护引导。劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤1：整理仪容根据职教科每月下发学习计划进行业务学习，接受客运值班员抽问，并准确回答。接班作业劳动作业安全站台作业作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤2：参加点名手机交值班员统一保管听取客运值班员传达上级文电、命令、指示、本班工作重点布置并接受工作任务。接班作业劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤3：接受抽问根据职教科每月下发学习计划进行业务学习，接受客运值班员抽问，并准确回答。接班作业劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤4：列队上岗在值班在值班员带领下列队上岗时，按规定线路行走，两人成行，三人成列，步伐一致，及时到岗。接班作业劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤5：对岗接班1.在站台接班。2.检查岗位卫生、设备状态、定置管理、保洁质量、电梯等设备设施情况。3.接清旅客列车运行、重点旅客、重点事项等情况。接班作业劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注

引导系统显示车次、终到站、开车时刻、站台、检票状态、车厢等信息人一致后方可加盖印章。口笛用于站台安全宣传，旅客侵入安全线等突发情况下进行提醒。劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析接班作业-设备备品介绍备品名称图片说明附注

对讲机用于工作联系。确定频率，按住按键，讲话完毕后松开按键即可。手提小喇叭用用于安全宣传。按住按键，讲话完毕后松开按键即可。劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤1立岗接车1.列车到站前15分钟检查站台、股道有无障碍物，站台引导屏状态、显示内容是否正确。2.立岗接车时，足踏安全黄线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送。3.以列车进入站台开始，当车头到达立岗接车位置时，应转身面向列车立岗至列车停稳止，并做好安全防护。班中作业---1.立岗接车劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤2.1

旅客乘降（终到入库车）1.接综控室列车预告立即上岗，到岗后检查站台及股道间有无障碍物，清理闲杂人员。2.巡视本岗位的设备设施状态，发现故障及时向综控室报修。3.列车到站停稳后，负责司机换班、换端时车门值守及宣传工作。4.司机换班工作完成后，站台客运员到出站手扶梯口处进行安全防护，引导旅客有序出站、换乘。5.遇同站台交会车作业时，鸣口笛提醒旅客注意安全，不要越过安全线。有宣传，有引导，无误乘。6.发现旅客追逐、奔跑，要及时制止，做好对重点旅客安全乘降的卡控。班中作业---2.旅客乘降劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤2.2

旅客乘降（过路车）1.立即上岗，到岗后检查站台及股道间有无障碍物，清理闲杂人员。2.旅客乘降前，巡视本岗位的设备设施状态。3.提前到达站台进站手扶梯口处立岗，与检票口客运员呼叫应答，通知检票口客运员XX次列车可以进行检票作业。作业时做好安全宣传和防护，遇旅客摔倒或物品跌落，及时帮扶。4.列车进站后，鸣口笛提醒旅客注意安全，不要越过安全线。5.组织旅客在站台安全线内指定车厢位置排队等候，宣传安全事项，照顾重点旅客。6.列车停稳后，组织旅客有序乘降，引导旅客换乘，做好安全宣传和防护。7.同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。

班中作业---2.旅客乘降劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤2.3

旅客乘降（终到折返车）1.立即上岗，到岗后检查站台及股道间有无障碍物，清理闲杂人员。2.旅客乘降前，巡视本岗位的设备设施状态。3.列车停稳后，由站台客运员在指定位置与列车长办理站车交接。4.列车进站后，鸣口笛提醒旅客注意安全，不要越过安全线。5.列车停稳后，引导后面车厢的旅客往前方出站口有序出站，引导旅客换乘；6.折返站停留时间超过1h时，由列车长确认旅客下车完毕、客运相关作业结束后，通知司机关闭车门。在放行旅客前，站台客运员及时通知列车长做好旅客上车准备，司机（按钮不在司机室的由随车机械师）根据列车长的通知开门。7．提前到达站台进站手扶梯口处立岗，与检票口客运员呼叫应答，通知检票口客运员XX次列车可以进行检票作业。8.同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。

班中作业---2.旅客乘降劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤2.3

旅客乘降（终到折返车）1.立即上岗，到岗后检查站台及股道间有无障碍物，清理闲杂人员。2.旅客乘降前，巡视本岗位的设备设施状态。3.列车停稳后，由站台客运员在指定位置与列车长办理站车交接。4.列车进站后，鸣口笛提醒旅客注意安全，不要越过安全线。5.列车停稳后，引导后面车厢的旅客往前方出站口有序出站，引导旅客换乘；6.折返站停留时间超过1h时，由列车长确认旅客下车完毕、客运相关作业结束后，通知司机关闭车门。在放行旅客前，站台客运员及时通知列车长做好旅客上车准备，司机（按钮不在司机室的由随车机械师）根据列车长的通知开门。7．提前到达站台进站手扶梯口处立岗，与检票口客运员呼叫应答，通知检票口客运员XX次列车可以进行检票作业。班中作业---2.旅客乘降劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤2.4

旅客乘降（库出始发车）1.立即上岗，到岗后检查站台及股道间有无障碍物，清理闲杂人员。2.旅客乘降前，负责确认站台手扶梯出（入）口无异常，且手扶梯、垂直升降梯运行正常。3.提前到达站台进站手扶梯口处立岗，与检票口客运员呼叫应答，通知检票口客运员XX次列车可以进行检票作业。4.旅客到达站台后，遇旅客追逐、奔跑，要及时制止，做好对重点旅客安全乘降的卡控。5.同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降。班中作业---2.旅客乘降劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤3：便捷换乘引导1.列车到站停稳后，引导下车的旅客按指定的出站通道出站；对已购买换乘车票的旅客引导其按照换乘标识经高架检票口查验车票后进入候车区候车。2.对无联程车票的旅客引导由出站口出站。3.对中转换乘检票口劝返的无票旅客应引导至出站口补票室补票，并通知出站口客运员。4.旅客换乘完毕，应通知检票口客运员无换乘旅客，并对站台做好“一列一清”。班中作业---3.换乘引导劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤4：重点旅客服务1.对到达的重点旅客及特殊重点旅客提供相应的服务，必要时通知站台客运值班员和候车室值班员安排人员到站台做好接车服务。2.对上车的特殊重点旅客须填写“特殊重点旅客服务交接单”与列车长做好交接，同时报告综控室通知到站接车。（1）对重点旅客做到“三优”：优先购票、优先进站、优先检票上车；（2）特殊重点旅客做到“三有”：有服务、有交接、有通报）。班中作业---4.重点服务劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤5：站车交接1.动车组(入库车除外)给水、吸污作业完毕后，给水组长通过对讲机（客运频道）向站台客运员报告。2.确认客运作业完毕后，由站台北头客运员与列车长办理站车交接签认（旅客乘降完毕、给水吸污完毕、快件运输、遗失物品、重点事项等）。3.站车交接时行举手礼，站车交接位置：短编组列车4、5号车厢之间，长编组列车8、9号车厢之间，重联列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。班中作业---5.站车交接劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤6：立岗送车1.开车铃响时（开车时间前30秒打响开车铃，铃声时长10秒）做好两头瞭望，及时防止和处理突发情况。2.开车铃响后，在规定位置面向列车立岗送车。（短编组在8号车厢位置，长编组在14号车厢位置）。当车尾到达立岗位置时，应转身目送列车至开出站台止，并做好安全防护。班中作业---6.立岗送车劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤7：一列一清1.列车开出后，及时做好站台巡视，清理闲杂人员及可移动物品，做到“一列一清”。2.督促保洁及时清理站台卫生。班中作业---7.一列一清劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤8：盯控高铁快件运输作业1.检查动车组快件站台作业人员是否统一着装且佩戴车站发放的《动车组快件作业证》，防止非作业人员进出站场。2.卡控安全关键，督促快件装运人员做好对货物和搬运工具的看管，摆放在安全线内指定车厢位置，防止坠落站台影响行车安全。3.快件运输不得影响列车正点开行。4.装运完毕后巡视站台是否有遗留物品，确保现场清理干净无杂物。班中作业---8.高铁快运作业劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

步骤9：监督管理1.监督进入站台的作业车辆.2.检查站台作业机具是否张贴带有反光标志的编号，保洁作业完毕后保洁工具是否存放在工具房内。监督站台保洁员及餐料人员按规定作业。3.做好站台巡视及两端瞭望，发现危机行车及旅客人身安全等情况时，及时正确处理，同时向站台值班员汇报。班中作业---9.监督管理劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

1.整理岗位备品（对讲机、遥控器），清扫岗位卫生，台账资料，存放定位，完好无缺失。2.做好其他重点交班准备工作。步骤1：整理岗位交班作业劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

对列车运行情况、作业区域的保洁质量、设备设施及重点旅客信息、重点事项办理交接。步骤2：对岗交班交班作业劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析作业步骤图片说明作业内容

1.在学习室参加完工会。2.汇报本岗位工作情况。3.听取客运值班员对本班工作的总结。4.学习客运业务和相关文电。5.从值班员处取回手机。步骤3：参加完工会交班作业劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析

案例分析1、案例讨论：5名学员一组，指导教师为每组学员给予一案例。2、分析汇报：每组派一名学员汇报其结论。3、案例总结：指导教师归纳总结。劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析【概况】201×年×月×日21时23分，郑州局陇海线D293次旅客列车（郑州客运段值乘，郑州动车段配属CRH2A-2173/2019重联动车组，编组16辆，图定21时19分到、21时21分开）到达商丘站停车，21时26分开车。商丘站客运人员作业脱节，未组织在进站地道等待的旅客上站台乘车，造成131名旅客漏乘，后因安置漏乘旅客换乘T205次客车，造成T205次客运列车晚点开车，构成铁路交通一般D10事故。

客运人员作业脱节造成旅客漏乘

劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析

【原因】商丘站没有组织在进站地道等待的旅客上站台乘车，造成旅客漏乘，后因安置漏乘旅客换乘客车，造成T205次客运列车晚点开车。【教训】一、需加强员工责任和安全教育。二、要细化客运组织作业流程，避免工作脱节。三、是加强岗位联控和干部巡检。四、是要加强应急处置。

客运人员作业脱节造成旅客漏乘

劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析【概况】2014年8月4日G6114次在广州南站2名无票人员通过闸机尾随其他旅客进站上车事件，列车到达耒阳西站后，2名无票人员进入线路区间影响多趟列车。

劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析

【分析】一是实名制验证把关不严。二是车站设备作用不良。部分闸机设备老化，灵敏度不足，开启后复位时间过长，且闸机在合拢复位过程中如碰到人会再次弹开，无票人员容易利用此特点尾随进闸。【教训】一是完善作业规章制度。，细化检票口客运员处置无票人员或提前乘车的旅客冲卡、尾随等异常情况的处置流程。二是加强硬件设备的改造。劳动作业安全站台作业模式作业标准案例分析【概况】2012年5月11日，深圳北-武汉G1024次旅客列车（CRH380A）韶关站开车关门时，一个2岁左右的小孩突然从4号车厢跑下车后又往回跑，正在关闭的车门夹住了右手手掌。送车的客运值班员发现后，立即呼叫司机不要开车，司机未回应，随后又呼叫车站综控室，同时跑上前去托住小孩。列车启动时，客运值班员托住小孩一起行进了20余米。19时32分49秒列车停车，但车门未开，司机呼叫随车机械师MON屏显示