电信公司终端维护服务规范

电信公司终端维护服务规范第一章总则第一条为了加强对企业服务质量的管理，基于使企业服务质量保障实现系统化、标准化和规范化的目的，参照信息产业部的《电信服务标准（试行）》和《中国电信企业服务规范和服务标准（试行）》，并根据现实的市场需求和企业的实际情况，制定本标准。第二条本标准适用于电信分公司及其下属的各个具有电信业务代理性质的企业。第三条本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的非技术性服务质量指标和规范。第四条本标准是提供电信业务和客户服务时应当达到的服务质量标准；是企业及用户对客户服务质量实行监督的基本依据。客户终端维护岗位职责岗位名称客户终端维护工作目的线路维护、客户服务工作描述职责任务热爱企业、热爱本职工作，责任心强具有一定的公关能力和经营意识。全面负责区域内维护作业计划的实施。按工单处理用户的装、移、修等业务。熟悉电信业务流程和操作规程，掌握各种电信业务的功能，使用方法和资费标准。认真填报原始记录、保证用户资料完整、准确，如实反映汇报情况。搞好客户服务工作，严格执行装移修人员服务规范严格执行操作规程，按流程进行业务处理，未经批准不做超越职责范围的操作。8、爱护和正确使用工具，仪表及技术资料。9、定期进行质量分析和技术业务研究，加强技术、业务学习。工作标准掌握服务区域内所有线路、设备情况。严格执行装、移、修标准，按优质服务标准服务。汇报及时，抢修、维护按上级要求及作业计划进行。降低故障率、缩短故障历时、提高反映速度，用户满意度。用户资料完整、维护记录齐全。安全事故为零。第三章装移修人员服务规范服务理念用户至上、用心服务报，及时处理。注意尽量满足客户要求。对客户提出的要求，在符合业务规定、条件允许的情况下应予满足。遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦。对客户的不当要求，应给予明确解释，请客谅解。注意耐心答疑解惑。当客户提出业务、技术咨询时，服务人员应准确、耐心地解答客户的问题，自己难以解答时应立即向公司相关人员咨询，不得简单草率、搪塞敷衍客户。注意及时道歉。服务人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。注意备足工具设备。上门服务前必须备足工具和设备，不得让客户提供，不得支使客户承担劳务性工作。六标准上门服务过程“十四步”第一步预约上门时间领取施工单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在预定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。第二步上门准备出门前认真检查，带齐工具、资料等，避免因此影响服务工作和二次上门。第三步礼貌叫门到用户家门前轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候。第四步自我介绍用户开门后，首先问好并说明来意，例：“您好，请问是***先生（女士）家吧？我是山西电信服务人员***，我来为您安装（维修）电话（或其它业务）。”第五步出示证件出示工作证、施工单，并做好客户实际地址、名称等与施工单的核实工作。第六步规范入户经用户同意后进门，进门前要戴自带的鞋套。第七步施工前准备施工前将垫补平铺在所需位置，工具、材料按照使用的先后顺序摆放在垫补上。第八步规范施工按照相关装移修技术规范进行施工；使用自带的工具施工，工具轻拿轻放；装、移电话、宽带时，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线；施工确需要挪动物品时，必须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，如有损坏要照价赔偿；当服务中遇到用户的礼貌行为如递水、递烟等，应该说：“谢谢，我们不能喝（不能抽），这是公司的规定。”第九步测试施工结束后，应对电话、宽带进行测试。第十步验收请用户现场验收，如“*先生、女士、小姐，您的电话（宽带）已经通了，请试用一下”。并主动进行演示，参照用户指南向用户介绍业务的使用方法、注意事项、常见故障现象及原因、障碍申告号码等。用户试用没意见后应向用户致谢，并请用户在施工单上签注意见。第十一步清场将挪动的物品轻拿轻放恢复原位，并将工具、材料规整放入工具箱、用自带的摸布、方便袋等清理现场，并带走施工垃圾。第十二步主动营销主动留售后服务联系卡、主动提供宣传资料、主动提供服务指南、主动营销。第十三步告别服务完毕后，应有礼貌地向用户道别，如“您有什么问题请拨打热线*****与我们联系。很高兴能为您服务，再见！”，不得无故逗留。第十四步报峻装移修人员在施工单上签字，并在各公司要求的时限范围内交相关部门。七服务记律“十要”、“十不要”服务纪律十要：1、上门服务要准时；2、服装穿着要整洁；3、礼貌用语要标准；4、服务过程要文明；5、搬动东西要轻柔；6、解释问题要耐心；7、馈赠礼品要谢绝；8、损坏东西要赔偿；9、操作规范要遵守；10、工作结束要致谢；服务纪律十不要：1、不合规范不上岗；2