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文档简介

职业教育空中乘务专业国家教学资源库民航服务课程项目五

民航常见特殊旅客服务礼仪

主讲人

陈超职业教育空中乘务专业教学资源库项目五

民航常见特殊旅客服务礼仪服务病残旅客礼仪规范服务老年旅客礼仪规范服务无成人陪伴儿童旅客礼仪规范服务孕妇旅客礼仪规范服务携带婴儿旅客礼仪规范职业教育空中乘务专业国家教学资源库服务老年旅客礼仪规范职业教育空中乘务专业教学资源库（一）主动了解服务需求并引导协助办理。

地面服务人员应主动引导老年旅客至专用柜台，优先协助老年旅客办理登机手续。职业教育空中乘务专业教学资源库

民航服务人员要主动了解年老体弱及无人陪伴老年旅客的服务需求。尤其遇到行动不便、不识字和语言理解有障碍等的老年旅客时，应主动询问其是否需要帮助，并告知可以提供的服务项目,供其选择。职业教育空中乘务专业教学资源库（二）做好乘机前后服务。

待值机手续办理完成后，地面服务人员应引导老年旅客通过安全检查，到达指定候机区域候机。职业教育空中乘务专业教学资源库

开始登机时，无陪伴老年旅客应优先于其他旅客登机。登机时，要主动帮其提拿行李，安放好随身物品。飞机下降前应主动询问老年旅客是否去洗手间，告知最后下机并根据实际情况予以协助，同时乘务长与地服人员做好交接。职业教育空中乘务专业教学资源库（三）根据需求安排座位。

根据老年旅客的需求为其安排座位，如有空座可安排在靠前并临过道的位置。职业教育空中乘务专业教学资源库（四）主动介绍设备使用方法。

登机后乘务员要主动为其介绍安全带的使用方法。还应为其讲解客舱服务设施使用方法及洗手间的位置，主动提供毛毯及枕头，并告知飞行距离和时间。职业教育空中乘务专业教学资源库（五）多观察老年旅客的动态。

在整个飞行过程中，应多观察老年旅客的动态，多与其交流，以消除老年旅客的孤独感。职业教育空中乘务专业教学资源库（六）主动推荐热软的餐食。

在饮食方面，应主动介绍餐食，饮料应主动提醒含糖量和酸度，并推荐热软的餐食，协助打开餐盒及餐具。职业教育空中乘务专业教学资源库（七）交流时应当注意语速。

在与老年旅客交流时，语

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