门诊部客户服务专员职责

门诊部客户服务专员职责一、岗位概述门诊部客户服务专员在医疗机构中扮演着至关重要的角色，主要负责为患者提供优质的服务，确保患者在就诊过程中的需求得到满足。该岗位需要具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力，能够在快节奏的工作环境中高效运作。二、核心职责1.患者接待与咨询负责接待到访患者，热情问候并提供必要的咨询服务。了解患者的基本信息和需求，指导患者填写相关表格，解答患者关于就诊流程、医疗项目及费用等方面的疑问。2.预约管理管理门诊预约系统，确保患者的预约信息准确无误。根据患者的需求和医生的时间安排，灵活调整预约，提供便捷的就诊体验。同时，定期向患者确认预约信息，减少因缺席而造成的资源浪费。3.信息录入与管理负责患者信息的录入与管理，确保信息的准确性和完整性。及时更新患者的就诊记录，建立和维护患者档案，为后续的医疗服务提供基础支持。4.协调医疗资源在门诊部内协调各科室的医疗资源，合理安排医生的就诊时间，确保患者能够及时得到所需的医疗服务。与医生、护士保持密切沟通，确保信息传递的顺畅。5.患者关系维护主动与患者沟通，了解其就诊体验和满意度，及时处理患者的投诉和建议。通过建立良好的患者关系，增强患者的信任感，提高门诊部的服务质量。6.医疗费用告知向患者详细说明医疗费用的构成及支付方式，确保患者对费用透明度有清晰认识。协助患者进行保险理赔或报销工作，解决患者在费用方面的疑虑。7.紧急情况处理具备应对突发事件的能力，能够在遇到患者突发疾病或紧急情况时，迅速与医护人员沟通，协调救治工作，确保患者的生命安全。8.宣传与推广参与门诊部的健康宣传活动，向患者宣传健康知识及医疗服务项目。通过多种渠道提升门诊部的知名度，吸引更多患者前来就诊。9.培训与提升定期参与客户服务技能培训，提升自身的专业素养和服务能力。关注医疗行业的发展动态，了解最新的医疗政策和服务理念，以便更好地服务患者。10.数据统计与分析负责门诊部客户服务相关数据的统计与分析，定期向管理层反馈服务质量及患者满意度的相关信息。根据数据分析结果，提出改进建议，优化服务流程。三、工作流程1.患者接待流程在患者到达门诊时，客户服务专员应主动迎接并询问患者的就诊需求，提供必要的指引和帮助。2.预约确认流程在每个工作日结束时，检查次日的预约情况，确认患者的就诊时间，并及时通知患者。3.患者信息管理流程通过信息系统录入患者基本信息，确保信息的实时更新，定期对患者档案进行审核和整理。4.投诉处理流程设立投诉处理机制，确保患者的投诉能够迅速得到反馈和处理，建立投诉记录以便后续跟踪和改进。四、岗位要求1.学历与经验需具备大专及以上学历，相关医疗行业或客户服务经验者优先。2.沟通能力具备良好的语言表达和沟通能力，能够清晰、准确地传达信息。3.服务意识强烈的服务意识，能够耐心倾听患者需求，提供贴心服务。4.抗压能力在高压环境下保持冷静，具备良好的应变能力，能够迅速处理突发事件。5.团队合作具备良好的团队合作精神，能够与医护人员密切协作，提升整体服务质量。五、总结门诊部客户服务专员在医疗服务中发挥着越来越重要的作用。通过明确职责，规范行为，能够确保岗位的高效运作。提高