电商客服合同协议书范本

电商客服合同协议书范本甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方从事电商业务，需要专业的客服服务以提升客户体验、促进销售并处理相关业务事宜；乙方具备提供电商客服服务的专业能力和经验。甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供电商客服服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务内容1.客户咨询回复乙方应及时、准确地回复甲方电商平台上客户的各类咨询，包括但不限于产品信息、价格、库存、物流配送、售后服务等方面的问题。2.订单处理协助协助甲方处理客户订单，包括订单确认、发货通知、物流查询、订单异常处理等，确保订单流程的顺畅进行。3.客户投诉与纠纷解决负责处理客户的投诉和纠纷，积极协调甲方与客户之间的关系，采取合理有效的措施解决问题，维护甲方的品牌形象和客户满意度。4.数据统计与分析定期对客服工作相关的数据进行统计和分析，如咨询量、订单量、投诉率等，并向甲方提供相关报告和建议，以便甲方优化电商业务运营。（二）服务要求1.服务时间乙方应按照甲方指定的服务时间提供客服服务，服务时间为每周[X]天，每天从[起始时间]至[结束时间]。乙方应确保在服务时间内保持通讯畅通，及时响应客户咨询。2.回复质量乙方客服人员应使用礼貌、专业、清晰的语言回复客户咨询，准确解答客户问题，避免模糊不清或引起歧义的表述。回复时间应符合行业标准，对于紧急问题应在[X]分钟内给予初步回复，对于一般问题应在[X]小时内给予回复。3.服务态度乙方客服人员应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待客户，积极解决客户问题，不得与客户发生争吵或冲突。对于客户的不合理要求，应委婉拒绝并做好解释工作。4.信息保密乙方应对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等予以保密，不得泄露给任何第三方。未经甲方书面同意，乙方不得使用甲方的商业秘密和客户信息用于任何与本服务无关的目的。二、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方按照以下方式向乙方支付服务费用：1.基础服务费：每月人民币[X]元，该费用涵盖乙方提供的基本客服服务，包括但不限于客户咨询回复、订单处理协助等。2.绩效奖金：根据乙方的服务质量和工作绩效，甲方将额外支付绩效奖金。绩效奖金的计算方式为：当月服务质量考核得分×绩效奖金系数×每月基础服务费。服务质量考核指标包括但不限于回复准确率、客户满意度、问题解决率等，具体考核标准详见附件《服务质量考核标准》。绩效奖金系数根据乙方的考核得分确定，具体如下：考核得分在90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分在8089分之间，绩效奖金系数为1.1；考核得分在7079分之间，绩效奖金系数为1.0；考核得分在6069分之间，绩效奖金系数为0.8；考核得分在60分以下，绩效奖金系数为0.6。（二）支付方式1.支付周期甲方每月[具体支付日期]向乙方支付上月的服务费用。2.支付方式甲方通过银行转账的方式将服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到甲方支付通知后的[X]个工作日内提供合法有效的发票给甲方，否则甲方有权顺延支付服务费用，且不承担任何违约责任。三、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的客服服务工作进行监督、检查和考核，提出改进意见和建议。有权根据自身业务需求调整服务内容和要求，但应提前通知乙方。有权知晓乙方客服人员的工作情况，包括但不限于工作时长、工作内容、客户反馈等。2.义务向乙方提供开展客服服务所需的相关资料，包括但不限于产品信息、业务流程、操作手册等，并确保资料的准确性和完整性。按照本协议约定及时、足额向乙方支付服务费用。为乙方客服人员提供必要的工作条件和支持，协助乙方解决服务过程中遇到的问题。尊重乙方的工作成果，不得擅自修改或使用乙方在服务过程中形成的非甲方提供资料范围内的工作成果。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定提供相关资料和工作条件。有权按照本协议约定获得服务费用及绩效奖金。对于甲方提出的不合理要求，有权拒绝并要求甲方进行合理调整。2.义务按照本协议约定的服务内容和要求，派遣具备专业知识和技能的客服人员为甲方提供优质、高效的客服服务。定期对客服人员进行培训和管理，提高客服人员的业务水平和服务质量，确保客服人员熟悉甲方的产品和业务流程，能够准确、及时地为客户提供服务。建立健全客服服务质量监控机制，对客服人员的工作进行实时监控和管理，及时发现和解决服务过程中出现的问题。按照甲方要求定期提交服务报告，包括但不限于客户咨询统计、订单处理情况、投诉处理结果等，报告内容应真实、准确、完整。根据甲方业务发展和客户需求变化，及时调整服务方案和措施，确保服务的有效性和适应性。配合甲方接受相关部门的检查和审计，提供必要的文件和资料。四、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本协议约定按时、足额支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X%]向乙方支付违约金。逾期超过[X]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若甲方擅自修改或使用乙方在服务过程中形成的非甲方提供资料范围内的工作成果，给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本协议约定的服务内容、服务要求或服务时间提供客服服务，甲方有权要求乙方限期整改；若乙方在限期内未完成整改或整改后仍不符合要求的，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付的服务费用，同时乙方应按照已收取服务费用的[X%]向甲方支付违约金。2.若乙方客服人员因故意或重大过失给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。3.若乙方违反本协议约定的保密义务，泄露甲方商业秘密或客户信息的，乙方应立即采取措施消除影响，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。同时，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付的服务费用，乙方还应按照已收取服务费用的[X%]向甲方支付违约金。构成犯罪的，乙方应依法承担刑事责任。五、保密条款双方同意，对于在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。本条款的保密期限为自本协议生效之日起[X]年。六、协议变更与解除（一）协议变更1.本协议的任何变更或补充需经双方书面协商一致，并签订书面协议。变更或补充协议作为本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。2.因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因导致本协议无法继续履行或部分无法履行的，双方应协商变更协议内容，以减轻不可抗力等原因对协议履行的影响。（二）协议解除1.经双方协商一致，可以书面形式解除本协议。2.若一方严重违反本协议约定，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担相应的违约责任。3.在履行期限届满前，一方明确表示或以自己的行为表明不履行主要债务的，另一方有权解除本协议。4.因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因导致本协议目的无法实现的，双方均可解除本协议。七、争议解决本协议在履行过程中发生的争议，由双方协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[X]年。协议期满后，双方如无异议，则本协议自动延续[X]年。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。3.本协议未尽事宜，可由双方另行签订补充协议。补充协议与