质量意识 培训教材

主讲人：郑声远质量与意识内容提要品质与顾客2品质定义1品质案例、漫画4品质意识理念3外观件质量要求5品质及品质的重要性何谓品质?我们天天强调品质，那么何谓品质，可能没有几个人能讲清楚？如何判定食品的品质呢？先请大家想几个问题：我们在购置食品的时候首先考虑的是什么？就你的认识，谈谈什么是品质？质量、平安、价格…谈谈选择食品产品的标准有那些，即产品好坏的标准？感官好、味道美、吃起来放心、效劳周到…一、品质定义：当一位消费者在买一件食品或产品的时候，他要对各方面权衡〔货比三家〕1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的效劳是否优良？4)这个产品使用起来是否平安？5)交期〔从采购定货日开始至供给商送货日之间的时间长短〕因此我们说每个顾客购置产品都是由一定的期望〔要求，需求〕所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的效劳。所以，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品〔效劳〕能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！一、品质定义：狭义质量：仅仅指产品的质量；涉及产品的设计开发、制造、销售、效劳等过程。广义质量：质量涉及产品，效劳，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的质量〔人的素质，品德〕

2。生活质量〔吃，穿，住，行〕

3。环境质量〔空气，水，土的质量〕

4。效劳的质量

5。工作的质量

6。产品的质量质量认识的误区：

1.合格品不一定是高质量的产品

〔标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求〕

2.质量就是符合要求，并非越高越好

〔必须考虑到经济性，在满足客户要求的根底上以最低的本钱造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！〕

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量

标准的，是要让客户评判的

〔以消费者来评判的，不是自己说的〕

品质认识误区：品质是检验出来的

错！品质是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。错！品质随时随地可见，如生活质量〔吃、穿、住、用〕，工作质量〔效果、速度、方法〕，产品质量〔尺寸、性能、外观〕等。它们可用〔好、差；合格、不合格等〕来形容。品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握品质认识误区：就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。每一个产品都是作业员自己做出来的，可以这么说，在外观检测方面，作业员比检验员还有经验，还要懂得多。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，也在我们的工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到表达，在我们做的每一个产品里得到表达。品质认识误区：99%良品率意味着公司品质水平已经很高了错！任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够到达的。顾客的要求和期望，是要100%满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西。试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即使说有99%好，你想你会放心买吗？品质认识误区：这一点小问题，没关系的

一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决。错！比方说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。所以，小问题不容无视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作我们的产品就能做好。品质认识误区：以前也是这样的，没关系！在座的各位，可能有些人以前没有做过汽车平安件、外观件这类制造，但现在大家要知道，我们公司生产的产品很多都是重要平安件及外观件，是影响人们的生命和财产平安的。来到公司，应当以一个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品质量这根弦。在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要认为，以前的公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。在工作中，但凡能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现状，止步不前。即使是以前也是这样，也能行得通，而现在找到了解决或改进的方法，就要积极的去解决或改善。正确的观念是成功的一半，我们始终要牢记：品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。如采购——采购品质合格的材料；业务——销售品质合格的产品；人事——招聘和培训合格的员工〔合格的员工才能生产出合格的产品〕等。没有好的品质，公司可能明天就会破产，我们就会失业。不管从事什么工作，都有其要求和标准，我们到了工作岗位上，或者说开始了新的工作，都应清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，这就是对品质的奉献。通过做对每件事，我们的品质就会提高，如果每一件事都做得完好，每一个产品都做得合格，我们的就很有可能，甚至说可以到达100%合格，到达零缺陷。二、品质与客户客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝1.客户是公司利润的源泉;2.吸引新客户和保存现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;3.客户期望之多样化，使得效劳水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……4.开发新客户之本钱=保存现有客户之本钱5.创立新价值和稳固客户忠诚度.二、品质与客户：质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，

在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的〞

二、品质与客户：谈起顾客，我们首先想起的是为效劳和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为外部顾客〔批发，零售商〕。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!

顾客分内二、品质与客户：海尔的效劳理念—〔2〕如果用户错了，请参照第一条

〔1〕用户永远是对的.

三、品质意识理念：理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动〞品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，那么品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，那么在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，无视质量工作，更谈不上把质量放在首位。三、品质意识理念：什么是品质意识?品质意识就是指人们在生产经营活动中，对品质〔包括产品品质、工作品质〕以及与之相关的各种活动的客观及主观的看法和态度，也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度，以及对提高产品品质的决心和愿望。而人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想象他能做出好的产品。质量意识，使有时机犯错的人不愿犯错。制度，使想犯错的不敢犯错。它与制度的区别就在于：三、品质意识理念：不好的品质理念三、品质意识理念：9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，那么品质怎能做好哪？破除旧的观念！！！三、品质意识理念：正确的品质观念三、品质意识理念：7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.

你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防正确的品质观念三、品质意识理念：14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识

正确的品质观念四、品质案例：质量管理之父－－戴明

50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数〞在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了根底。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师〞、“质量管理之父〞、“日本经济的救世主〞、“美国复兴的导师〞、“工业革命先驱〞……神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高本钱产品肯定要在全球化剧烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低本钱才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理〞和“人性化管理〞，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神〞。四、品质案例：海尔的质量以一把大锤砸出的…

海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。

“零”缺陷二战期间，美国国防部因战事吃紧，军工企业的生产无法满足战略物资的需求，于是转向一家民用企业订购了一批降落伞。生产前，国防部质量专家对这家民用企业进行了深入的、细致的、综合的考察，并且对整个生产过程的每一个环节都进行了验证。“OK，就按现有的措施生产。〞专家认可了，“但你们必须每一次生产，每一个产品都必须依现行的做，保证降落伞无任何故障。〞老板很快乐，当即应允，但为给自己留条后路，解释说“这成千上万的产品，我不可能百分百的保证每一个都没有问题。〞专家轻轻一笑：“可以呀，不过你在把降落伞出货给我们部队以前，每一个降落伞你们做一下OQC〔出货检验〕：“让你的人用你的降落伞从飞机上跳一次。〞老板无言以对。自此，国防部向这家民有企业订了一批又一批产品，且百分之百OK。？在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要竭力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或效劳了，这就是“零缺陷〞。1%不良的质量水平代表什么意义？99%的良品够了吗？如果你认为够了的话那么我们看看我的生活质量会怎样？一加“波音747〞共有450万个零件，要200多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗〞登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%〔3.4PPM〕也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的质量水平代表什么意义？1%不良的质量水平代表什么意义？100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产