《杭州希尔顿逸林酒店员工流失问题研究（附问卷）》19000字（论文）

杭州希尔顿逸林酒店员工流失问题研究【摘要】本文探讨了杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失的影响因素，作为星级酒店，杭州和达希尔顿逸林酒店频繁出现员工流失的现象，这对于杭州和达希尔顿逸林酒店的员工管理、运营管理和成本管理都是不利的，为了解决杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失的问题，找出杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失的影响因素，本文通过调查问卷对该酒店员工流失进行了研究分析，结果表明，杭州和达希尔顿逸林酒店流失的一线员工大多是由未婚的大专以上学历年轻人构成，受到不稳定性因素影响，3年以下工龄的员工流失较多，流失比例较多的一线部门是餐饮部、前厅部和客房部，其中工龄1-3年、大专学历的员工流失率居多，在企业内部流失影响因素中，酒店的晋升通道、薪酬福利和人际关系是员工离职的主要原因，在个人自身影响因素中，酒店发展前景、个人发展规划和家人支持度是主要离职原因，指出杭州和达希尔顿逸林酒店在员工管理上存在酒店晋升通道需要进一步扩大、薪酬待遇机制需要进一步完善、内部沟通需要进一步改善和酒店竞争力需要进一步提升的问题，根据以上结果提出酒店应该要扩大员工晋升通道、调整薪酬激励机制、改善内部沟通方式和提升酒店竞争能力，才能有效降低杭州和达希尔顿逸林酒店的员工流失率。【关键词】员工流失，忠诚度，满意度，流失因素目录1绪论 11.1研究背景和意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究意义 11.2研究目的及方法 21.2.1研究目的 21.2.2研究方法 21.2.3研究思路 21.3研究内容 32相关概念界定及文献综述 42.1相关概念界定 42.1.1一线员工 42.1.2员工流失 42.1.3员工忠诚度 52.1.4工作满意度 52.1.5组织承诺 52.1.6流失倾向 62.2国内外文献综述 62.2.1国外研究概况 62.2.2国内研究概况 73研究设计 103.1杭州和达希尔顿逸林酒店简介 103.2问卷设计与发放 103.2.1问卷调查对象 103.2.2问卷调查指标设计 103.2.3问卷调查过程 113.3数据分析 113.2.1酒店员工流失样本特征分析 113.2.2酒店员工流失情况分析 133.2.3员工流失影响因素分析 143.2.4杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失因素总结分析 164杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失存在的问题 174.1酒店晋升通道需要进一步扩大 174.2酒店薪酬机制需要进一步完善 174.3酒店内部沟通需要进一步改善 184.4酒店核心竞争力需进一步提升 195降低杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失的对策 215.1扩大员工晋升通道 215.2调整薪酬激励机制 215.3改善内部沟通方式 215.4提升酒店竞争能力 226结语 236.1研究结论 236.2研究局限与展望 246.2.1研究局限 246.2.2研究展望 24参考文献 25附录 291绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景中国经济的迅速发展和互联网技术的飞升为酒店行业带来了机遇，同时酒店行业也面临着挑战，每年的门店租金、人工成本、设备保养等成本费用不断增加，为了提高入住比例，各酒店之间开启了价格战，导致成本持续增加、利润空间变小，杭州市星级酒店门店数量逐年下降，这也意味着星级酒店的运营操作更加困难，星级酒店的员工人数往往比经济型酒店的员工人数多，人工成本在总成本中占比是较大的，若酒店把控员工流失成本的支出，则酒店的总成本支出会得到一定的控制，酒店利润空间才有可能得到提升，因此杭州市星级酒店要改变管理方式，减少运营成本，应从容易操作变通的人工成本上进行改良，人力成本在酒店的支出管理中是占据较大比例的，一线员工流失会增加酒店的人力成本，酒店在培养人才的基础上，留住了人才，才是得到人力支出的最大收获，酒店管理人员要把员工流失率控制在正常范围内，通过优胜劣汰的层层筛选，为酒店注入优质的新鲜血液，才是保障酒店长期维稳运营的重要措施，因此对酒店一线员工流失影响因素的研究是很有必要的。本文将以杭州和达希尔顿逸林酒店为例，以该酒店2019年-2022年3月离职的一线员工为主要调查对象，对该酒店一线员工流失的基本情况和影响因素进行研究，找出所存在的问题，根据问卷调查的数据结论进行综合分析，并据此提出对应的解决对策。1.1.2研究意义理论意义。一线员工作为每个企业重要的组成部分，其在企业中承担的角色是非常重要的，一线员工流失是各行业人力资源管理中重要的研究课题之一。国内酒店行业日益发展壮大，但总体服务质量还有待提高，一线员工高流失率是造成此局面的原因之一，降低一线员工高流失率是整个酒店行业最为关心且迫切想得到解决的问题之一。本文从酒店管理的视角，分析酒店一线员工流失的基本情况，研究造成杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工流失的主要影响因素，找出一线员工流失所存在的问题，提出对应的解决措施，为我国酒店行业降低员工流失率的管理理论提供了可参考性研究。现实意义。一个酒店的员工流失率可以看出这个酒店目前在运营管理上所存在的问题，能够帮助酒店管理层针对性地解决员工流失的问题，达到事半功倍的效果，节约管理成本。本文通过调查杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工流失的基本情况，深入研究一线员工流失的影响因素，分析晋升通道、薪酬待遇、人际关系和酒店竞争力对于员工流失所产生的影响效果，利用调查问卷得出的最终数据，为杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工流失的现状提出针对性的解决对策，缓解杭州和达希尔顿逸林酒店及其其他酒店人工成本的压力，有利于酒店的长期稳定发展。1.2研究目的及方法1.2.1研究目的本文研究分析杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失影响因素的目的在于：其一，一线员工流失因素是每个企业重点关注的一项工作内容，研究酒店员工流失影响因素可以降低员工频繁流失的概率，减少酒店的人力管理成本，缓和员工流失对员工工作氛围产生的负面影响；其二，能够及时发现该酒店在员工管理上存在的问题，对员工的管理工作进行正确的引导，提高酒店服务质量；其三，通过研究员工流失影响因素，可以对应提出降低员工流失的优化措施，促进杭州和达希尔顿逸林酒店的长期发展。因此研究企业员工流失影响因素及其对策，对于企业来说是非常重要的。1.2.2研究方法文献查阅。笔者通过查阅研读关于员工流失的相关文献、期刊和硕士论文，深入理解与笔者研究内容相符合的文章，提取有用的知识信息，并查找杭州和达希尔顿逸林酒店的资料，为论文的深入研究提供了充分的资料研究基础。问卷调查。笔者采用问卷调查的方式对杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工流失现状进行了研究分析，通过对调查问卷以及文献资料进行整理，筛选有效的数据，了解杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工流失的基本情况和影响因素情况。数据分析。运用Excel统计软件，对所得数据进行描述性分析、员工流失情况分析、流失影响因素分析，并得出结论。1.2.3研究思路如图1-1所示，本文以杭州和达希尔顿逸林酒店为例，研读相关的文献，通过调查问卷分析该酒店一线员工流失的总体情况和流失影响因素，指出杭州和达希尔顿逸林酒店在员工管理上存在的问题，最后提出降低员工流失率的对策。图1-1研究思路1.3研究内容本文研究内容如下：第一章为绪论。介绍了本文的研究背景、意义、目的、方法、思路和内容。第二章为文献综述。阐述了员工流失、员工忠诚度、工作满意度、组织承诺和流失倾向的概念界定，以及国内外相关的研究概况。第三章为研究设计。首先介绍了杭州和达希尔顿逸林酒店的简介，其次记录了本次调查问卷的设计与发放概况，然后对调查结果进行了酒店一线员工流失样本、酒店一线员工流失总体情况和酒店一线员工流失影响因素的数据分析，最后总结了杭州和达希尔顿逸林酒店关于一线员工流失的调查结果。第四章为指出员工流失的问题。根据调查结果显示，杭州和达希尔顿逸林酒店在员工管理上存在员工晋升通道待增加、薪酬待遇机制不合理、员工内部沟通不顺畅和酒店竞争力有待提高的问题。第五章为降低员工流失率的对策。根据指出杭州和达希尔顿逸林酒店存在的问题，对应从晋升通道、薪酬机制、人际关系和酒店竞争力上提出相应改善措施，降低酒店的整体员工流失率。第六章为结语。总结了该篇论文的研究结论，以及存在的研究局限和对此研究的展望。

2相关概念界定及文献综述2.1相关概念界定2.1.1一线员工张静雅（2013）指出一线员工是直接面对消费者提供服务的员工，消费者的消费体验、评价与一线员工的服务质量、态度息息相关，这决定了消费者是否愿意再次消费或者推荐其他人消费。星级酒店的一线员工包含餐饮部、前厅部、客房部、康乐部和安保部等部门直接对客服务的员工，酒店对一线员工的装扮、形象、言谈、动作等方面要求较高，要求一线员工以最好的精神面貌和服务态度向顾客提供服务[1]。李治国（2016）指出一线员工是每个企业最基本的工种，在工厂的一线员工具有工作任务额度，虽然负责的是最基本的生产工作，但在企业中起着重要的经济支撑作用，而在酒店行业的一线员工泛指服务员和厨师，都是在基础岗位上直接对客服务的[2]。王恩亮（2017）指出一线员工是负责生产劳动工作的最前沿员工，在机械生产业中，一线员工就是负责机械零件加工或者装配的，在电子企业中国，一线员工是负责零件生产、组装的，总而言之，一线员工主要是负责流水线工作内容，知识水平和技术水平相对较低[3]。2.1.2员工流失张丽（2005）指出员工流失是员工选择结束了与企业的劳动关系，而流入其他企业提供工作服务价值，认为员工流失包含了自愿流失、被迫流失、自然流失，自愿流失是员工自行提出离职，被迫流失则是员工遭到企业解雇、开除、裁员，自然流失是员工退休、死亡或伤残情况下流失[4]。刘犇（2016）指出员工流失是员工工作场地的改变，当员工对所处的工作环境表示不满意时，若无法改变现状，则会选择离开这个工作环境而导致企业的内部流失，认为正常的员工流失现象并不会给企业带来本质上的变化，在一定比例上更换新鲜血液会给企业带来新的活力[5]。马家骊（2020）指出需要重点关注的是员工与企业在法律上的关系变化，是员工自愿流出企业解除契约关系的表现，员工在两种形式上做出让企业流失人员的行为，一种是自愿提出辞职或者离职，是完全与企业脱离法律关系的，另一种是虽然还未与企业脱离合同关系，但员工对于企业已无归属感，正在准备脱离关系的路上，员工流失对企业的长期发展来说会造成一定的损失，尤其是一线员工流失给企业带来的损失会更加严重，若一线员工流失现象长时间得不到缓解，企业的一线部门业务就会受到影响，服务质量就会下降，会引起被服务者的不满，从而损害企业的品牌形象[6]。2.1.3员工忠诚度高福霞和符旭涛（2005）指出员工忠诚度是员工对企业文化、价值观和政策的认同与支持，在行动上与企业同进退，思想上与企业不谋而同，时刻维护企业的荣誉，对企业安排的工作内容、管理制度、工作环境等感到满意，对企业的组织承诺也达到了一定的高度，有着深厚的感情依赖，当企业有困难时，员工会积极帮助企业摆脱困难，而非离开企业选择跳槽，当企业的员工呈现高忠诚度时，企业的员工流失倾向相对也会较低，因此，员工忠诚度主要是受工作满意度、组织承诺和流失倾向这三个因素影响[7]。单汨源、李果和田金花（2005）指出员工忠诚度体现了员工与企业之间的关系，包括员工对企业的感情依赖、认同，员工继续留在企业的责任感[8]。郑冰（2012）指出员工忠诚度是员工对企业尽心尽力的工作忠诚度，当员工对企业竭尽心力，力求企业得到更好的发展时，员工的忠诚度是极高的，离职跳槽的几率也会很低[9]。2.1.4工作满意度匡家庆（2014）指出工作满意度是员工接受企业的实际感受，员工基于对工作的期望和规划，对企业满意度的真实心理反馈，工作满意度与企业的工作环境、薪酬、发展前景都是相关的[10]。李晓慧（2014）指出工作满意度是员工在工作过程中对企业各方面的总体评价，员工从心理和生理上对企业环境因素的主观看法[11]。蒋宇欣和吴雨才（2019）认为工作满意度是员工对工作本身和环境条件等产生的主观意识评价，满意度的高低取决于员工在工作过程中获得的利益或者感受是否符合预期，与预期差别越小则满意度越高，反之，与预期差别越大则满意度越低。指出激励因素和保健因素都会影响到员工的满意度，其中激励因素包括了工作本身、成就感、个人发展空间等，保健因素包括了薪酬、工作环境、人际关系、政策制度等，前者是可能会使人满意的因素，后者是可能会导致员工不满意的因素[12]。2.1.5组织承诺刘小平和王重鸣（2004）指出组织承诺是员工对企业心理上、生理上、情感上、思想上的认同，作为企业的一份子，表示愿意担起责任与企业共同进退，员工不仅仅是因为投入成本选择继续为企业服务，还因为对企业产生了情感约束[13]。李琦和孙晓琳（2015）指出组织承诺是判断员工工作行为特征的重要因素，员工因为对企业的付出而希望仍然呆在企业的心理活动，对企业文化认可度较高，愿意为企业效劳[14]。崔晓（2020）认为组织承诺是员工个人对企业组织的目标、文化和管理方式表示了认同和满意，有情感承诺、持续承诺和规范承诺这三成分模型，员工接受、认同组织提出的经营目标和企业文化，在工作上会表现出积极向上的态度，即情感承诺的表现；随着员工对企业组织服务的慢慢投入，愿意继续留任工作的意识越来越强烈，而不选择其他企业组织的工作机会，即程序承诺的表现；达到最高层次是员工认为自己有责任、义务留在该组织中，即使有更好的工作机会也不能动摇该组织在员工心中的地位，即规范承诺的表现[15]。2.1.6流失倾向冯晓娜（2014）指出流失倾向即离职倾向，是员工产生离开企业的想法或者已找到其他工作现象所表现出来的离职意愿，认为组织承诺与流失倾向之间存在紧密联系，组织承诺中的情感承诺对流失倾向的影响最大[16]。樊涛（2015）指出离职倾向是员工在工作过程中经过深思熟虑决定离开企业，在离职前产生的心理倾向，是企业隐性的员工流出现象[17]。王园（2019）认为员工流失倾向主要受到激励机制、工作满意度、绩效考核机制和企业文化的影响，当员工最为看重的一项达不到预期指标，则员工会产生离职或者辞职的想法，对于企业组织不再有忠诚度，这也意味着员工流失倾向产生了，因此企业应该采取事前预防、事中管理、事后控制的全方位措施，阻止员工产生流失倾向的想法[18]。2.2国内外文献综述2.2.1国外研究概况国外研究学者通过一系列的研究表明分析，NivethithaSanthanam等人（2020）提出员工工作时间与生活时间的平衡在人力资源管理上起着重要作用，员工工作上时间的安排能够使其与生活时间合理配合，则一线员工的流失率就会下降[19]。NguyenVanThuy（2020）认为培训晋升、薪酬福利和工作压力是员工流失的主要影响因素，而人际关系和个人发展并不能完全能够反映出员工的离职意愿，因此企业应该优化薪酬福利制度、建立有效公平的绩效评估政策，缓解员工工作压力[20]。SainjuBishal、HartwellChrisandEdwardsJohn（2021）认为了解员工的价值观、满意度和工作动机是人力资源管理中不可缺少的一项内容，这有利于企业在人力招聘、人才培养管理上节约人工成本，并通过176名员工调查研究发现管理层的领导方式是员工满意度和流失率较为重要的影响因素[21]。ScottJinel、WaiteStephenandReedeDeborah（2021）认为留住老员工比招聘新员工所产生的成本低，新员工不仅要付出培训成本、培养成本，还浪费了企业的时间成本，相对来说，老员工所产生的经济利益要比新员工高，最后提出员工离职率过高会损害到企业的利益[22]。FrancisDonkor、WilliamAnsahAppientiandEllenAchiaah（2021）提出创新型领导与员工离职意愿成反比关系，领导管理方式越新颖有创新性，该企业的员工流失率越低，反之则越高，因此企业管理层要与员工建立良好的信任关系，这对于降低员工离职意愿是很有效果的[23]。综上所述，大部分国外学者认为员工流失对于企业来说是有负面影响的，薪酬福利、人才培养规划、工作压力和管理方式都是员工流失的主要影响因素，应该要改善公司的管理模式，提高员工工作满意度，才能提高员工工作的积极性。2.2.2国内研究概况关于员工流失特点的研究上，丁国华和李建春（2018）指出员工流失现象在国内饭店频繁发生，饭店员工流失的特点主要是从岗位上看，前台比后台的流失率高，从职位上看，高层员工流失较少，留不住中层员工，基层熟练老员工则流失过快；从年龄上看，流失较快的是年轻员工，年龄大的员工流失较慢；从学历上看，学历越高的流失率就越高；从个人发展上看，员工选择离职后，个人发展规划更倾向于饭店以外的企业[24]。黄石锋（2020）指出员工流失的特点主要表现为群体性、趋利性、常态化和高频率。群体性即员工流失有时并不是一个独立个体的行为，员工的个人流失往往会带动其他员工的流失，发展成为“集体跳槽”或者“集体辞职”，这对于企业的稳定发展带来了很大的冲击和困扰。趋利性即个人利益需求得不到满足的情况下，员工会为了得到更好的工作回报而选择从企业流出。常态化即随着社会经济的发展，市场就业环境越来越开放，员工的就业机会增多，这也造成了企业员工流失成为了常态现象。高频率即在市场竞争激烈情况下，占有市场优势地位的企业更加符合求职者的需求，竞争力较差的企业就会面临高频率的流失现象[25]。关于员工流失影响因素的研究上，陈文雨（2013）指出G石油公司财务部门人员流失现象严重，对公司带来了一系列的损失，因此该文通过调查问卷的方法，以公司所有财务人员为调查对象，调查分析该公司财务人员的工作满意度、流失倾向、流失影响因素，结果表明，员工工作满意度整体不高，在职员工流失倾向较高，财务人员流失的影响因素主要是薪酬福利较低，与工作量不成正比，管理制度与流程不合理，晋升通道较单一，提出G石油公司要建立具有竞争力的薪酬福利、降低财务人员的工作压力、制定合理的招聘制度、建立人性化的财务管理制度、加强财务文化的培养、关注财务人员的晋升规划、执行科学的绩效考核制度[26]。王婷萱和李竟雄（2018）认为员工高流失率会增加酒店的运营成本，在众多影响因素中，产生显著影响的主要有薪酬福利、个人前途发展和企业文化，只有满足了员工这三个方面的需求，离职流失率才会下降[27]。麦莉莉（2018）认为员工工作满意度低是造成酒店员工流失风险的主要内部因素，包含了薪资不合理、工作压力大、晋升机会少等因素，市场求职机会增加是主要外部因素[28]。郭盈良、傅欣桐和金智达（2021）指出90后作为现代企业的主力军，对企业的发展具有重要作用，但90后员工流失现象层出不穷，该文从宏观层面、家庭层面、个体层面分析了90后员工流失影响因素，宏观上，90后受到经济政治文化环境影响，90后员工的乐观性、自信性、自我性、思维性都比较独特，在工作上追求公正公平，自尊心和自负心也较高，对工作的规划较迷茫，导致当工作不能带来满足感和成就感，或者工作不顺心时，90后员工大部分会选择离职；家庭上，90后独生子女较多，家庭给予的物质基础较多，对工作的积极性并不高；个体上，90后员工较依赖父母，独立性较差，缺乏对职业生涯进行规划，对企业的满意度较低，不喜欢企业的管理制度[29]。刘阴莺子（2021）认为员工流失的原因有两方面，一方面是企业不能满足员工的预期需求，另一方面是员工不符合企业的用工需求，但大多情况下员工不满意企业的较多。在员工满意度的基础上，认为企业文化关怀、晋升通道、管理制度和工作环境是员工流失的主要原因[30]。曲召军（2021）指出员工流失主要受到企业外部环境和企业内部管控因素的影响，在企业外部环境因素中，主要是市场经济环境和互联网环境的因素，市场经济环境良好或者互联网共享环境良好的情况下会导致员工流失增加，反之，市场经济环境低迷或者互联网达不到共享技术则会减少员工流失；企业内部管控因素主要包括招聘制度、薪酬制度、培训引导和企业文化，企业任何一项做得不够到位，都会引起员工的主动流失[31]。关于员工流失负面影响的研究上，吴义媛（2017）指出员工流失给高星级酒店带来了负面影响，增加了人力资源成本，降低了员工的凝聚力和归属感，影响员工的工作氛围，间接会对酒店的服务质量产生不良影响[32]。冯文静（2017）指出人员的流失不利于企业的长远发展，星级酒店的基层人员作为酒店的重要组成部门，酒店管理者要重视基层员工流失倾向的研究，长时间的员工流失会增加酒店的经营成本、流失重要客户资源、影响服务质量和团队的工作激情[33]。毕雅迪和李薇薇（2018）认为过度的员工流失会造成新人培训成效低，引起服务质量下降，从而影响到顾客的忠诚度，在职员工的压力会过大，造成人心不稳，团队工作凝聚力下降[34]。关于员工流失解决对策的研究上，王月琪和刘志友（2016）指出高端酒店人员流失的原因主要是酒店管理体制落后，缺乏人性化、科学化的管理方法，酒店员工大部分是学生实习生，而年轻一代的就业观念有偏差，普遍不接受基层岗位，而且酒店缺少品牌吸引力，因此提出高级酒店要完善人才管理制度，通过制定合理的薪酬体系、晋升体系，提升员工的工作满意度，提高员工的忠诚度，其次，要与旅游专业学校进行长期合作，为学校提供良好的实习机会，同时也缓解酒店招聘压力，最后，酒店要制定品牌发展战略，提升品牌吸引力和知名度、影响力[35]。曾思权（2017）提出了酒店人力资源管理上要从内外部共同改善员工高流失率，内部上提升员工薪资绩效，健全完善的工作绩效政策，外部上关注员工的心理变化，注重与员工的交流，深入了解员工的需求，加深员工对酒店的忠诚度[36]。龙潭（2017）从个人、酒店和社会三个方面分析了酒店员工流失的影响因素，认为员工个人在职场上越来越有话语权和自主权，争取个人利益需求的现象越来越多，若酒店各方面达不到员工的期望需求的话，鉴于社会经济环境的良好发展，员工流失率也会越来越高，酒店应该要完善薪酬激励机制、改善工作环境、营造良好的企业文化和制定员工的职业发展计划[37]。陈璐璐（2020）认为沈阳如家酒店缺乏对员工的长期职业规划，对于员工的培养和储备力度还不够全面，整体工作氛围还不够活跃，因此酒店应该要完善员工的职业生涯规划、完善员工的职能培训、优化薪酬管理制度和创新多元化的激励制度[38]。牛璐（2020）指出酒店服务人员流失的原因是随着社会经济的发展，大部分人认为酒店服务工作量大且累，工作地位较低，而且酒店的晋升发展机会较少，薪酬福利并不高，建议酒店要健全薪酬管理制度，给予员工较大的发展空间，根据员工的工龄、能力和酒店实际情况制定多阶级的升职加薪制度，为每个员工制定科学合理的发展规划，然后要优化员工培训机制，根据市场和酒店的实际情况进行科学培训，不断提升员工的服务水平和素质涵养，接着可以执行轮岗制，降低员工长时间在一个岗位的烦闷感和无趣感，培养员工掌握多种技能，最后要营造良好的工作环境，提升员工工作积极性，并做好宣传工作，提升酒店品牌形象[39]。综上所述，大部分学者在研究员工流失影响因素上，认为薪酬福利、工作满意度、个人发展和企业文化为主要影响因素，虽然员工流失对于企业来说是一次又一次的新旧更替，在短时间内能够让团队有更大更充盈的发展空间，但长期流失给企业带来的负面影响要多于正面影响，因此为了降低企业的人力管理成本，保持市场竞争优势，企业应该要健全薪酬福利制度、关注员工心理需求、营造良好的工作环境和扩大晋升发展机会等措施，达到降低员工流失率的目的。

3研究设计3.1杭州和达希尔顿逸林酒店简介杭州和达希尔顿逸林酒店是国际著名希尔顿品牌酒店旗下的，于2013年12月16日开业，位于杭州下沙经济技术开发区，作为入驻开发区的第一家希尔顿品牌酒店，该酒店也成为该区的标志性建筑，酒店20层楼高，总面积接近2000平方米，具有300多间客房，除此以外还拥有行政楼层、会议室、宴会厅、中西餐厅、健身房、棋牌室等，均提供高星级服务，满足消费者的不同需求，提供一条龙服务，为消费者展示舒适、便利、优雅、轻奢的服务宗旨。该酒店员工主要分为一线、二线员工，其中一线员工集中在餐饮部、前厅部、客房部、康乐部和安保部。3.2问卷设计与发放3.2.1问卷调查对象本文调查以杭州和达希尔顿逸林酒店2019年-2022年3月离职的一线员工为主要调查对象，涉及的部门是餐饮部、前厅部、客房部、康乐部和安保部，共发放200份网络调查问卷，采取匿名作答的方式，避免了填卷人的反感和顾虑。该问卷由2022年3月1日发放，两周后3月15日回收。在填调查问卷期间有委托该酒店的HR部门，由于该酒店离职率较高，她们也比较支持我这次的调查，也想要了解我论文的一些相关数据，所以此次共回收了196份问卷，回收率为98%，其中在职人员27位，离职人员169位，有效问卷169份，有效回收率为86.22%。因跨越的年距离较长，离职人员分散较多，由于该课题有HR同意授权，本次问卷是以滚雪球的方式请他们帮我发放收集的。3.2.2问卷调查指标设计本文调查问卷采用匿名的形式进行，分成了两部分，第一部分是关于员工流失的调研内容，共26道题，调查研究杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工的工作满意度（薪酬福利问题1-3、人际关系问题4-6、工作环境7-9、晋升通道10-12）、组织承诺度（问题13-21）、流失倾向度（问题22-24），以及一线员工流失的内部、外部影响因素，以期找到酒店关于员工流失的管理问题，从根源上提出解决方法；第二部分是员工基本情况，主要针对员工的性别、婚姻、年龄、学历、工龄、工作状态、部门进行调查，以便于确认调研数据是否真正具有统计学意义。本文采用问卷量表设计关于杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工的忠诚度分析，问卷量表的指标设计主要是工作满意度、组织承诺和流失倾向这三个方面，通过“非常不认同、不认同、一般、认同、非常认同”这五个选项衡量员工对酒店薪酬、工作交际、工作环境、晋升通道的满意度，以及一线员工对酒店的承诺值、流失倾向，借此指标数据分析该酒店员工整体的忠诚度。且从酒店内部和员工个人因素调查员工流失的主要原因，帮助该酒店对症下药，找到解决员工流失的措施。3.2.3问卷调查过程确认调研目的、问卷内容。本文主要是调查研究杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失的影响因素，明确调研目的后，确认问卷的内容提纲，以员工流失影响因素展开问卷的设计，分别从工作满意度、组织承诺和流失倾向的量表分析该酒店员工流失所存在的问题，根据工作任职信息分析该酒店的员工流失情况，并通过主观题的设置了解造成该酒店员工流失的内部因素和个人因素，全面性了解该酒店员工流失的现状。确认数据收集方法。根据实际情况选择采取网络调查的数据收集方法，成本低、速度快且保密度高，通过问卷星设计问卷，并分享问卷二维码给调查对象，可选择匿名填写问卷，杜绝了调查对象排斥填写的情绪，对于问卷数据收集的工作减少了不必要的麻烦。问卷的回收处理。调查问卷收集回收后，检查所有问卷填写是否有效，运用问卷星的数据统计分析杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失样本特征、员工流失情况和员工流失影响因素。3.3数据分析3.2.1酒店员工流失样本特征分析如表3-1所示，酒店一线流失员工调查问卷样本量合计为169份，有36位男性，133位女性，酒店行业中女性职员相对较多，受到家庭、社会和个人因素的影响，相对离职人数也会比男性的多，因此性别分布较合理。在婚姻状态上，已婚占比为20.71%，未婚占比79.29%，未婚员工相对于已婚员工来说，已婚员工相对稳定，未婚员工受限制的因素较少，更容易离职跳槽，因此婚姻状态样本分布也较合理。在年龄分布上，30岁以下占比86.39%，超过30岁占比13.61%，因就业市场更倾向于聘用大学生或者较年轻的应聘者，30岁以下人员在就业市场上会比超过30岁人员受欢迎，因此酒店离职员工中30岁以下占比较高，年龄样本分布合理。在学历分布上，低于大专学历的占比为16.57%，大专以上占比为83.43%，很多刚入职人员都要从一线岗位做起，进入轮岗制模式，低学历员工对于岗位需求较少，离职率也会相对较低，而大专及以上学历员工对岗位需求较高，短时间内若无法得到岗位提升则会选择离职，因此学历样本分布较合理。在工龄分布上，工龄3年以下的占比为88.76%，超过3年的占比为11.24%，大部分员工在职业发展诉求上把3年作为一个发展期，在3年工龄内，若无法得到职位晋升或者薪酬诉求得不到满足，大部分员工会选择离职，因此年龄样本分布合理。在部门分布上，餐饮部一线员工流失最多，占比40.83%，其次是前厅部、客房部，占比分别是23.67%、17.16%，餐饮部的工作环境会相对较差，工作内容较辛苦，薪酬待遇会较少，前厅部作为一线部门中是直接对客服务的，对客业务较多，且容易遭到投诉，客房部虽然很少接触到顾客，但是工作内容较单一繁琐，因此这三个部门一线员工流失较多是正常的，所以部门样本分布也合理。因此本次调查问卷的样本分布较为合理，符合现阶段酒店行业员工的流失状态。表3-1酒店流失员工样本特征分析项目选项频数比例性别男性3621.30%女性13378.70%婚姻状态已婚3520.71%未婚13479.29%年龄20岁以下169.47%21-25岁10562.13%26-30岁2514.79%31-40岁127.10%40岁以上116.51%学历中专或高职以下95.33%中专或高职1911.24%大专8147.93%本科6035.50%硕士及以上00.00%工龄半年以下2213.02%半年-1年5331.36%1-3年7544.38%续表3-1项目选项频数比例工龄3-5年95.33%5年以上105.92%部门餐饮部6940.83%前厅部4023.67%客房部2917.16%康乐部148.28%安保部1710.06%合计169100%3.2.2酒店员工流失情况分析如图3-1所示，在该酒店一线部门流失的员工中，工龄1-3年的流失率最多，餐饮部、前厅部、客房部、康乐部和安保部的比例分别是46.38%、42.50%、44.83%、50%和35.29%，平均比例达到了43.8%，说明杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工普遍工作时长并不多，工作1-3年内，若酒店没有对一线员工进行职业发展规划，一线员工对酒店的忠诚度也会随之降低，从而谋求其他的就业机会。图3-1酒店部门工龄流失分析如图3-2所示，在酒店流失的一线员工学历中，餐饮部大专学历的员工流失率为57.97%，前厅部本科学历的员工流失率为50%，客房部大专学历的员工流失率为48.28%，康乐部本科学历的员工流失率为50%，安保部大专学历的员工流失率为41.18%，说明了一线部门很难留住大专及以上学历的员工，刚入职时大部分员工是接受在一线部门轮岗，初衷也是为了能更好了解酒店的基本情况，为以后的晋升积攒经验，但如果长期只能留在一线岗位，大部分员工会认为自己的能力、发展空间与岗位严重不匹配，这样就会出现流失现象。图3-2酒店部门工龄流失分析3.2.3员工流失影响因素分析酒店内部因素。如表3-2所示，酒店一线员工流失的内部影响因素主要是升职晋升发展的机会较少、薪资待遇机制不合理和同事相处不融洽、工作氛围不和谐，占比分别是78.32%、68.94%和64.02%，通过与工龄的交叉分析，任职半年以下离职的原因是同事相处不融洽、工作氛围不和谐，认为酒店人际关系复杂难以应付，沉闷的工作氛围影响了工作积极性；半年-1年离职的原因是不满意酒店的薪酬待遇，认为当前的薪酬福利机制不合理，继续留在酒店是在浪费彼此的时间；任职超过1年离职的原因则是酒店晋升机会较少，认为酒店缺乏对员工的职业发展计划，不利于员工的个人发展。表3-2酒店员工流失的企业内部因素分析半年以下半年-1年1-3年3-5年5年以上平均值同事相处不融洽、工作氛围不和谐68.18%71.70%54.67%55.56%70%64.02%薪资待遇机制不合理50.00%77.36%70.67%66.67%80%68.94%与领导相处、沟通不和谐45.45%67.92%70.67%58.56%40%56.52%续表3-2半年以下半年-1年1-3年3-5年5年以上平均值升职晋升发展的机会较少50%%69.81%80.67%77.78%85%78.32%技能培训机会少45.45%56.60%59.33%53.56%75%57.99%工作办公环境欠佳31.82%64.15%53.33%54.56%60%52.77%考核、竞争压力大45.45%30.19%26.67%11.11%40%30.68%其他18.18%5.66%2.67%0.00%30%11.30%个人自身因素。如表3-3所示，酒店一线员工流失的个人自身影响因素主要是对酒店行业发展信心不足、不符合个人发展需求和家人不支持酒店工作，占比分别是76.71%、73.07%和67.89%，通过与工龄的交叉分析，除了任职半年-1年离职原因是家人不支持酒店工作，任职3-5年离职原因是不符合个人发展需求外，其他任职工龄人员的离职原因都是对酒店行业发展信心不足。说明酒店发展前景、个人发展规划和家人支持度是主要影响员工离职的因素，因酒店行业的作息时间具有特殊性，很多岗位需要三班倒，长期的作息不正常会影响身体健康状态，且缺乏个人社交时间，导致家人的支持度也会相对较低，加上目前酒店行业处于激烈竞争、产业资源调整的阶段，面临着严峻的市场形势，这也就导致了很多人对酒店行业发展前景不够乐观，且酒店本身晋升机会较少，短期内无法满足个人的职业发展规划，因此更多的人会选择发展前景更好的酒店或者改行寻找其他的就业机会。表3-3酒店员工流失的个人自身因素分析半年以下半年-1年1-3年3-5年5年以上平均值家人不支持酒店工作62.09%81.13%70.67%55.56%70%67.89%对酒店行业发展信心不足63.64%69.81%83.33%76.78%90%76.71%不符合个人发展需求59.09%75.47%72%78.78%80%73.07%个人性格不适合酒店行业31.82%62.26%63.33%33.33%50%48.15%年龄、教育水平等自身条件发展受限60.64%62.26%49.33%44.44%60%55.33%其他18.18%5.66%5.33%0.00%20%9.83%3.2.4杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失因素总结分析根据以上数据分析，杭州和达希尔顿逸林酒店流失的一线员工大多是由未婚的大专以上学历年轻人构成，受到不稳定性因素影响，3年以下工龄的员工流失较多，这也说明了当代酒店一线员工流失的现象较普遍，杭州和达希尔顿逸林酒店流失比例较多的一线部门是餐饮部、前厅部和客房部，其中工龄1-3年、大专学历的员工流失率居多，酒店应该要更加关注这部分员工的工作需求。在企业内部流失影响因素中，酒店的晋升通道、薪酬福利和人际关系是员工离职的主要原因，在个人自身影响因素中，酒店发展前景、个人发展规划和家人支持度是主要离职原因，杭州和达希尔顿逸林酒店虽然是星级酒店，会受到很多应聘者的青睐，但是若不重视一线员工的工作需求，不完善酒店人才管理措施，任由员工流失率居高不下，长期下去对酒店是有害无利的，会破坏酒店的形象、文化，继而影响到酒店的整体运营管理。因此需要进一步分析杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工流失存在的问题，才能对应提出改善措施，降低酒店的整体员工流失率。

4杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失存在的问题4.1酒店晋升通道需要进一步扩大如图4-1所示，一线员工对酒店晋升通道的满意度为18.17%，且根据上一章对酒店一线员工流失的内部因素调查得知晋升通道占比为78.32%，表明杭州和达希尔顿逸林酒店的员工晋升通道狭窄，不能满足员工的职业发展需求，杭州和达希尔顿逸林酒店的基层员工人数占比最多，且基层员工的学历相对而言比较低，虽然酒店各部门岗位都设置了级别晋升渠道，但是对普通员工来说，要想晋升到基层管理人员，除了要付出比常人更多的努力，还要在众多同事中脱颖而出，才有机会竞选基层管理岗位，导致短期内员工的个人职业发展需求得不到满足，员工的流失倾向会随之提高，因此酒店应该要增加员工晋升通道，满足员工的职业发展需求。图4-1酒店员工对晋升通道的满意度情况调查4.2酒店薪酬机制需要进一步完善马斯洛的需求层次理论指出人最基础的需求就是得到生理上的满足，需要工作的薪酬待遇支撑人的生存需求，所以每个企业的薪酬待遇机制是员工流失影响因素的重要部分之一。如图4-2所示，酒店一线员工对薪酬待遇的满意度23.93%，且根据上一章对酒店一线员工流失的内部因素调查得知薪酬待遇占比为68.94%，这也是因为一线员工的工作内容较繁杂，大部分员工都是直接对客服务，日常需要处理业务或者容易被投诉等问题，但工作的辛苦程度与薪酬待遇不成正比，就会造成员工的不满意，这也间接说明了杭州和达希尔顿逸林酒店在薪酬待遇上制定得并不合理，随着酒店行业的竞争日益激烈，杭州和达希尔顿逸林酒店的利润不理想，酒店只能从可以灵活调控的人事成本上减少支出，如减员或者减少员工的薪酬福利，员工的工作量与薪资达不到平衡时，员工的工作积极性就会大幅度下降，从而萌生离职倾向，认为自己有能力获得更好的薪酬待遇，这也就会造成员工流失，因此酒店应该要调整薪酬激励机制，满足员工的生理需求后，才能培养员工的忠诚度，降低员工流失率。图4-2酒店员工对薪酬待遇的满意度情况调查4.3酒店内部沟通需要进一步改善如图4-3所示，酒店一线员工对内部沟通的满意度32.87%，且根据上一章对酒店一线员工流失的内部因素调查得知内部沟通占比为64.02%，酒店内部设置的岗位和级别较多，一线员工需要与不同层级人员进行内部沟通，人际关系的处理会相对复杂，也说明了杭州和达希尔顿逸林酒店在人事管理上欠缺人性化的理念，存在内部沟通不顺畅、人际关系难调节的问题，一则是因为酒店内部人员的级别阶层思想泛滥，普遍觉得级别低的人要听从高级别的指挥安排，在工作风格上比较固执，不能接受别人的建议，在人际关系处理上不够圆滑，二则是因为酒店在人事管理上不够民主化、人性化，严惩大于奖励，导致酒店缺少充满生机活力、轻松愉悦的工作氛围，员工之间、员工与管理层之间的人际关系岌岌可危，内部沟通的不顺畅也会提高员工流失率，因此酒店应该要改善内部沟通方式，为员工营造有归属感的工作环境。图4-3酒店员工对内部沟通的满意度情况调查4.4酒店核心竞争力需进一步提升如图4-4所示，一线员工的组织承诺与流失倾向分别为36.82%、72.77%，员工流失倾向的高低会随着员工的组织承诺而变化，当员工组织承诺较高时，流失倾向就会较低，反之员工组织承诺较低时，流失倾向就会较高，当酒店竞争力较强时，对员工的组织承诺度是有积极影响的，根据对员工流失个人自身影响因素的调查得知，员工对酒店行业发展信心不足的占比超过了50%，说明现阶段员工并不看好酒店行业的发展前景，随着人们生活方式、工作环境和价值理念的变化，人们对酒店的消费观念也不再是单一的住得舒服就行，而是要住得舒服、便利、性价比，在无明显差别的住宿环境下，消费者更看重价格是否优惠，这也让很多酒店掀起了价格战，恶劣的竞争环境导致酒店的利润下降，酒店就会忽略产品的改良、营销的宣传、人才的培养，在很大程度上会降低酒店的服务质量，如此恶性循环下，酒店的利益就会受到损害，酒店的核心竞争力在市场行业上减弱，不满足员工的个人发展需求，从而会造成员工组织承诺度下降、流失倾向提高，因此酒店应该要重视核心竞争力的提高，让员工及其家人对酒店的发展前景充满信心，才能得到员工家人的支持，符合员工的个人发展要求，才能降低员工流失率。图4-4酒店员工的组织承诺与流失倾向情况调查

5降低杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失的对策5.1扩大员工晋升通道杭州和达希尔顿逸林酒店的基层管理人员大多数都是从一线服务人员考核筛选的，一线岗位工作繁杂且作息时间不正常，考验一线员工的忍耐力和毅力，晋升是他们能够坚持下去的动力，而中高层管理员的岗位数量设置很少，若酒店晋升通道机会很少的话，渴望且有能力晋升的员工在职业规划期间内无法升任时，他们会跳槽到有岗位需求的酒店，因此杭州和达希尔顿逸林酒店应该要梳理组织架构，合理扩大员工的晋升通道，壮大酒店人才培养的队伍。5.2调整薪酬激励机制在马斯诺的需求层次理论中，生理需求是人们最基本的需求，即需要满足人们的物质基础需求，因此薪酬福利是酒店员工最需要满足的物质需求，一旦员工不满意酒店的薪酬福利制度，员工的离职倾向往往会达到高点，所以杭州和达希尔顿逸林酒店应该要深入了解薪酬激励机制，根据酒店的实际运营情况和员工的实际个人情况，定期调整酒店的薪酬激励机制，激发员工的工作动力，提升员工的潜在能力，对于酒店来说是有利无一害的。5.3改善内部沟通方式俗话说“在公司不怕苦不怕累，就怕人际关系”，这也说明了企业的内部沟通方式即人际关系的处理是压倒很多员工的最后一根稻草。杭州和达希尔顿逸林酒店部门设置较多，在工作过程中都需要懂得处理人际关系，各部门之间往往都需要互相配合，但部门之间或者部门内部员工之间总是会存在沟通不和谐的问题，比如人事、财务二线部门与一线部门的关系紧张，容易因为某项制度的执行而产生争议，二线部门作为规章制度执行监督部门，而一线部门为运营部门，遇到一些突发情况的处理方式难免会跟规章制度的规定有所出入，但二线部门处理方式灵活度较低，因此长时间沟通不良的结果就是会导致双方之间的矛盾加深，或者某方会疲于应付人际关系、沟通交流而选择停滞工作进度，原本的工作计划就会受到很大的影响，甚至会引起消费者的不满，这会增加酒店的运营管理成本、损害酒店的品牌形象，酒店应该要捋顺各项工作的办理流程，改善内部的沟通方式，灵活处理一些突发情况，营造和谐相处、携手努力的工作氛围，让员工不用疲劳应付人际关系。5.4提升酒店竞争能力在调查杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失的个人自身影响因素中，酒店发展前景、个人发展规划和家人支持度的影响占比较多，其实这也是与酒店的市场竞争力有关，若酒店的市场竞争力较强，则酒店的发展前景也会更好，杭州和达希尔顿逸林酒店也会被列入员工的个人发展规划中，能够在酒店里获得一份让人骄傲的工作，家人的支持度也会相应变高，因此杭州和达希尔顿逸林酒店应该要提升自身的竞争能力，在酒店行业中占据一定的地位，提升酒店的品牌名声，让员工及其家属能够把酒店作为理想企业，为在酒店工作而感到自豪，加强员工的组织承诺度，相对的，酒店的员工流失率就会大大减少。

6结语6.1研究结论本文通过问卷调查分析得出，杭州和达希尔顿逸林酒店一线员工流失比例较多的部门是餐饮部、前厅部和客房部，大部分是未婚、大专及以上学历的年轻人，任职工龄1-3年占比较多，大部分员工认为导致酒店员工流失的内部因素是晋升通道、薪酬福利和人际关系，个人自身因素是酒店发展前景、个人发展规划和家人支持度，指出酒店存在晋升机会较少、薪酬福利不合理、人际关系难处理和酒店竞争力较弱的问题，针对研究结果和所存在的问题，为了降低杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失率，提出了以下几点建议：第一，扩大员工晋升通道，根据员工的工作岗位、工作表现和个人职业发展规划，建立员工晋升通道评估体系，能够让员工都得到公平公正的晋升机会，对晋升候选人进行考核，选择晋升各项能力较强、符合公司发展需求的员工，壮大酒店人才培养的队伍，降低员工的不满意度，提高员工的忠诚度。第二，调整薪酬激励机制，酒店应该要制定合理的薪酬激励机制，不同岗位制定不同的薪酬激励机制，根据酒店和员工的具体情况不定期进行完善优化机制，还要建立员工人才管理系统，把每个员工的奖惩情况记录在案，对员工的平时表现、人际关系、工作能力进行评估，以及把工龄作为评估加薪的依据，对于表现很好的员工实行薪酬激励机制，合理调整薪酬架构，提高员工的工作满意度。第三，改善内部沟通方式，酒店人际关系的复杂程度决定了酒店的工作氛围，往往员工会因为工作氛围沉闷、压抑而选择离职，即使选择继续留在酒店，较差的工作氛围也会降低员工的工作积极性，所以酒店要改善上级与下级、同级之间的内部沟通方式，减少一线员工的沟通成本，让员工能够专心投入到对客服务工作上，才能提升服务质量，提高顾客满意度。第四，提升酒店竞争能力，当酒店竞争能力较强时，员工的组织承诺度也会相对较高，员工的流失倾向也会有所下降，酒店在人才管理上也会比其他酒店更规范、专业，对员工的个人职位发展也会比较上心，与员工的个人发展规划也相吻合，员工家人的支持度也会提高，酒店就会成为员工和家属的理想企业，员工流失现象也会减少。6.2研究局限与展望6.2.1研究局限本文旨在研究杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失的情况和流失影响因素，这对于杭州和达希尔顿逸林酒店来说起到预警的作用，但若要更加详细调查杭州和达希尔顿逸林酒店员工的流失问题及其原因，还需要深入了解杭州和达希尔顿逸林酒店的内部人事资料，由于本人个人写作水平和收集数据水平有限，未能深入了解到杭州和达希尔顿逸林酒店的员工流失率详细数据，只是根据问卷调查研究分析了该酒店员工流失的总体情况，因此还存在一定的局限性。6.2.2研究展望虽然本文的研究存在一些局限和不完善之处，但也算是为杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失影响因素的研究提供了一点帮助，希望在日后能够收集到杭州和达希尔顿逸林酒店的人事内部数据资料，了解到杭州和达希尔顿逸林酒店的整体流失率，完善杭州和达希尔顿逸林酒店员工流失影响因素的研究。

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