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文档简介

教育培训顾客投诉及改善流程一、制定目的及范围为提升教育培训服务质量，确保顾客的反馈能够及时有效地得到处理，特制定顾客投诉及改善流程。本流程适用于所有教育培训机构，包括线上和线下课程，涵盖顾客投诉的接收、处理、反馈及改进措施。二、投诉原则1.顾客投诉应遵循“公开、公正、公平”的原则，确保投诉过程透明，处理结果合理。2.所有顾客投诉信息必须保密，相关人员不得泄露顾客的个人信息及投诉内容。3.各部门须设立专人负责顾客投诉的处理，确保投诉有专人跟进，避免责任不明确。三、投诉流程1.投诉接收1.1多渠道投诉：顾客可以通过电话、邮件、在线表单或社交媒体等多种渠道提交投诉。各渠道需明确投诉流程，让顾客知晓。1.2信息记录：接收投诉的工作人员需详细记录投诉内容，包括顾客姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式及具体问题。2.投诉分类与分派2.1分类标准：根据投诉内容将投诉分为课程质量、教师素质、服务态度、价格问题等类别。2.2分派责任人：根据投诉分类，将投诉指派给相应的部门或负责人，确保每一类投诉都能得到专业的处理。3.投诉处理3.1初步调查：负责处理投诉的人员需在规定时间内对投诉内容进行初步调查，收集相关证据与信息。3.2与顾客沟通：在调查过程中，及时与顾客沟通，了解更多详细信息，必要时可安排专人与顾客面对面沟通。3.3处理方案制定：根据调查结果，制定相应的处理方案，包括但不限于课程调整、教师更换、补偿措施等。3.4方案实施：在与顾客沟通确认处理方案后，及时实施改进措施，确保顾客的满意度。4.反馈与跟踪4.1结果反馈：处理完毕后，需将处理结果及时反馈给顾客，并征求顾客对处理结果的意见。4.2顾客回访：在处理结果反馈后的一周内，负责人员需对顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度，确保问题得到彻底解决。5.数据分析与改进5.1投诉数据整理：定期对接收到的投诉进行整理与分析，识别投诉的高发区域和问题。5.2改进措施制定：根据投诉分析结果，制定相应的改进措施，优化课程设置、提升师资质量、完善服务流程等。5.3实施与跟踪：对改进措施的实施情况进行跟踪，并定期评估改进效果，确保措施落到实处。四、备案与记录所有投诉及处理记录需形成文档，保存至少三年。包括投诉登记表、处理方案、顾客反馈及改进记录，以备后续审核和分析使用。五、投诉处理纪律1.工作人员职责：负责投诉的工作人员需认真履行职责，确保投诉处理及时、有效，维护顾客的合法权益。2.行为规范：工作人员不得对顾客投诉采取敷衍态度，不得泄露顾客信息，违者将受到相应处理。六、持续改进机制1.定期培训：定期对员工进行顾客服务及投诉处理培训，提高员工的服务意识与处理能力。2.流程评估：每年至少对投诉处理流程进行一次全面评估，结合实际情况进行必要的调整与优化，确保流程的有效性与适应性。3.顾客满意度调查：建立顾客满意度调查机制，定期收集顾客的意见与建议，为进一步改进服务提供依据。通过以上流程的实施，教育培训机构能够有效地应对顾客投诉，快

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