12366纳税缴费服务热线系统运维服务项目采购需求

512366纳税缴费服务热线系统运维服务项目采购需求注：标“★”号指标为必备指标、标“▲”号指标为重要指标，无标识指标为一般指标。（1）项目目标通过采购实施12366热线系统运维项目，确保12366热线系统平稳运行，为纳税人、缴费人提供高效优质的涉税费咨询服务。（2）项目背景12366纳税缴费服务热线系统于2011年11月上线，2018年进行升级改造，是金税工程中公共服务部分的主要产品之一，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要窗口，是税务机关与纳税人、社会各界相互沟通、联系的桥梁。该项目旨在为12366纳税缴费服务热线系统提供运维服务，为系统的正常运行提供保障支持。采购2024年12366纳税缴费服务热线系统运维服务，运维服务工作主要包括：（1）12366系统基础平台软件升级及运维服务工作，通信软件、座席基础支撑软件、操作系统、数据库软件、中间件软件、系统二次开发及接口等其他系统软件以及持续的补丁升级服务；提供12366软件使用过程中的数据维护、问题处理工作，为后台系统提供优化服务，省局与总局数据交互平台的维保服务。（3）12366系统日常运维服务，系统服务器的数据异机备份，业务通信等重要数据的日常检查，座席客户端常见问题排查处理，系统异常情况的排除与问题定位，24小时系统应急响应，数据库会话数、WEB中间件内存使用量、数据库表空间和硬盘剩余分区情况以及服务器硬件使用情况等；（4）现场服务：接用户通知或因系统故障现场问题处理，快速响应并处理现场问题，包括9个地市及省中心现场服务的相关费用,重大事件的现场保障。（5）巡检服务：一年两次全系统整体巡检服务，根据巡检结果出具系统优化方案，并进行整改,一年两次系统迁移或设备搬迁工作。（6）个性化需求：根据用户的具体要求，IVR流程进行定制化开发，服务专线设置工作。（7）系统应急预案安装与处置。（8）配备包含数据库、语音通信平台、软硬件设备系统等方面的高级工程师，提供技术支持。12366纳税服务热线系统的业务平台包括12366业务软件和12366知识库软件的5*8小时实时现场运维，7*24小时（含节假日）的电话、远程及现场的技术支持与售后服务，并可根据用户需要赶赴现场进行紧急问题处理、系统培训指导等服务。范围包括：12366纳税服务热线系统的业务平台包括12366业务软件和12366知识库软件。12366纳税服务热线系统的基础平台包括硬件系统和软件系统。12366基础平台硬件系统包括：排队机设备、IAD语音网关等。基础平台软件系统：保证12366纳税服务热线系统实现业务功能所需的各类系统软件和专用软件，包括：操作系统、业务中间件、数据库软件、CTI中间件、IVR服务软件、TTS软件、录音服务软件、通信平台管理系统、座席基础支撑软件、系统二次开发软件等。12366纳税服务热线系统主要包括基础平台和业务平台两大部分。12366纳税服务热线系统的业务平台包括12366业务软件和12366知识库软件。12366纳税服务热线系统的基础平台包括硬件系统和软件系统。12366基础平台硬件系统包括：排队机设备、IAD语音网关等。基础平台软件系统：保证12366纳税服务热线系统实现业务功能所需的各类系统软件和专用软件，由操作系统、业务中间件、数据库软件、CTI中间件、IVR服务软件、TTS软件、录音服务软件、通信平台管理系统、座席基础支撑软件、系统二次开发软件等组成。6本系统由国家税务总局统一部署，业务和技术体系架构为：系统由12366纳税服务热线系统的业务平台包括12366业务软件和12366知识库软件组成。详细系统架构，中标(成交)人与采购人签订保密协议后，由采购人提供。（1）《信息技术软件维护》（GB/T20157-2006）；（2）《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T28827.1-2012）；（3）《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（GB/T28827.2-2012）；（4）《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》（GB/T28827.3-2012）；（5）《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务要求》（GB/T28827.4-2019）；（6）《信息技术服务质量评价指标体系》（GB/T33850-2017）；（7）《信息技术云计算云服务质量评价指标》（GB∕T37738-2019）；（8）《信息技术服务服务管理第2部分：实施指南》（GB/T36074.2-2018）；（9）《信息技术服务服务管理第3部分：技术要求》（GB/T36074.3-2019）；（10）《国家电子政务网络技术和运行管理规范》（GB/T21061-2007）；（11）《信息安全技术信息系统密码应用基本要求》(GB/T39786-2021)；（12）《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）；（13）《信息安全技术网络安全等级保护实施指南》（GB/T25058-2019）；（14）《信息安全技术网络安全等级保护测评要求》（GB/T28448-2019）；（15）《信息技术安全技术信息安全风险管理》（GB/T31722-2015）；（16）《信息安全技术信息安全风险处理实施指南》（GB/T33132-2016）；（17）《信息安全技术网络安全事件应急演练指南》（GB/T38645-2020）。（1）项目归档要求中标人应按照税务总局要求，结合采购人对项目文档及资料的质量、数量、提供方式、提供时间等要求，对项目系涉及的实施服务工作所涉及的文档及资料进行整理，并提交给采购人进行归档。7（2）项目交接要求项目完成后，中标供应商应将项目相关的所有报告、材料、过程文件全部交接给国家税务总局贵州省税务局，不得有所保留。交接的所有资料都必须为简体中文，且清楚明了。（3）其它要求执行国家税务总局下发（发布）的税务系统信息化建设及运维的相关标准或规范、税务系统信息安全技术规范及相关要求，建立可靠的运维保障体系；严格遵守国家税务总局贵州省税务局的安全和保密规定，实现该项目的采购目标。中标人需针对本项目，配备一线实施服务人员，负责对本项目中的功能点进行上线实施，并提供常见技术问题解答、相关业务支持、业务培训等基础服务。针对如一线实施人员不能处理，则需升级或转移到二线实施专家进行处理。中标人提供的服务人员的管理应按照国家税务总局印发《税务系统外部技术支持人员网络安全管理规范》（中标后由采购人提供），服务厂商应严格遵守采购人的各项规章和管理制度，服从采购人合理的工作安排。采购人有权要求中标人撤换不符合要求的服务人员，中标人不得有异议。中标人如需调整服务人员，须提前15日向采购人提出书面申请，待采购人同意后方可实行。中标人需安排二线实施服务人员来处理一线实施人员不能处理的用户技术或业务问题，并在必要时到现场处理相关问题。（1）投标人应选派工作责任心强、技术水平高、业务熟练、管理经验丰富的人员，专职参加该项目的实施工作。（2）投标人选派的专职人员应严格遵守采购人的各项规章和管理制度，服从工作安排。（3）投标人应保证项目实施人员应与所提交的项目组人员名单相符，未经采8购人许可而随意变更项目组人员，采购人有权追究投标人责任，并采取相应处罚措施。（4）中标人需保证项目经理、项目实施人员满足招标文件的要求。若采购人认为中标人的项目组成员不满足项目要求，则有权要求中标人对项目组成员进行更换。中标人应在7日之内调换符合采购人项目要求的项目组成员。（5）中标人如遇特殊情况需调换项目组成人员，则应提前书面通知采购人，在不影响项目工作并征得采购人同意的条件下，才能更换其项目组人员。（6）中标人应保证项目组成员的稳定性，以保证项目实施工作顺利开展。（1）项目实施总体要求为12366纳税缴费服务热线系统提供运维服务，为系统的正常运行提供保障支持。（2）本项目服务方式要求：1）远程支持在用户授权的情况下，可以远程登录系统，进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。2）电话支持运维厂商设立专人值守热线电话和相应技术支持服务小组，承诺提供5×8小时的电话支持服务和7×24的专属技术支持工程师手机电话技术支持服务。（3）实施服务工作要求：中标人需针对本项目，配备一线实施服务人员，负责对本项目中的功能点进行上线实施，并提供常见技术问题解答、相关业务支持、业务培训等基础服务。针对如一线实施人员不能处理，则需升级或转移到二线实施专家进行处理。中标人提供的服务人员的管理应按照国家税务总局印发《税务系统外部技术支持人员网络安全管理规范》（中标后由采购人提供），服务厂商应严格遵守采购人的各项规章和管理制度，服从采购人合理的工作安排。采购人有权要求中标人撤换不符合要求的服务人员，中标人不得有异议。中标人如需调整服务人员，须提前15日向采购人提出书面申请，待采购人同意后方可实行。9（3）设置网络安全负责人。中标供应商要建立网络安全负责人制度，并配备项目实施的全过程负责网络（4）加强安全意识和技能考核。中标供应商在项目实施前，要对参与人员开密常识等方面的教育相关培训、考核及包括负责人及重要工作人员变更、业务转型、合并重组、投资并购等重大事项要知识产权归属和处理方式（订购、设计、定制开发的支付法院最终判决的采购人应支付第三方的一切费用。由此给采购人造成损失（4）权利瑕疵担保：采购人对供应商提供的服务享有合法的权利，供应商应涉及项目实施的所有人员须遵守保密规定和工作纪律，所有采购文件及采投标人需按照本项目的验收阶段、验收条件、验收要求、验根据本项目的特点、服务期限、采购人的验收要求，本服务期限届满当日，投标人需向采购人申请对合同内容进行依据采购文件及响应文件