DB33T 1392-2024高速公路收费站服务规范

33Servicespecificati浙江省市场监督管理局发布I II II请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。伍丽华、王立明、张苗、周剑、胡雄兵、蒋炳晖、李倩、洪倩、1高速公路收费站服务规范4缩略语ETC：电子不停车收费（ElectronicTollCollection）5.1高速公路收费站应提供电子不停车收费和人工收费等服务。5.2应以服务规范、安全畅通、收费准确为服务管理目标，因地制宜开展智慧化、特色化、便民化服26.3.1.1遇车辆无法正常交易时，收费员应及时引导并6.3.2.2绿通车辆核验车道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，列明鲜活农产品品种。6.3.2.3收费员应按规定对绿通车辆进行核验，核验合6.3.3.1国家重大节假日免收小型客车通行费期间，收费站宜通过可变情报板或公示牌发布免通时间6.3.3.2应备有充足的纸质通行券，并在免费通行前后的过渡时段内，对小型客车进行发放。6.3.3.3在发放纸质通行券时，应准确填写车辆的入口时间、车牌、车型等信息。6.4.1收费站应制定针对性疏堵方案，实时监测并上报收费现场拥堵状况和开通情况，发现拥堵时应3a)饮用水；c)简易工具，包括扳手、老虎钳、尖嘴钳、十字螺丝刀、一字螺丝刀、牵引绳、榔头等。6.5.3宜在收费大棚、入口匝道与地方道路衔接的合适位置设置可变情报板，实时发布收费站开启情6.5.6提供便民服务时，应引导车辆至收费外广场安全区域，且不影响其他车辆正常通行。7.1.1收费站应保持收费广场路面平整、无积水杂物，绿化修剪整齐，无枯7.1.2应在收费外广场入口方向设置载有收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年7.1.3应在收费大棚上设置收费站名称和逆向车道禁止通行信号灯，棚内应无明显污渍7.1.4应在收费车道间设置横穿车道的安全提示及安全防范设施，并保持地面无积水，7.1.6应在收费亭窗口设置收费公示牌、收费员上岗服务证等，所在收费车道有称台的窗口应设置称7.2.1收费站应设置机电运维人员，负责收费系统的运行维护，并根据系统规模和运行情况，配备维7.2.2应做好各类系统的运行监测和日常维护工作，对系统的软硬件、数据传输和网络传输等项目每4c)设置自助发卡机的车道显示内容为“ETC/自助”，字体颜色为绿色；d)设置自助缴费机的车道显示内容为e)车道关闭时，按实际情况显示“车道关闭”、“车道检修”、“封道管制”等内容，字体颜f)重大节假日免费期间，小型客车专用车道显示内容为“小客车专用”，字体颜色为绿色；h)采用折叠屏方式时，分两行显示，上一行显示同上，下一行可显示车辆通行情况，通行正常7.2.4收费车道综合信息显示屏的设置位置和方式应便于司乘人员观看，显示内容和格式符合相关技7.2.5收费站与收费车道间的数据传输链路应具备冗余配置，宜建立备用无收费站收费系统运行应符合网络安全的相关规f)车牌识别准确率不小于95在剔除车牌缺失、污损、遮挡等人眼不能准确率不小于99%;g)车道系统连通合格率不小于99.5%;h)数据上传实时率不小于99.5%;i)车型准确率人工修正后达到100%;a)经岗前培训合格并取得上岗服务证；b)熟悉收费业务及相关政策并掌握高速公路交通管制相关要求；c)准确判别车型、车种，严格执行收费政策，准确收费；d)熟练引导车辆停靠及通行，维护高速公路收费站运行秩序。a)发型保持干净得体，不染夸张彩发或留怪异发型；e)衣着保持干净整洁，佩戴统一领带或丝巾、深色皮带，深色鞋子应搭配深色袜子，原则上不b)服务时应使用普通话，吐字清晰，音量适中，语气亲和，以“您好”开头，“谢谢”或“再c)遇车辆停靠收费窗口，应与司乘呈面对面状态，自然微笑，并面朝司乘唱收唱付；车辆完成a)站立时挺胸收腹，双腿直立。男士双脚与肩同宽，左手握拳，右手轻握左手腕，贴于腹前或拢贴于裤缝。女士呈丁字步，右手搭握左手四指，大拇指握于左手掌心，贴于腹前。参见图b)行走时上身正直，头部端正，双目平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双臂自然摆动，脚步干净利落。参见图C.2；c)落座时上身自然坐直，双肩放松，双膝自然并拢，双脚平落于地，手臂自然弯曲放在膝上；在收费岗亭时，双手自然交叠轻放于桌面边沿。服务司乘时面朝司乘，上身与腿同时转向。8.2.2应根据突发事件应急处置需求，配备发电机、灭火器、铁锹、编织袋、推车、手电筒、雨衣等8.2.3遇抢险救灾、运输应急物资等特殊车辆8.3.1收费站应配备符合消防及安全要求的设施设备，并定期对安全保护设施设备进行检查，确保设8.3.2应定期对全员进行安全培训，特定9投诉处理69.2应准确记录投诉受理过程中投诉人员姓名、联系方式、投诉事由、投诉请求等信息，安抚投诉人9.3应及时调查并核实客户反映情况，超出处理范9.5应建立投诉事件处理台账，并定期总结分析，对重点投诉、重复投10.1.1收费站应接受由主管部门组织实施的行业服％，10.2.2应及时整改发现的问题，并建立服7(规范性)标以及人工收费图标等内容，一般设置于收费广场前适当位置，见图A.1。检测(高速公路编号与名称，一般设置于收费站与地方连接线交叉口附近，见图A.2。晋图A.2组合禁令标志示意图8A.1.3危化品车、超限超载车、长途客运车禁令标志应包括0时～6时禁止危化品运输车辆驶入、0时～6时禁止危化品运输车辆停车、禁止超限超载货车驶入和2时～5时禁止长途大型营运客车通行等标志，见图A.3～图A.6,一般设置于收费站入口前；收费站可对这些标志与组合禁令进行整合见图A.2,2时～5时长途大型营运客车禁止通行标志附着于组合禁令标志下方；0时～6时禁止危化品运输车辆停车标志也可结合收费广场禁停标志设置。图A.30时～6时危化品运输车辆禁止驶入标志示意图图A.40时～6时危化品运输车辆禁止停车标志示意图图A.5超限超载货车禁止驶入标志示意图9图A.62时～5时长途大型营运客车禁止通行标志示意图一般设置于收费外广场路侧，见图A.7。A.1.5.1用于引导货车有序称重后驶入高速，一般设置于收费站入口区域，见图A.8。A.1.5.2收费车道设置于收费外广场的，应设置货车称重车道指示标志和超限车车辆调头标志，见图A.9和图A.10。图A.9货车称重车道指示标志示意图图A.10超限车车辆调头标志示意图A.1.6绿通车辆验核标志根据核验方式的不同，可设置于收费内广场车道L杆立柱或收费外广场，见图A.11。绿通车辆核验绿通车辆核验绿车核图A.11绿通车辆核验标志示意图A.1.7.1收费站限速标志标明数值20,表示通行收费站时，车辆行驶速度(单位为km/h)不应超过(含)20km/h,一般附着于收费站标志下方，见图A.12。A.1.7.2ETC车道限速标志标明数值20,表示通行收费站ETC车道时，车辆行驶速度(单位为km/h)不应超过(含)20km/h,一般设置于收费广场，ETC车道数量较少时可设于收费车道L杆立柱，见图A.13。图A.13ETC车道限速标志示意图标明数值5,表示通行ETC/人工车道时，车辆行驶速度不应超过(含)5km/h,一般设置于收费车道L杆立柱，见图A.14。图A.14ETC/人工车道限速标志示意图入口和岗亭收费公示牌见图A.15和图A.16。浙政办函XXXXXX号浙江沪杭甬高速公路股份有限公司一XXX收费站(元/车公里)(元/车次)≤9座(车长小于6米)5(车长小于6米)5≤39座(车长不小于6米)≥40座(车长不小于6米)(7军公里)总质量小于4500KG)许总质量不小于4500KG)3轴5轴车公里费率(元/车公里)的合法装载集装箱运费率的65%执行。1只或2只20英尺箱1只40(45)英尺箱四、收费期限：1997年5月15日到2027年5月15日浙政办函XXXXXX号浙江沪杭甬高速公路股份有限公司一XXX收费站■客车车型分类及收费标准服务承诺1类客车(车长小于6米)5(车长小于6米)53类客车≤39座(车长不小于6米)≥40座(车长不小于6米)1类总质量小于4500KG)许总质量不小于4500KG)3类5类■国际标准集装箱运输车辆车型分类及收费标准车公里费率(元/车公里)的合法装载集装箱运费率的65%执行。1只或2只20英尺箱图A.16岗亭收费公示牌示意图A.2标线A.2.1减速标线减速标线沿收费广场、垂直于行车方向设置，为白色振动A.2.2车道标线A.2.2.2设置自助发卡机或自助缴费机的收费车道宜设置引导标线提示车辆停靠位置。A.2.3收费岛实体标记请稍等!请付**元！收您**元，找您**元！正好！您好，麻烦您*****！接听电话时：您好！***收费站（或***公司）！请问您有什么事(资料性) 仪态C.1站姿见图C.1。C.2行姿见图C.2。图C.1站姿示意图图C.2行姿示意图C.3坐姿见图C.3。1=×100％……(D.1)1——收费准确率；1——收费准确的出口通行车辆数量，单位为次；1——出口通行车辆总数量，单位为次。2=×100％……(D.2)3=×100％……(D.3)3——车牌识别系统识别率；3——车辆车牌结果符合车牌规则，剔除默认车牌4=×100％……(D.4)4——车道系统连通合格率；4——车道连通合格的数量，单位为条；4——收费车道总数量，剔除状态为关闭的车道，单位为条。5=×100％……(D.5)5——收费车道数据上传实时率；5——收费车道出口、入口流水上传及时的数量，单位为条；5——收费车道出口、入口流水总数量，单位为条。6=×100％……(D.6)6——服务投诉率；6——车辆通行总数量，单位为次。7=×100％……(D.7)7——投诉处理及时率；8=×100％……(D.8)8——投诉处理率；按第三方设计的顾客满意率调查问卷，答复9=×100％……(D.9)9——司乘满意率；严格执行收费政策，应收不免，应免不收，按规定对符合条件的车辆免费放（5分）（5分）（2分）（3分）现场管理（5分）可通行收费车道和收费员数量充足，收费现场保持畅通，收费车道等候车辆（5分）根据现场条件合理设置劝返线路，入口发现违法超限超载运输、抛洒滴漏等（5分）收费站应实时监测并上报收费现场拥堵状况和开通情况，发现拥堵时应及时（5分）分（5分）（5分）收费广场上隔离设施摆放整齐，无破损，各大类标线清晰；收费站安全岛无收费亭统一外形及颜色，收费亭内外应保持干净整洁，各类物品摆放整齐，（5分）（5分）绿通车辆核验车道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，所在车道有称台的窗设备设施ETC车道交易成功率应不小于99.9%;％；车道系统连通合格率应不小于99.5%;收费车道数据上传实时率应不小于99.5％。（5分）（2分）配饰应保持干净整洁，佩戴统一领带或丝巾、深色皮带，深色鞋子应搭配