车站票务设备运作巡视马丹课件

车站票务设备运作巡视主讲人：马丹一、巡视车站票务设备的运作服务要求（1）负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。（2）不断巡视站厅情况，及时主动向有需要的乘客提供服务。（3）配合解行、送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。一、巡视车站票务设备的运作服务要求（4）积极疏导乘客，要特别注意特殊情况。（5）及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。（6）制止并处理乘客违反《城市轨道交通运营管理条例》、《城市轨道交通票务规则》的行为，阻止乘客携带三品（易燃品、易爆品、危险品）、超长、超重物品进站一、巡视车站票务设备的运作服务要求（7）看见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。（8）应以乘客排队人数为8人为临界点，及时向值班站长汇报乘客排队的人数，以便值班站长做出决策。（9）积极引导进站乘客到乘客较少的客服中心、TVM、闸机等处购票、进出站。（10）负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改。（11）遇TVM、闸机故障、扶梯故障的情况要及时摆放暂停牌，并及时向车控室报告。二、巡视车站票务设备的运作服务技巧（1）多看、多听、多巡、多引导。（2）多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告站控室，不得对乘客不理不睬。（3）受到乘客的责骂、殴打应做到“打不还手，骂不还口”，同时注意自我保护；若乘客行为危及员工人身安全，应及时报警处理。（4）高峰期厅巡岗巡视站厅时应统一配手提广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，应吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放。二、巡视车站票务设备的运作服务技巧（5）厅巡岗要及时提醒车控室查看AFC设备中的钱箱、票筒情况，以便在乘客较少时及时更换。（6）厅巡岗能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知值班站长。（7）在客服中心BOM出现故障或封窗查账时，及时引导乘客到其他客服中心或自动售票机购票。三、巡视票务设备的运作服务用语票务设备运作情境服务用语要求乘客排队购购票（高峰期）各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作需要更换票筒钱箱或故障维修XX，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其他设备，谢谢指引乘客购票请持有5元、10元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到售票中心请乘客到站厅人少的一端购票各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节省您的额实践，请到另一端站厅购票三、巡视票务设备的运作服务用语票务设备运作情境服务用语宣传储值票需要购买储值票、学生储值票的乘客请到票务处购买，储值票乘车享有9.5折扣费优惠，学生储值票乘车享有7折扣费优惠某一方向列车终止列车各位乘客请注意，X号线开往XX方向的列车服务已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请原谅有乘客走近时，主动询问XX，您好，请问有什么需要帮助吗XX，您好，请问我能为您做点什么三、巡视票务设备的运作服务用语票务设备运作情境服务用语对于上站厅的小孩和老人XX，您好，为了您的安全，请走楼梯到站台/站厅/出入口当有乘客在站内吸烟XX，您好，为了您的安全，请不要再地铁站内吸烟当发现乘客携带三品进