DB3303T085-2025放心消费景区先行赔付规范

3303PrioritycompensationspecificationtforconsumerI本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。1放心消费景区先行赔付规范本文件规定了放心消费景区先行赔付的基本要LB/T063—2017旅游经营者处理投4基本要求高效解决消费者投诉，减少消费者的时间、精力投入，降低消费者维权成本，5.1.1有条件的景区可独立设置先行赔付处理机构（以下简称机构），也可将机构设置于客户服务部5.1.2不适宜设立机构的景区，最高管理者应直接负责或指派专人负责先行赔付处理工作。5.2.1景区应配备满足先行赔付处理工作需要的必要场所、设施、设备，有条件的景区应在各区域设置先行赔付处理室，保障消费者的安全及个人5.2.2景区宜在出入口、人流量大的区域等适宜位置设置先行赔付告知宣传告示牌，告示牌内容宜包含景区专设的投诉热线电话、景区网站网址、景区微信公众号5.2.3景区应依照经营场地配置合理数量的专兼职先行赔付工作人员（以下简称工作人员），宜采用25.2.4景区应为工作人员配置智能手机或步话机等具有录音录像、通话、图像传输等功能的设备，工b)掌握本单位制定的先行赔付的规章制度；f)具有良好的职业道德、沟通协调能力；g)具备突发事件防范应急处置能力；h)态度积极、使用文明用语，使用普通话或能与投诉5.2.6景区应设立充足的专项资金池，用于处理消先行赔付处理宜按照受理、处理、资金追缴、归档的流程进6.2.1景区应提供灵活、快捷的投诉受理方式，包括但不限于电话、景区网站、景区微信公众号、现6.2.2投诉事项应当符合《中华人民共和国消费者权益保护法》及《旅游投诉处理办法》等法律法规a)反映事实清楚、责任明确、证据充分，无人员伤亡的消费纠纷投诉；区或入驻经营者不能履行或者不能完全履行的；因景区或入驻经营者的责任致使投诉人合法权益受到c)其他纠纷和争议，投诉人自愿选择先行赔付的。6.2.4投诉事项不符合6.2.2或6.2.3规定的情况不属于先行赔付范围，工作人员应告知投诉人原因，并告知投诉人可通过向消费者协会或旅游投诉处理机构申请调解、依据双方约定的仲裁条款或达成的3径图1先行赔付处理流程6.3处理6.3.1证据收集投诉受理后，工作人员应于15分钟内与投诉人取得联系，并尽快抵达投诉现场，按照景区制定的投诉证据收集要求完成证据收集。6.3.2协商工作人员抵达现场后，宜先将投诉人引导至环境安静、安全、可进行音视频录制的场地或先行赔付处理室，并确认配备的音视频录制设备处于工作状态，方可按如下条款开展工作：4a)结合收集证据内容，对责任进行判定；b)与投诉人就赔付金额、赔付方式进行协商。6.3.3.1协商达成一致的，工作人员应将商定的赔付金额与赔付方式记录于放心消费景区先行赔付处机构应按双方确认的赔付方式及赔付金额向投诉人支付赔付费用，并提醒投诉人在收到赔付费用后签字确认。投诉处理从受理至投诉人收到赔付费用的时间不应超景区应对先行赔付处理过程进行监测和分析，探索、识别和使用最佳的处理方法，持续改进处理5(资料性)放心消费景区先行赔付处理登记表示例下面给出了放心消费景