山区居家养老流动服务运营规范

1山区居家养老流动服务运营规范本文件规定了山区居家养老流动服务的术语和定义、服务资源、服务内容、运营管理、信息化支持、监督与改进等。本文件适用于山区居家养老流动服务运营。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1流动服务整合养老、医疗、便民服务等资源建立山区居家养老服务运营网络，以巡回、入户等方式为山区居家老年人提供助医、助行、助餐、助购、助销、助急、助洁、助业、助乐、助学等服务。4服务资源4.1服务场所4.1.1服务场所包括但不限于以下内容：——区域养老服务中心；——村（社区）养老服务设施站点；——医疗卫生服务站；——党群服务中心；——便民服务中心；——文化礼堂；——老年学校；——老年助餐点；——爱心理发点。4.1.2服务场所宜具备以下要求：——设立在居民相对集中，周边生活、医疗配套设施较齐全的区域；——符合安全、适老、可持续运营的原则，场地功能布局合理；——宜为流动服务车辆提供信息宣传、设施充电、信号共享等服务。4.2协调机构4.2.1协调机构包括但不限于以下主体：——区域养老服务中心；——智慧养老服务平台；——便民综合信息平台。4.2.2协调机构应具备以下要求：——负责收集老年人需求，制定服务计划，实施监管及资源协调工作；——加强统筹，整合养老、医疗、社会组织等服务机构；——对流动服务进行指导和监督，定期抽查服务效果。4.3服务机构4.3.1服务机构包括但不限于以下主体：——养老服务机构；——医疗卫生机构；——社会组织服务机构；——文教服务机构；——供销合作社。4.3.2服务机构应具备以下要求：——服务组织与实施应以老年人需求为导向；——建立管理制度，配备适宜数量的服务人员；——为服务人员购买必要的保险。4.4服务人员4.4.1服务人员组成包括但不限于以下人员：——养老管家；——家庭医生；——送餐员；——网格员；——志愿者。4.4.2服务人员应具备以下要求：——身体健康，无传染性疾病；——注重个人卫生和形象，穿着整洁、言行得体；——具有良好的职业道德，尊重并保护老年人隐私；——具备相应的业务知识，熟悉服务流程，定期参与服务礼仪、投诉处理、应急处置等培训。4.5服务设施设备4.5.1服务车辆包括但不限于以下类型：——爱心助餐车；——流动助浴车；——智慧流动医院；——流动供销致富车；——客货邮运输车；——农村客运；——送文化下乡车；——志愿服务大篷车。4.5.2其它设施设备包括但不限于以下内容：3——血压计、血糖仪、医疗箱等助医设备；——拐杖、助行器、轮椅等助行设备；——保温餐盒、餐具、配送箱等助餐设备；——AED、吸氧机、担架等助急设备；——理发电推、洗头机、助浴车等助洁设备。4.5.3服务设施设备应具备以下要求：——根据服务内容配备相应的助医、助行、助餐、助洁等服务设施设备；——定期对流动服务设施设备进行安全检查和维护。5服务内容服务内容包括但不限于以下内容：——助医：提供陪同就医、送药服务等非医疗行为的服务活动和流动医院巡回诊疗服务；——助行：整合流动服务车辆资源，提供便捷出行服务；——助餐：提供送餐、分餐、助餐点集中就餐等用餐服务；——助购：提供代购商品、网购产品代收、商品维权等消费购物服务；——助销：提供产品代销、拓宽销售渠道等服务；——助急：提供家电维修、管线维护、管道疏通以及突发事件协助应急救援等服务；——助洁：提供理发、剪指甲、洗头、助浴、衣物清洗、家政保洁等服务；——助业：搭建就业平台，为低龄老年人提供再就业服务资源；——助乐：开展有益身心健康的文娱活动，提供心理疏导、精神慰藉、文化娱乐等服务；——助学：开展健康知识科普、防诈骗知识宣传、政策宣讲、技能培训等教学服务。6运营管理6.1运营要求6.1.1制定和发布服务清单、流动服务计划，并对公众发布、宣传、展示流动服务信息。6.1.2明确服务内容、服务流程、服务时间、服务价格、投诉处理等，提供电话、窗口、网络等多渠道预约与咨询服务。6.1.3收集老年人及其家属的服务需求信息，负责服务安排。6.1.4通过资源调度系统，合理分配服务资源。6.1.5监控流动服务过程，优化调度流程。6.2资源整合6.2.1整合养老、医疗、供销、文教等服务资源，建立多方合作机制，形成合作网络，实现资源共享。6.2.2根据服务需求和服务对象数量，统筹调配可用资源，制定流动服务计划，开展流动服务。6.2.3健全信息共享机制，及时更新供需信息并有效对接。6.3服务调度6.3.1对老年人需求进行分类，匹配相应的服务资源，统筹调配可用资源，制定合理的服务计划，定期、定线路、定点开展山区巡回服务。6.3.2合理确定服务方式，对于偏远地区，依据服务需求提供灵活调度支持。4如遇山区交通不便6.3.3、天气和地理条件对流动服务造成影响的，应制定灵活的应急调度机制。7信息化支持7.1宜依托信息化技术建立统一智能调度平台，提供实时、便捷和高效的流动服务。7.2智能调度平台宜具备以下功能：——对各类服务资源进行在线管理，实时掌握资源分布和需求状况，调度各类流动服务资源，保障服务流程；——线上线下服务的协调与管理功能，实现服务资源的整合、合理调度与信息共享；——记录每次服务的具体内容、服务时间、服务人员及反馈信息，形成服务档案；——遵循国家和地方网络安全法规与标准，确保老年人的个人信息安全，不得泄露或滥用。8监督与改进8.1建立服务质量监督机制，明确监督的频次、方式、奖惩措施等。8.2定期检查、评估和监督服务流程及质量。8.3