《邮轮服务礼仪》课件-电话礼仪

邮轮服务礼仪电话礼仪电话形象01拨打电话礼仪02接听电话礼仪03结束电话礼仪04电话礼仪一、电话形象

1、语言首先要口齿清楚，有节奏感；其次，语气语调要温和，音量适中。2、表情3、举止在拨打和接听电话时，注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力;语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。一、电话形象二、拨打电话礼仪拨打电话礼仪时间适宜内容精炼把握好通话时机和通话长度，既能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。宜拨打电话时间段：早上七点以后-----晚上10点之前时间适宜(2)简洁明了电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。(1)预先准备在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。（3）表现有礼拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。内容精炼

打招呼01听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，及时的接听电话，也从一个侧面反映出待人接物的诚恳态度。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。或者说我就是，请问您是哪一位?……请讲。碰到特殊情况铃响超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。”三、接听电话礼仪02面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。03嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。04050607问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，请问您有什么事?(有什么能帮您?)您放心，我会尽力办好这件事。不用谢，这是我们应该做的。使用合适的问候语："早上好","下午好","晚上好",或"您好。三、接听电话礼仪"喂"、"什么事"等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。三、接听电话礼仪专心聆听并提供帮助4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说：“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。三、接听电话礼仪三、接听电话礼仪1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。电话记录技巧2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循5W1H原则。3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。4、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。5、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。1、如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是某某部，王先生在客房部，请稍等，我帮你把电话转过去。”2、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。转电话技巧三、接听电话礼仪1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引申到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。2、要培养以下习惯：a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。3、要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应，用"聆听嗓音"等表示我们在专心聆听。注意事项三、接听电话礼仪