前厅客房服务与数字化运营 课件 第二专题 客房预订服务与管理

第二专题客房预订服务与管理

通过本专题学习，要求学生能够：◢了解客房预订的意义、任务，客房预订的渠道、方式和种类。◢掌握各类客房预订的程序与要求。◢重点掌握订房纠纷处理的方法和技巧。◢具备规范、熟练受理各类客房预订及处理订房纠纷的能力。◢正确理解预销售对客户和饭店的意义和影响，正确认知互联网订房、订房纠纷处理及订房控制的原则，把握促进饭店行业健康经营的内涵。◢客房预订的意义和任务◢预订处员工的岗位职责和工作任务◢客房预订的方式、类型与渠道◢客房预订程序◢新建一个预订的系统操作步骤◢新建预订的注意事项◢客房预订控制●客房预订的意义和任务

开拓市场，稳定客源提高客房出租率掌握客源动态预测饭店未来业务协调各部门业务提高工作效率和服务质量

接受、处理宾客的订房要求；记录、储存预订资料；检查、控制预订过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。●预订处员工的岗位职责和工作任务◆预订处主管◆预订处领班◆订房员

预订处主管◆管理层级关系和岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：预订处领班按照本部门各项业务指标要求，对预订的各项管理工作承担责任，确保预订工作顺利进行。◆工作任务执行饭店的经营策略和计划，熟悉客户，了解客源市场情况，正确掌握本饭店的订房情况。及时编制和更新饭店订房记录，协助前厅部经理定期编制客房出租计划。复核当日VIP客人预订及安排事项。核查典型散客、团队预订及安排事项。建立新客户或旅行社档案，每月末整理客史档案。审核所有订房要求，亲自处理需要特别安排的订房事宜。掌握饭店的信用担保预订的相关政策和计划安排。掌握客房促销活动的有关政策和计划安排。督导本岗位的日常工作，安排调整订房员工作，保证预订工作各环节畅通。加强预订控制与协调。检查次日VIP客人预订信息。检查散客、团队预订资料输入计算机是否正确，确保信息准确、齐全。

预订处领班

◆管理层级关系

◆岗位职责直接上级：预订处主管。直接下级：订房员。协助主管负责预订处的管理工作，督导订房员的日常工作，确保所有预订资料正确输入计算机，并做好预订统计工作。

◆工作任务掌握整个饭店的房间分配情况。接受客人和接待单位的电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入计算机。掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作。及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP的预订业务。负责制作每月分类报表。协助主管培训、督导、检查订房员的工作。及时向总台提供预订记录。与公关销售部协调团体预订事宜。负责本部门办公用品的领用、管理工作。及时将预订资料整理并存档。

订房员▲管理层级关系

▲岗位职责直接上级：预订处领班。直接下级：无。积极销售饭店产品，为客人提供客房预订咨询，介绍饭店的服务项目和设施设备，办理预订手续，提供快捷、准确、高效的服务。

▲工作任务受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，及时将订房资料传递给接待处及相关岗位和部门。电话铃响三声内按服务规范接听咨询、预订电话，并做好确认与回复工作。处理销售部或其他部门发来的预订单。掌握预订的信用、担保、未到失约处理及其他相关政策和规定，受理预订的取消和变更事宜，并及时将这些信息传递到总台接待处和相关部门。及时、准确地发出变更单、确认书及婉拒信等。按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理。建立客史档案，进行更新整理及保存。爱护使用各种设备，发现故障及时联系维修。认真阅读交接班记录，并做好与下一班的交接工作。检查、核实翌日抵达饭店的客人名单，并将有关资料转交接待处。●客房预订的方式、类型与渠道

◆客房预订的方式◆客房预订的种类◆客房预订渠道◆电话订房与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一个订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行，但却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于方便使用或查找的地方，以保证预订服务工作的快速和敏捷。立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。

◆传真订房接收或发出传真后，及时打上时间印记。回复要迅速准确，资料要完整。做好订房资料的保留存档，以备日后查对。◆面谈订房与客户面谈订房事宜时应注意：

仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。◆国际互联网订房互联网预订网页◆客房预订的种类临时性预订（AdvanceReservation）确认类预订（ConfirmedReservation）保证类预订（GuaranteedReservation）等待类预订（WaitingReservation）临时性预订（AdvanceReservation）

临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。这类订房一般是由总台开房员受理，并及时给通过电话或传真等方式订房的客人以明确答复。由于时间较紧，只能是口头确认，无须寄确认信。确认类预订（ConfirmedReservation）确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。如果订房客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人。

保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。这种预订使饭店与未来客人之间建立了更为牢靠的关系，对双方都十分有利。饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为订房客人保留房间到确认抵店日的次日的退房时间为止。如果客人逾期不到店，事先又不向饭店声明取消订房，饭店就要从预付定金中或是按合同收取一天的房费，以保证饭店不因客人预订不到而在经济上受损失。保证类预订（GuaranteedReservation）▼预付定金担保饭店为了避免经济损失，通常要求组团单位在订房时先交一定款项，作为订房定金。在旅游旺季，也要求散客在订房时先付部分定金。定金该付多少应视饭店的政策和客人的愿望及当时具体情况而定，但一般不应少于一天的房费。饭店必须为客人保留相应的客房。如果届时客人未取消预订又不来入住，饭店收取一天的房费，余额退还客人，同时取消后几天的订房。办理预订时，饭店有责任向客人讲清楚保留客房，取消预订、退还定金等有关规定。▼信用卡担保

客人在使用信用卡作为预订金订房时，预订员必须在记录订房要求的同时，问清持卡人的姓名、信用卡的种类、号码等，并验证信用卡的有效性。一旦客人没有如期到达，饭店可直接向信用卡公司收取客人房费。▼订立合同担保

饭店与旅行社、企业单位等团体签订订房合同，其内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意为未抵店入住的订房客人承担付款责任的说明。合同还规定了签约单位通知饭店取消预订的最后期限。一旦到了留房截止日期，对方又无取消订房的通知，饭店仍将为期保留客房。如果客人未抵店入住，饭店按合同规定收取房费。等待类预订（WaitingReservation）

等待类预订是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waitinglist），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。预订员在处理这类订房时，应征求订房人意见，是否可将其列入等候名单，并向客人说清楚，以免日后发生纠纷。对未接到通知就来店的客人，饭店可尽量安排，可介绍到附近饭店去住宿，但不必为他支付房费、交通费和其他费用。◆客房预订渠道→旅行社订房连锁饭店或合作饭店订房航空公司订房与饭店签订合同的单位订房会议组织机构订房政府机关事业单位订房

分时度假组织订房：分时度假就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。会议组织机构订房网上订房中心（OTA）●客房预订程序

预订前的准备工作受理预订确认预订或婉拒预订订房变更和取消订房核对客人抵店前的准备◆班前准备

预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时查看一上班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。检查计算机或订房控制盘等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查，现找等现象发生。◆预订可行性掌握

预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下四个方面的因素：

预期抵店日期；所需的客房类型；所需的客房数量；逗留天数。受理预订中要做到

热情接待、准确报价记录清楚、处理快捷资料齐备，摆放规范

确认书主要包括以下五个方面的内容

重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；声明饭店取消预订的规定；对客人选择本店表示感谢；预订员或主管的签名、日期。◆订房核对客人抵店前一个月做一次核对客人抵店前一周做第二次核对客人抵店前一天做第三次核对

◆客人抵店前的准备提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各相关部门和总经理。其方法可采取分发客情预报表、重要客人预报表等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。◢新建一个预订系统操作步骤◆访问预订界面Reservations◆点击NEW，创建新预订◆输入客户信息，如果是公司协议客户，点击Company，点击OK◆选择房型、房间数量和日期，确定价格类型◆确认价格和支付条款，确定预订类型◆选择附加服务，关注客人特殊要求◆预订确认，生成预订◢新建预订注意事项◆了解房况和房价政策◆输入信息准确◆预订生成，选择适合预订确认单通知客人◆预订保证流程和信息的准确性◆遇到系统或者特殊情况，及时与系统项目组或技术组沟通◢客房预订控制

◆预订协议◆制定预订政策◆预订失误控制

饭店客房预订协议甲方：__________（以下简称甲方）

地址：__________________________乙方：__________（以下简称乙方）

地址：__________________________甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：一、关于房型和房价

1．乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币）

房间类型：______________________

门市价：________________________

前台价：_______________________

底价：__________________________

会员价：________________________

是否含早茶：____________________

早餐类型：______________________

备注：加床：_______元中早：_______元西早：_______元汇率：______（以上价格含酒店服务费）

2．若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。

3．若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。

4．当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。二、关于客房预订

1．甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。

2．在非常情况下，乙方每天提供间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。

3．当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。

4．如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排同星级且价格相同的酒店，佣金应照常返还。

5．甲方客人退房时间为中午12：00时，如客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。

6．当甲方客人直接向乙方要求延住时，乙方应要求客人及时通知甲方且必须通过甲方重新预订。如因特殊情......饭店客房预订规程；饭店预订确认条款；饭店预订金的收取条款；饭店预订取消条款；饭店对预订客人应承担的责任条款；饭店预订客人应承担的责任条款。制定预订政策预订失误的表现形式订房信息记录不准确。订房信息未及时、准确传递。房号过早告知客人。旅游旺季突然涨价，客人一时无法接受。未如约留房。预订员在办理预订手续时，未把留房期限、违约金的收取等规定告知客人。在办理预订时，预订员把订房人和住店客人视为同一人。客人对一些专业术语理解错误，如确认类预订和保证类预订、连通房和相邻房等的区别，客人没有搞明白，造成纠纷。客人在利用中心系统订房时，中心系统把名称相似的两家饭店或多家饭店混为一家饭店。预订失误的控制措施加强对预订员的培训，严格按照操作规程为客人提供服务，避免因人为原因出现预订失误。特别是预订员在办理预订手续后，及时复述客人订房要点和发出确认书。预订员要保证录入计算机的预订信息的准确性，从而避免预订资料传递的不及时或出现差错的现象。预订员或预订系统应尽量少用专业术语。避免因客人的理解错误造成的预订纠纷。饭店房价的变动要及时发出，让客人在较短的时间了解信息。特别是开通了网上预订的饭店，要及时更新网页上的信息。失约行为的处理诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作，如大堂副理或客务关系主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。致歉服务补救寻求帮助客房预订失约的处理◆电话订房的受理◆传真订房的受理◆预订处其他业务的受理

◆电话订房的受理→

旅游团队电话订房的受理会议团队电话订房的受理一般散客电话订房的受理重要客人电话订房的受理旅游团队电话订房的受理程序标准1．接电话铃响三声以内接听2．问候客人（1）问候语：早上好/下午好/晚上好（2）报部门：××饭店预订部例：早上好，长城饭店预订部，请问您有何要求？3．聆听客人自报单位确认旅行社名称4．聆听客人预订要求（1）确认住店客人抵店日期（2）确认预住天数（3）确认人数（4）确认房间种类，所需房间数量5．查看房态（1）查看计算机或客房预订控制板（2）确定是否有旅行社所需的房间6．决定预订确认或是重新推销客房，亦或婉拒（1）根据实际房态确认预订（2）标准间数量不够，可以向旅行社推销与标准间差不多的普套，尽量满足要求（3）确实没有空房，表示致歉7．填写预订单根据实情准确填写预订单旅游团队电话订房的受理8．确定价格（1）按照团队房价报价（2）在自己的权限内给予预订折扣（3）确定价格后，填写在预订单上9．确定付款方式确定付款方式（现金、支票、转账），并填写在预订单上10．请客人做担保付款（1）请客人从旅行社发一担保付款确认函（传真）（2）要求客人在抵店前确定人数，并发送客人资料以备分配房间11．询问客人抵店情况（1）询问抵达航班及时间（2）询问接机服务所需的车辆（3）将情况写在预订单上12．询问特殊要求（1）每日三餐是否需要在饭店用（2）餐别、标准等情况（3）登记在预订单上13．询问预订代理人情况（1）预订代理人姓名，电话号码（2）对上述情况做好记录14．复述预订内容（1）抵店时间、航班（车次）（2）房间种类、数量、房价（3）付款方式（4）离店时间（5）接机车型、数量（6）用餐标准（7）代理人情况15．完成预订向客人致谢会议团队电话订房的受理程序标准1．接听电话铃响三声以内接听2．问候客人（1）问候语：早上好/下午好/晚上好（2）报部门：XX饭店预订部3．聆听客人自报单位确认公司名称4．聆听客人预订要求（1）确认会议名称（2）确认会议天数（3）确认会议人数5．介绍推销房间（1）查看计算机或客房预订控制板（2）根据房况向客人推销房间6．决定预订确认或是重新推销客房，亦或婉拒（1）客人接受推销，确认预订（2）对所推销的客房不满意，提供其他选择（3）尽量满足客人要求，如无法满足其要求，婉拒7．确认预订根据实情准确填写预订单8．确定价格（1）按照会议团队报出房价（2）在规定的范围内给予一定的折扣（3）确定价格后填写在预订单上9．确认付款方式（1）一般采用支票结账（2）请客人在抵店前支付饭店一张空白支票（3）将付款方式填写在预订单上会议团队电话订房的受理10．请客人在抵店前将有关客人资料做书面传真传真一份客人资料以备分房11．询问会议所用会议室的规模、布置等情况（1）根据性质安排会议室，并报费用（2）将会场布置的情况确认下来，并填在预订单上12．询问三餐标准（1）将一日三餐标准定下来，并记录（2）将每餐费用确定下来，并记录（3）将三餐用餐地点确定下来，并记录13．询问客人抵店情况（1）询问抵店时间和所用交通工具（2）询问是否所需接机（车、船）服务（3）将情况写在预订单上14．询问预订代理人情况（1）预订代理人姓名、电话号码（2）对上述情况做好记录15．复述预订内容（1）抵店时间、交通工具（2）房间种类、数量、房价（3）预住天数（4）会议名称、所用会议室时间、地点、费用（5）用餐标准、费用（6）付款方式（7）接站车型及数量（8）代理人情况16．完成预订向客人致谢一般散客电话订房的受理程序标准1．接电话铃响三声以内接听2．问候客人（1）问候语：早上好/下午好/晚上好（2）报部门：XX饭店预订部3．询问客人预订要求（1）确认客人预订日期（2）查看计算机及客房预订控制板4．询问客人姓名（1）询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后（2）复述确认5．推销房间（1）介绍房间种类和房价，从高价房到低价房（2）询问客人公司名称（3）查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6．询问付款方式（1）询问客人付款方式，在预订单上注明（2）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵店前，电传书面信函，做付款担保一般散客电话订房的受理7．询问客人抵达情况（1）询问抵达航班及时间（2）向客人说明：无明确抵达时间和航班，饭店只能保留房间到入住当天下午四时（3）如果客人预订的抵达时间超过下午四时，要求客人告知信用卡号码做担保预订8．询问特殊要求（1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等（2）对有特殊要求者，详细记录并复述9．询问预订代理人情况（1）预订代理人姓名、单位、电话号码（2）对上述情况做好记录10．复述预订内容（1）时期，航班（2）房间种类，房价（3）客人姓名（4）特殊要求，付款方式（5）代理人情况11．完成预订向客人致谢重要客人电话订房的受理程序标准1．VIP预订单的申请（1）接听电话后获知客人的身份，其职位（如：政府高级官员，大公司大企业的总裁、副总裁、总经理等）若符合VIP接待条件，应及时通知预订部经理（2）经预订部经理同意后，填写VIP申请单（一式五份）2．VIP申请单的填写（1）填写客人姓名、职位、公司名称（2）抵达及离店日期、航班、房间类型、房价（3）如果客人有特殊要求，也要在申请单上详细注明3．VIP礼品的选择（1）在VIP单上，将已选择的礼品，注标记“V”，礼品的种类：中国茶、一瓶白葡萄酒、一瓶红葡萄酒、小花篮、大花篮、水果盘（2）附上总经理名片4．感谢客人感谢客人住本饭店，并答应将会给其发确认函5．VIP申请的批准（1）预订部经理审批，签字（2）客房部总监审批，签字（3）送交总经理审批，签字◆传真订房的受理程序标准1．VIP预订单的申请（1）接听电话后获知客人的身份，其职位（如：政府高级官员，大公司大企业的总裁、副总裁、总经理等）若符合VIP接待条件，应及时通知预订部经理（2）经预订部经理同意后，填写VIP申请单（一式五份）2．VIP申请单的填写（1）填写客人姓名、职位、公司名称（2）抵达及离店日期、航班、房间类型、房价（3）如果客人有特殊要求，也要在申请单上详细注明3．VIP礼品的选择（1）在VIP单上，将已选择的礼品，注标记“V”，礼品的种类：中国茶、一瓶白葡萄酒、一瓶红葡萄酒、小花篮、大花篮、水果盘（2）附上总经理名片4．感谢客人感谢客人住本饭店，并答应将会给其发确认函5．VIP申请的批准（1）预订部经理审批，签字（2）客房部总监审批，签字（3）送交总经理审批，签字◆预订处其他业务的受理

更改预订的受理取消预订的受理经预订未抵达客人的受理客人历史的建立与查询担保预订更改预订的受理程序标准1．接收客人更改预订信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期（2）询问客人需要更改内容2．确认更改预订（1）在确认新的预订情况前，先要查询客房出租和预订情况（2）在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3．存档（1）将原始预订单找出（2）将更改的预订单放置在原预订单上订在一起（3）按新的预订单的抵店日期、客人姓名存档4．未确认预订的处理（1）如果客人需要更改的内容，饭店无法满足，应及时向客人解释（2）告知客人预订暂放在后补名单上（3）如果饭店有空房时，及时与客人联系5．更改预订完成（1）感谢客人及时通知（2）感谢客人的理解与支持（未确认时）取消预订的受理程序标准1．接到取消预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期2．确认取消预订（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话（2）提供取消预订号3．处理取消预订（1）感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店（2）询问客人是否要做下一阶段的预订（3）将预订取消信息输入计算机4．存档（1）查寻原始预订单（2）将取消预订单放置于原始预订单之上，订在一起（3）按日期，将取消预订单放置于档案夹最后一页经预订未抵达客人的受理程序标准1．阅读经预订未抵达客人报表准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店2．查询计算机进入计算机程序，查找该预订客人姓名，在之前打上“NO-show”3．记录订房人的资料将计算机上储存的订房代理人的姓名、电话号码抄写在报表中，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因4．记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确将客人未能抵达的原因记录在报表上5．报送转天由前厅经理审核无误后上报总经理6．存档按日期存档，以备日后查询客人历史的建立与查询经预订未抵达客人的受理程序标准1．准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表2．查询客人的个人资料是否已存储在计算机中（1）进入计算机程序，进入客人历史档案栏（2）根据客人登记表输入客人的英文姓及名的第一个字母，即马上可得到客人的个人资料或计算机显示有无此人记录3．建立客人