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文档简介

汽车营销汽车售后服务汽车营销学院主要内容项目一汽车售后服务概述项目二保养车辆的服务流程项目三

车辆维修的接待服务项目四质保车辆的索赔服务项目五

事故车辆的接待服务项目六

客户满意与客户关系管理案例导入：小张毕业后，被招聘到某汽车4S店从事维修工作，从事半年左右的汽车维修工作，后被售后经理调整从事汽车服务接待工作，企业培训人员对其进行了服务意识的培训。服务理念的培训使小张对服务有了一定的了解，想进一步提升自己的服务水平，他应该如何学习呢?1课程内容概述1.基本概念2.业务内容3.发展现状内容未来发展前景如何思考1.大众4s店售后服务2.专业化汽车服务店案例归纳汽车售后服务行业应包括的内容练习31.1售后服务的基本概念从汽车销售开始，所有围绕车而产生的服务都属于售后服务！！！注意！21.2售后服务企业汽车4s店以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。21.2售后服务企业单项服务店汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂，汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。03020133.售后服务发展现状及未来前景中国当前售后服务现状未来中国汽车售后服务发展方向

国外售后服务现状参考展望问题33.1中国当前售后服务现状我国国内的汽车服务相比国外来说还存在很多的不足,主要体现在起步晚,基础薄弱,服务理念尚未深入普及33.2国外售后服务现状销售体系的建立以生产企业为中心,形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。国外汽车售后服务的理念是“以人为本,顾客至上”从业人员素质高3未来中国汽车售后服务发展方向2012-2020年我国汽车保有量及预测（单位：亿辆）过去的成绩是今天工作的起点,今天的不足是明天努

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