福建某著名企业投诉处理规范培训

福建某著名企业厦门网优中心福建某著名企业--投诉处理规范培训主要内容投诉处理流程投诉测试要求投诉处理技巧与案例为加强对客户投诉处理的管理，促进各分公司有效地解决客户投诉，提高客户投诉的解决率，从而提高客户的满意度，特制定本投诉处理管理办法。目前主要先针对网络质量的投诉。实行省分公司和地市分公司二级投诉管理体系。地市网优中心负责管理外包工作，按月对外包工作完成情况和完成效果进行考核。网络投诉处理采取派单制，由分公司根据投诉情况进行派单，提交第三方外包优化人员进行现场测试处理。时限要求接到投诉处理工单后要求，市区30分钟内现在进行测试，郊区1小时内到现场测试。投诉问题处理完成后应立即反馈该投诉问题的处理情况，需系统侧人员配合的应现场联系系统维护人员配合解决。当日24时前汇总本日投诉处理结果，并上报投诉日报表。按周完成周投诉处理报告；按月对1001平台产生的投诉数据进行统计分析，上报网络质量投诉分析月报现场测试要求现场测试前应尽可能与客户联系，主要目的：了解投诉的详细情况、让客户知道我司对其的重视程度、根据测试和处理结果做好必要解释，但在解释时一定注意用语，杜绝有损某著名企业公司形象的语言。完成测试和处理后应整理并提交《投诉处理报告》要求有现场测试文件，并统一存放管理，建议测试数据名字前缀与投诉处理单号关联处理情况有现场测试情况说明或问题解决情况详细说明（见投诉处理报告）要求记录投诉问题点的经度、纬度信息。要求每个点进行5次CQT测试，每次通话时间2分钟以上。投诉处理流程4.1 系统转单和地市接单地市客服复核好投诉工单后提交，工单从客服系统转到电子运维系统，然后由地市投诉处理小组签收。4.2 检查信息是否完整地市投诉小组接到工单后首先对工单进行检查，判断工单上的投诉信息是否完整。如果投诉信息不全造成无法处理，则将所需要了解的信息写明，然后驳回给客服。如果信息完整，则继续向下执行。4.3 分析和处理如果投诉信息是完整的，则地市投诉处理小组根据投诉内容，判断自己是否能处理，对自己处理不了的应及时转给地市相关中心，并监督和定时跟踪处理进展。对于全省性的投诉、跨地市需省公司协调的投诉、重大投诉和升级投诉要及时上报省投诉专项小组。4.3.1自行处理地市投诉处理小组直接处理处理投诉，并在规定时间内完成。4.3.2相关中心处理地市投诉处理小组将自己处理不了的投诉转给地市相关中心，相关中心接到单后应立即安排处理，并在规定时间内完成。如果该工单相关中心处理不了，需其他中心处理，则驳回并告知地市投诉处理小组，由地市投诉处理小组再转其他中心。4.4 回复和结单《CQT记录》《DT测试数据》相关调整记录《投诉处理报告》《市分公司网络质量投诉月分析模版》考核说明利用网优平台加强日常工作执行的监督与考核，对日常工作实行电子派单制度。制定日常网络测试与客户投诉处理管理办法，通过网优平台实现日常工作的全过程管控。省网优中心负责日常网络测试与客户投诉工作开展情况的监督，市分公司网优中心负责日常网络测试与客户投诉工作的直接管理和考核。执行持证上岗制度，省网优中心负责对人员进行考核，安排考试，颁发某著名企业上岗证书。对于连续2次无法通过考试取得证书的人员，若无特殊情况，省网优中心可以要求更换人员。考核目标重在提高投诉实测率及解决率，实现网络质量持续提升。本外包的主要目标是路测及用户投诉问题的解决，问题点解决一要求时效性，二需要涉及建设、维护、客服多个专业，因此问题点解决方案的制定及审核、问题点的跟踪处理需有资深及富有协调力的项目管理人员承担。本项目日常管理参照某著名企业总部网优大会战的管理，并不断摸索经验，不断完善。日常管理包括：问题点跟踪表，日碰头会，周例会（同时将无法通过沟通解决的问题上报项目领导协调解决），月例会，方案审核汇报会，定期与建设客服沟通会等，日常管理列入管理考核当中。项目考核包括管理考核及刚性指标考核，每月汇报前考核一次，根据月例会最终的评价修正周考核分数，由与会人员签字确认。年度或半年度考核取月考核平均分。高速和国道测试作为半年考核的扣分项，每半年一次所在辖区的高速和国道测试及问题点处理，分值为5分。少一条高速和国道扣（5分/高速数量）的分值，问题点未及时处理或提出解决方案，每个扣0.5分，扣完为止。包括刚性指标考核和管理考核，刚性指标考核60分，管理考核40分，其中一般项考核占管理考核的75%，优化人员素质考核占管理考核的25%。总考核分=刚性指标得分（60%）+管理得分（40%）其中管理得分=管理一般项考核得分+优化人员得分优化人员得分由所有优化人员得分取平均值编号刚性指标分值（满分50）扣分标准1每月市区两轮测试（含DT/CQT）及问题点处理10没有按照要求完成测试路线，每缺少10个百分点扣10%分数；问题点未及时处理或提出解决方案，每个扣5%分数。2每月完成一次县域测试（含DT/CQT）及问题点处理10没有测试扣5分；完成测试路线每缺少10个百分点扣10%分数；问题点未及时处理或提出解决方案，每个扣5%分数。3每队每月完成投诉测试至少100单（包括复测投诉单）及提交测试分析报告20未按规定时限完成测试，每单扣2%分数；问题点未处理或提出解决方案，每个扣1%分数4配合网优工作，包括缺陷库维护、项目优化（指测试部分）和专项覆盖调查20缺陷库维护由分公司抽查，抽查准确率90%以上不扣分，每降5个百分点扣10%分数；由于优化公司引起的项目优化和专项调查延误或无法完成，每个项目延误或无法完成扣该项25%分数。1、刚性指标考核（满分60分)刚性指标说明：市区和县域测试考核（第一项和第二项）可以由分公司根据话务量、站点数量来分配分数比重，若没有县域测试内容，将县域测试考核分数累加到市区测试考核中。投诉处理以实际单量计算工作量，其他工作量都以投诉单量来折算，每人每部车辆一天（7小时）按5个投诉单量折算。其他工作都需要经过分公司网优人员核实确认，所有工作都需按照要求完成相应报告方可计入工作量。每队工作量至少100单，最多140单。工作量超额完成，可在刚性指标中酌情加0～5分。2、管理考核（满分40分）2.1、一般项考核（满分100分，月考核总分的30%折算）2.2、优化人员素质考核（满分100分，月考核总分的10%折算）2.2、优化人员素质考核（满分100分，月考核总分的10%折算）投诉处理技巧与案例-----投诉信息采集用户基本信息投诉问题类型具体投诉描述具体投诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型主备叫号码其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）投诉分析流程-----投诉现象分类用户终端问题。信号差信号不稳定通话断断续续有信号打不了电话（接入失败）通话回音有信号则提示用户不在服务区掉话单向通话（单通、双不通）若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。话务统计分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。话务统计分析----掉话相关的话务统计指标统计有：无线掉话率切换成功率信道拥塞率话务掉话比MR统计-----和呼叫失败相关的话务统计指标有：随机接入成功率TCH分配成功率SDCCH分配成功率TCH&SDCCH信道拥塞率信道完好率----------和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：质差掉话（上下行质差掉话）切换原因统计硬件故障查找从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。是否存在异常告警一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；

而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，服务小区和主要邻区。必要时对服务小区和可能用到的邻区进行锁小区测试，观察通话过程及切换情况。投诉处理案例4．1接入失败投诉问题：用户在万秀村信号满格而无法打进打出投诉分析：根据用户反应的情况，按照上面的处理方法，首先对其投诉点所覆盖的小区话务统计进行搜集，分析统计发现万秀村附近的明秀北一里445号1800基站NI32701和NI32703小区话务不正常，在本小区没有起呼的话务，都是切入话务，SDCCH占用0次，随机接入0次，如下表：根据统计从18日8点开始NI32701和NI32703小区话务就不正常，跟用户反映的从18日开始打不了电话相符合，该小区SDCCH占用0次，随机接入0次，如上统计。由于有切入的话务，我们估计是该2个小区的BCCH载频有故障或掉死，我们分别对其NI32701和NI32703小区的BCCH载频闭解后话务回复正常，如下统计：投诉分析案例4．2信号差投诉问题：新阳路三医院门口公车站一带信号很弱，通话声音断断续续投诉分析：首先分析用户投诉现象，应该是由于信号弱引起通话断续，对于市区弱信号，一般从统计上无明显特征，这就需要现场测试，具体了解投诉点占用那个小区较为合适。根据用户投诉，实地测试发现用户反映情况属实，且罐头厂大门口离基站大约500M左右RXLEV为－85DB，以下是医院门口测试情况：从现场测试观察，投诉点应占用罐头厂NN21702小区较为合适，根据以上处理方法所述，我们应该检查该小区有关覆盖的参数设置（如BSPWRT、BSPWRB、ACCMIN等）是否正常，经检查都属正常配置，检查天线资料发现，该小区俯仰角为13度，俯仰角过大，覆盖范围缩小。调整NN21702天线俯仰角13°->7°后，信号明显改善，见下图：4．3单通投诉问题：联动中心用户投诉能听到对方讲话，而对方不能听见自己的声音。投诉分析：根据用户反映情况，应属单通现象。单通一般跟交换侧A接口、互联互通及无线侧硬件故障等引起，A接口问题一般引起大面积用户投诉、互联互通则只是针对拨打某著名企业或某著名企业等有单通现象而其他正常，根据用户反映都排除以上两种情况，无线侧则一般是硬件及频点干扰引起。首先查看统计，指标较为正常，无明显变化；检查硬件无历史告警指示。经现场DT测试主要是微蜂窝室内覆盖（NH25710），在室内收到较多地方信号如NH10223&NH10221,信号较好，见下图：根据用户反映的有单通现象，进行了CQT测试，发现很少占用主覆小区CID:NH25710TCH:7，锁频测试时，发现占用7号频点（TRX-69-1）时对方听不见我方的声音，但我方能很清楚的听见对方（即单向通话），且没有干扰。闭掉其中一块好的载频（TRX-69-0），让通话都占用TRX-69-1载频，结果发现都是单通，不断尝试都如此，如下图：上图是与被叫接通后而对方无法听到我方的声音而挂断的测试情况。激活TRX-69-0，闭掉载频TRX-69-1后通话正常，由此证明TRX-69－1载频故障。因此这是由于硬件故障引起的单通现象。用户不在服务区投诉问题：XX城区一段时间以来用户投诉在一定区域“用户不在服务区”现象出现较多；同时有时主叫不能成功，用户听到“嘀嘀”声后掉线，第二次呼叫又能成功。问题分析："用户不在服务区"这一现象出现的几种可能性有：

1、MS接收信号不好掉网,MS掉电未给网络送关机信号。

2、用户SIM卡触点损坏,PAGING无响应。

3、所在小区有硬件损坏。

4、BSC数据库中参数设置有问题。首先检查相关参数设置及BSC参数T3212是否设置一致，T3212决定小区内MSLOCATIONUPDATE的时长。与MSC参数MOBTHR:IDETTIM联合判断MS用户不在服务区部分手机打不通电话投诉问题：宾阳大桥附近部分手机打不了电话，但有些手机能正常通话。问题分析：出现部分手机打不了电话的几种可能性有：手机故障。弱信号引起，在信号覆盖较差的地方由于信号的不稳定以致信号时有时无。上行干扰引起。下行信号弱的区域，上行至基站的信号也弱，而在上行干扰存在的区域，较弱的上行信号会被上行干扰所淹没，导致这部分手机在下行有信号的情况下，却无法打电话和收发短信覆盖小区硬件故障（如载频、天馈线故障）投诉问题：用户投诉无法正常使用GPRS业务。问题分析：无法正常使用GPRS业务有很多原因引起，一般有以下几种可能：用户操作不当。终端问题。CRH、CRO等参数设置不当引起。小区话务拥塞无PDCH分配。PCU拥塞或RPP故障无法正常分配PDCH。GPRS核心网故障。3G案例13G投诉处理案例2案例一投诉日期：2009-12-1317:12:08客户投诉描述：在漳州市龙文区的东屿村使用，用户表示基站离用户所处的地方都很近但是都没有信号。投诉点问题处理方法：到用户处测试正常，该用户所处区域为漳州龙文东屿村二扇区覆盖范围；PSC105，CI44202；数据下载速率5mbps左右，现场测试RSCP大于-85dBm比例为99.78%，Ec/Io大于-10dB比例为99.78%，BLER小于3的比例为94.44%。我方测试卡可以正常上网，用户数据卡在我方测试电脑可以正常使用，我方数据卡和用户数据卡在用户电脑上均不可上网，由此可以判断是用户电脑原因，建议用户重做系统。用户使用的2G手机在此处信号差，建议其买3G手机，此处3G信号正常。3G案例3该用户反映本机在厦门机场附近使用，