公共关系危机与危机管理课件

公共关系危机与危机管理

危机的一般特征破坏性突发性不确定性紧迫性公众性l

危机的分类–人为的危机、自然的危机–组织危机、社会危机–内部危机、外部危机–现实危机、潜在危机–局部危机、全局危机–一般危机、严重危机–积发性危机、突发性危机–不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等–具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等

常发性的危机类型

公关危机与危机公关

公共关系危机成因的案例分析

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组织自身问题造成的危机l

意外事故造成的危机l

不利报道引起的危机l

外界谣言引起的危机l

恶意破坏造成的危机l

法律纠纷引起的危机l

文化冲突引发的危机l

社会抵制运动引起的危机l

自然灾害引起的危机l公共议题引起的危机l

紧急公共卫生事件引起的危机l

恐怖主义活动引起的危机l

危机管理

制定危机应变方案

重点：建立危机管理小组制定公共关系危机管理计划

权变计划方法

部分计划方法

制定危机管理计划的意义

美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明：

危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。

这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。

制定危机管理计划的方法1．危机传播的第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。2．危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。3．危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。4．确定信息传播的公众对象。5．确定危机传播的媒介及其联系人。6．拟定统一的传播内容和传播口径。

危机传播的原则和策略英国危机公关专家里杰斯特：危机处理的三T原则：l

以我为主提供情况（Tellyourowntale）l

提供全部情况（Tellitall）l

尽快提供情况（Tellitfast）在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度!掌握危机传播的四个“度”：–

态度–

速度–

尺度–

梯度危机发生后的传播实施

1．准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。2．迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。3．不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。

4．回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力。

7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。8．如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。

10．游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。11．及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。

说真话，立刻说！处理危机时易犯的错误l

犹豫l

困惑l

报复l

推诿搪塞、模棱两可l

装模作样l

对抗l

诉讼l

不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。l

不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。l

不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。l

不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。危机传播面对媒体切忌l

不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信