《顾客服务质量感知研究的相关概念及理论基础综述》2300字

XXI顾客服务质量感知研究的相关概念及理论基础综述（一）相关概念界定1.顾客体验体验是一个跨学科的概念，现有研究从以下视角界定体验的概念：在心理学视角，体验的概念强调个体完全沉浸于某项活动时产生的内心总体感受，与感觉相比较，顾客体验指的是顾客在主观上感受到、知觉到或意识到的情绪状态。即以完全卷入的方式采取相关行动时，产生的心理感受。在经济学角度，将体验进行物化，认为体验是消费者与企业关系发展下产生的一种交换物REF_Ref24313\r\h。2.个性化服务个性化服务（Individualized

Service或Personalized

Service）是20世纪90年代国外酒店管理研究学者提出的服务理念。中国学者张延指出，个性化服务相对于标准化、规范化服务，起源于西方国家，主要包括两个方面：一是以标准化服务为基础，但不限于标准化形式，而是以客户需求为中心，提供各种有针对性的差异化服务、特殊服务，让客户有自豪感和满意度，赢得客户的信赖和忠诚。二是指服务企业提供的服务项目具有自身的个性和特点，根据客户的需求变化而调整自己的产品结构，满足不同顾客的特定要求。在这种观念指导下产生了个性化服务理论REF_Ref18362\r\h[2]。个性化服务已成为当前酒店业关注的焦点之一。针对“个性化服务”的概念，酒店的“个性化服务”通常是指酒店员工具有强烈的服务意识，主动接触和了解客人，设身处地为客人着想，提供有针对性的服务。（二）相关理论基础1.体验经济理论著名的未来学家阿尔温·托夫勒在其1970年的著作《未来的冲击》中首次提出“体验”将成为主导服务业之后的经济活动。随后，国内外许多专家学者对这一问题进行了大量深入的探讨和研究。直到1998年在约瑟夫•派恩和詹姆斯吉尔摩所著的《体验经济》一书中，首次定义了体验经济的概念：体验经济是一种以商品为支撑，以服务为舞台，以经验为主要经济提供品的经济形式。此后才标志着体验经济学正式诞生并形成了体验经济理论，文中指出体验经济是继农业经济，商品经济和服务经济后的第四大经济形态。产品经济的重点是加工产品的生产，商品经济的重点是生产消费者需要经济类型产品，服务体验经济的重点是提供无形的服务。2.顾客感知价值理论顾客价值的实质是顾客感知，顾客感知是顾客在感受到产品或服务的利益并扣除产品或服务的成本后，对产品或服务的效用进行的主观评价。顾客感知价值的产生和发展有其内在原因：消费者需求日益个性化；市场竞争日趋激烈；消费者购买行为日趋理性；消费者追求更高的满意度等。这些因素促使了顾客价值概念的诞生。直到20世纪80年代推出顾客感知价值理论以来，已成为国外学者与企业家联合关注的研究焦点，顾客感知价值被认为是顾客对价值接受的主观感知的结果，顾客感知价值的概念也随着研究的拓展而逐步完善。3.服务质量相关理论（1）服务质量1960年美国市场营销协会（AMA）首次给服务下定义为：“用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。”之后，又被定义为：“服务是通过交换，为顾客提供有价值的利益或者满足的一切行为”。不久之后，AMA根据其在1960年定义的基础上进一步补充完善了服务的界定，即认为服务是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能需要或不需要利用有形产品，而且即使需要借助某些有形产品协助生产服务，这些有形产品的所有权也不涉及转移的问题”。这一定义大大丰富了原定义的内容，使人们对服务与产品以及消费品之间的区别有了更清楚地理解。随后，美国学者将质量引入服务行业，美国质量学会从顾客导向将质量定义为：“一个产品或服务的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力”。（2）SERVQUAL模型量表在对服务质量进行评价的研究中，在西方学者为领先的理论界所开发的多种类型的评价方法，其中，以美国Parasuraman，Zeithaml和Berry三人共同开发的5维度22问题的SERVQUAL量表最为著名和影响深远，并作为评价企业服务质量的依据REF_Ref27504\r\h。具体维度和问题见表1：表2-1SERVQUAL五维度评价量表维度评价指标有形性有现代化的服务设备服务设备具有吸引力员工的服装和外套都很整洁公司设施与所提供的服务相匹配可靠性公司对顾客承诺的事情会及时完成当顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助公司是可靠的能按时地提供所承诺的服务相关记录的正确记录响应性不能指望他们确切地告诉顾客提供服务的准确时间指望他们及时提供服务是不切实际的员工并不总是乐意帮助顾客员工总是太忙无法立即提供帮助以满足顾客的需求保证性员工是值得相信的在从事交易时，顾客会感到放松员工是很有礼貌的员工可以从公司得到适当的支持，以提供更优质的服务移情性公司不会针对顾客提供个别的服务员工不会给予顾客个别的关心不能指望员工了解顾客的需求公司没有优先考虑顾客的利益公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求本论文在前人的研究基础上对顾客感知价值理论以及服务质量的发展和定义进行了回顾，在问卷指标的设计中参照了SERVPERF模型，由于该模型量表在响应性和移情性两个维度中的问题中采用的是反向提问，所以本研究对原有的量表进行了改进和优化，在响应性和移情性维度中改为正向计分。一级指标设置为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，按照顾客体验的调查特性共设置26个二级指标。通过SERVPERF量表内容，在编码时，采取了李克特五点量表，根据网站评论数据的内容，分值为1-5分，分值越大满意度越高。在形成新的指标体系的基础上，对三亚保利瑰丽酒店展开问卷调查，顾客对酒店个性化服务质量的体验是基于对5个维度的评价而形成的，用这5个维度来测量基于顾客体验的三亚保