《汽车维修业务接待实务》整体说课

课程定位125教学基本条件教材67目录4课程教学活动设计课程目标分析3课程教学内容设计教学改革反思2课程定位1授课对象：汽车营销与服务专业二年级学生基本学时：68时(理论34、实践34）学分：4分课程类型：理论与实践课程性质：汽车营销与服务专业核心课程，在校生第三学期授课先修课程：《服务礼仪》《汽车发动机管理系统》、《汽车底盘管理系统》、

《汽车电器设备与检修技术》后续课程：《顶岗实习》基本信息1.1地位与作用1.2地位课程是汽车营销与服务专业针对“汽车服务顾问（SA）”岗位能力进行培养的一门综合性和针对性很强的专业核心课。作用为企业培养合格的汽车服务顾问（SA）而开设。5课程目标分析2课程教学目标分析知识目标培养洞察行业发展趋势和动向的能力培养专业专研精神和认真的学习态度培养真诚待客和服务至上职业素养培养观察能力，分析问题解决问题的能力培养团队协作与创新意识知识、能力、素养目标2.1能对保养维修知识进行应用能根据不同客户类型制定相应服务策略能准确估时估价估项，适当营销能正确处理常见客户抱怨和投诉具备一定的计算机操作能力能力目标思政及素养目标优秀

服务顾问（SA）掌握汽车维修保养专业知识掌握汽车售后服务政策掌握汽车维修业务接待流程知识掌握基本品牌汽车产品知识掌握客户接待话术及技巧73课程教学内容设计课程整体设计思路3.1初始岗位预约专员前台接待（SR）服务顾问(SA)售后主管工作岗位由简入难岗位技能转化为学习项目132学习项目潜在岗位保养车接待故障车接待事故车接待索赔车接待职业生涯发展方向售后经理岗位调研职业分析教学化处理课程教学内容选取及设计3.2综合训练奔驰奥迪吉利长城吉利奔驰奥迪宝马调研维修业务接待基础单项训练四个项目，13个任务维修业务接待认知紧扣行业发展企业岗位需求重构课程内容划分项目任务任务驱动理实一体实践教学课程教学内容设计3.3

任务内容对应知识点课时项目一汽车维修业务接待认知6学时：理论2，实训4任务1走进汽车售后服务汽车售后服务模式及发展趋势6任务2维修业务接待岗位认知服务顾问岗位相关要求及职责项目二

汽车维修业务接待基础12学时：理论8，实训4任务1汽车保养常识汽车重点保养配件及延伸产品知识6任务2汽车维修常识一般常见维修故障现象及排查方法任务3汽车三包索赔汽车三包规定主要条款6任务4汽车保险理赔政策车辆保险分类及理赔权限项目三

维修业务接待单项训练

32学时:理论14,实训18任务1车辆预约电话预约流程及话术4任务2车辆接待互动式预检流程12任务3车辆维修与质检维修增项处理及技巧4任务4车辆结算交车车辆结算交车流程8任务5售后跟踪回访跟踪回访流程及话术4项目四维修业务接综合训练18学时:理论8,实训10任务1保养车辆接待根据不同客户类制定相应的服务策略6任务2维修车辆接待能运用5W2H故障车辆接待4任务3事故车辆接待能运用相关技巧执行事故车辆接待4任务4保修车辆接待能运用相关技巧执行保修车辆接待及延保政策营销4完成对售后发展、岗位的认知，培养良好职业形象及洞察行业发展趋势的能力。掌握售后接待相关的保养、维修、配件、政策等专业知识，培养专研精神和认真学习态度。掌握售后接待流程及技巧，培养沟通能力和服务至上理念。掌握不同类型车辆的接待及注意要点，培养团队协作和创新意识。序号项目名称实验项目名称内容提要学时1项目一维修业务接待认知岗位认知售后职业规划22自我形象设计及礼仪训练自我形象设计、仪容仪表、言行举止23项目二维修业务接待基础不同品牌维修保养知识调研保养主要配件养护用品常见故障现象及排查24不同品牌保修政策调研保修政策优惠活动25项目三单项训练电话预约电话预约流程常见预约现象处理26环车检查环车预检流程产品营销47维修委托书制作计算机操作保养方案制定28保养车辆接待接待流程接待技巧29故障车辆接待接待流程“5W2H”问诊210维修增项处理合理处理追加项目211车辆结算交车结算交车流程结算交车技巧412车辆跟踪售后回访213项目四综合训练保养车辆接待不同客户服务策略服务意识培养414故障车辆接待“5W2H”问诊处理抱怨与投诉215事故车辆接待事故车辆接待保险理赔业务216保修车辆接待保修车辆接待延保政策营销2专业知识如何应用流程技巧如何掌握积极性如何提升任务驱动循序渐进情景模拟小组竞赛实践调研资源共享课程重难点3.313课程教学活动设计4学情分析4.1

具有一定专业基础

动手能力较好目的性较强比较浮躁（大二）教学活动设计4.2本课程中的四个项目15个任务以培养学生实践操作能力为主线理论掌握为辅线《维修业务接待实务》课程教学是理实一体化教学模式提高学生的应变和营销能力及创新服务意识教学方法设计4.3由“学会”过渡到“会学”课程教学团队所面对的学生是高职大二学生，大二学生普遍比较浮躁，目的性比较强，课程通过让学生获得对未来工作岗位的直观体验，找到自己的学习方法，来提高学生学习热情与兴趣。方法教法学法实地调研法、情景模拟法、视频教学法查阅观察法、团队学习法、自主研究法教学主要手段设计4.4多媒体教学课件网络资源在线平台实训现场实地调研单元教学过程设计4.5单项能力训练案例或视频导入，下发与课堂内容相关问题介绍教学目标及重难点情景导入提出问题知识讲解示范操作围绕问题，讲解新知识演示主要操作布置任务小组讨论下发真实案例，借助在线课程平台，分组讨论教师巡视指导情景模拟技巧交流抽签角色扮演小组技巧交流各组发言，作品评定；课堂总结，布置作业评价分析延展学习单元教学过程设计4.5综合能力训练检查仪容仪表、出勤介绍教学目标及重难点早例会制订计划领取任务，不同组不同案例组内讨论，组长制订实施计划分组实施学生利用在线平台资料讨论情景模拟。教师巡视指导实施检查学生情境模拟小组模拟完整的业务流程，检测学习效果评选团队协作奖、营销创新、专业规范奖、服务创意奖等教师课堂总结过程评价课程考核评价体系4.640%终结评价60%过程评价+=态度评价实训评价考试评价100%总评21教学基础条件5姓名性别出生年月学历学位职称特长与荣誉备注叶燕仙女1982.06研究生硕士讲师课程整体设计双师型教师杜燕女1978.05本科硕士副教授职业形象设计双师型教师陈卫卫男1984.09大专本科售后经理实践操作浙江越星汽车有限公司课程教学团队5.1实践教学条件5.2校内教学条件校外教学条件教材6教材及教辅资源6.1教材《汽车维修业务接待实务》浙江农业商贸职业学院教学方法改革系列教材辅助教材其他参考书籍在线平台网络教学改革反思7不足