终端培训教材

公司提供美观、优质、价格合理的商品，使顾客感到物有所值、自由时尚、服务周到的感觉，这是公司得以迅速发展、业绩显着的根本原因。

全心全意致力发展威丝曼同事（雇员、加盟客户）及管理人员之间的合作伙伴关系。对各加盟店及所在区域具有强烈责任感。

一、特许经营模式的特点

特许经营是一个双赢的经营策略，由于加盟者遵循总公司完善高效的管理运作，它可以减少加盟者因探索和失误付出的时间和资金。特许经营给予加盟商的好处在于：

²²可以降低创业风险、走成功的捷径。

²²可以得到系统的管理培训和经营帮助。

²²可以降低成本、保证货源程序、保证质量。

²²可以使用驰名的商标或服务。

²²用最少的广告费用达到最好成绩的宣传效果。

²²高科技电脑网络的使用使加盟商获得更广泛更新的信息来源。

二、服装品牌专卖店同非专卖店的区别

特许经营模式最主要表现形式是拥有自身特色模式的品牌专卖店，品牌专卖店与其它店的根本区别有三点：

首先，所有的连锁店都有一个共同的特点，就是统一形象，统一装修材料，统一广告设计。这样一种统一、完整的品牌形象一方面能形成强大的广告优势，另一方面易于培养顾客对品牌的信任感和亲和力。

其次，是优质的产品。专卖店的货品是由经营盟主直接设计、采购、制作、生产出来的，它减少了中间的环节，因此相对来说价格适中，最重要的是在加盟时绝不会生产假冒劣产品，盟主也绝不会允许在自己的品牌连锁专卖店内销售劣质产品，因为这会直接影响品牌的形象和企业的形象。

再次，是优质的服务。品牌专卖店提供给顾客热情周到的服务是品牌、企业形象的重要组成部分，它可以提高企业的知名度，美誉度，有利于企业获得消费者的认可。吸引消费者购物，增强企业在同行中的竞争力。

《品牌简介》

威丝曼运用特许加盟连锁专卖店（厅、柜）的经营形式，在三年的时间里迅速发展了350余家连锁专卖店（厅、柜），网络遍布全国各大、中、小城市。实施连锁战略，铸造名牌服饰是威丝曼发展的方向和不懈的追求。

不断创新是威丝曼品牌成功的主要因素。

威丝曼作为国内服装市场知名品牌，位于广东珠海总部的设计公司，先后拥有以意大利的JOLY和香港著名设计师李文基先生为首席设计师的逾十位资深设计师及多名助理设计师，每年投入在时尚及设计方面的资金都超过一千万人民币，每季设计出数百款式，经过精心筛选后，再推向市场，引领年青女性的着装潮流。其注重细节的设计，高新面料的选择及穿着的时尚、舒适性，都为品牌的成功奠定了坚实的基础，在每年的服装博览会上，都受到业内人士的高度评价及众多买家的热烈欢迎。

对消费者而言，服装的意义不仅仅停留在服饰本身，更多的是对个人风格与期望形象的表达。威丝曼独有的品牌内涵以产品为媒介传达给时尚消费群体，令她们产生高度的认同感，体会到威丝曼创造的独一无二的品牌文化和产品的无穷魅力。

我们也在致力持续不断的推销策略和层出不穷的创意，创造属于威丝曼品牌自身更多的文化，令更多的人能从中体验一种新的服饰概念。

WSM目前规模：有350多家专卖店/柜，并在不断增加，2003年底将达到600家。

WSM产品定位：时尚休闲装，适合22-36岁青年女性

WSM零售价格：春夏装每件80-200元，秋冬装每件100-400元

WSM服装理念：青春、靓丽、时尚

WSM产品优势：来自世界最新流行款式，品味超前，以低价位、高品质抢占市场

WSM广告投放：参加国内有影响的大型服装博览会；作品牌形象代言人、电视广告、报刊媒体、时装杂志、时装表演、大型活动冠名权、城市巴士车身广告、大型路牌广告等系列大型型宣传活动。

电视——中央电视一台黄金时段《榜上有名》、香港凤凰卫视《非常男女》、湖南卫视《快乐大本营》、广东卫视、福建东南电视台、甘肃卫视、兰州电视台、北京电视台、《娱乐无极限》

杂志——《时尚》、《世界时装之苑》、《上海服饰》、《潇洒》、《茉莉时尚*大周末》、《中外服饰》、《希望》、《瑞丽》、《女友》、《少女服饰*薇薇》、《职业女性》、《商界》、《中国服饰报》、《花溪》、《服装时报》、《人民日报市场版》、《南方都市报》、《名牌时报》、《服装服饰商情》、《生活快递》、《女性大世界服饰版》、《中国作家》、《服饰导报》

《WSM品牌发展的故事》

u1987年，年仅20岁的谢秋河董事长举债3000元（当时约545美元），以超人胆识气魄，白手起家，走上创业之路。他也曾失败过，但并没因挫折而退缩，相反，他寻找原因，总结教训，投入更多的努力！

u创业14载，谢秋河董事长领导下的振威集团已发展成为拥有7家子公司，4家工厂，2000多名员工的大型企业。

u1998年9月，根植于珠海振威集团的威丝曼服饰有限公司成立，向世人展示了它面向未来的自信风采。

u1998年10月，第一家威丝曼专卖店在沈阳开业，借鉴并运用国外成功的加盟连锁专卖店的经营方式，标志着企业真正走向现代化、国际化的经营管理之路。

u1998年11月，东北分公司在沈阳成立。

u1999年2月7日，99春夏服饰展示发布会在沈阳召开，全面拉开了WSM进军东北市场的序幕。

u1999年3月24日至27日，参加99北京国际服饰博览会，阳光少女，走向京城，一亮相便引起轰动。

u1999年4月2日，《名牌时代》用大幅版面以《谢秋河，亮出自己的品牌》为题，报道了公司创业成就。

u1999年6月3日至7日，参加99广东商品（成都）博览会，反响热烈。

u1999年7月12日，99广州（流花）服装节新闻发布会在广州召开，会上宣布1999年11月14日，我司与广东省服装行业协会联合举办威丝曼杯少女休闲服装设计大赛。

u1999年9月9日，《威丝曼之友》创刊发行。

u1999年12月24日至25日，公司在珠海举行了2000年春夏系列产品发布暨定货会，收到了满意的成绩。

u2000年3月，参加2000年北京国际博览会，引人注目。

u2000年10月，参加2000年中山国际休闲服装节，好评如潮。

u2000年11月，在2000第二届中国批品牌服装服饰博览会暨三湘服饰文化节上一展华彩，湖南卫视等众多媒体争相报道。

u2001年3月8日至3月11日，首届广州国际服饰节，作为全会唯一以动态展示的品牌，在本届服装节上独领风骚。

u2001年3月28日至3月31日，参加2001年北京国际服饰博览会，盛况空前。

u2001年3月，湖南卫视《快乐大本营》著名主持人李湘带着她对威丝曼服饰的钟爱走进威丝曼的世界，成为WSM特邀模特。透过WSM服饰，李湘将她青春活泼的风彩挥洒得淋漓尽致，动人心弦。

u2001年4月21日，斗门新店开业。到目前为止，公司在珠海市拥有自营店6间，在全国各地拥有加盟店达到112家。

u2001年5月—6月，广东省技术质量监督局对全省200多个服装企业进行产品质量抽查，经检验，产品合格率仅达60%，而我威丝曼的毛针织产品达到100%的合格。

u2001年7月27日，威丝曼服饰有限公司副董事长谢惠刁女士当选为珠海市红十字会名誉副会长。

u2001年8月11日—12日，为了弘扬企业文化，增强公司凝聚力，公司组织了“威丝曼夏令营——浪漫之旅”活动。威丝曼员工在风景如画的飞沙滩度过了一个难忘的周未。

u2001年9月26日，威丝曼乔迁工业园，建筑面积达23000平方米，写字楼、厂房及宿舍连成一体，融设计、生产、加工、科技、信息于一身，雇用员工超过2000人。

u2001年11月6日—9日，威丝曼2002年春夏服饰订货会在珠海五星级会场珠海国际会议中心招开，来自全国各地的威丝曼省代理、市加盟130余人出席了此次订货会。

u2001年11月23日，威丝曼作为鼎力支持九运会的单位之一，出席了九运会珠海赛区组委会的答谢宴会。宴会上，市委副书记、市长方旋，市委副书记、九运会珠海赛区组委会主任余炳林对关心和支持九运会珠海赛区承办工作的威丝曼公司表示衷心感谢，并向我司颁发了“鼎力支持，九运生辉”的牌匾。

u2001年11月29日，历时三个月的“威丝曼环珠海经济行采访活动”正式启动。

u2001年12月1日，中山大学“威丝曼杯岭南学院形象展示大赛”，拉开帷幕，威丝曼一直密切关注着1代表长袖上装181—199代表女装春季针织

2代表短袖上装200—299代表女装夏季毛衫

代表产品种类：3代表裤子300—450代表女装夏季毛衫

0代表毛衫4代表下装裙451—499代表女装夏季针织

1代表针织5代表背心500—599代表女装秋季毛衫

2代表梭织6代表连衣裙600—699代表女装秋季梭织

3代表其它7代表其它700—719代表女装秋季针织

（鞋、包、帽、皮带等）720—849代表女装冬季毛衫

代表产品的市场类别：850—999代表女装冬季梭织

代表年份：1代表一类市场

2代表2002年2代表二类市场

3代表2003年3代表三类市场

……以此类推

⊙威丝曼产品尺码与号型规格识别（单位：CM）

上装：S<155/80A>M<160/84A>L<165/88A>XL<170/92A>

下装：S<155/62>M<160/66>L<165/68>XL<170/70>

1992年国家公布的全新的《服装号型标准GB1335•••1~3—91》。按人体胸围和腰围的落差对成人男女进行了体型区分，并各分为Y、A、B、C四种体型。

Y类体型身高160CM胸围84CM腰围62CM

A类体型身高160CM胸围84CM腰围68CM

B类体型身高160CM胸围88CM腰围78CM

C类体型身高160CM胸围88CM腰围82CM

⊙威丝曼产品唛头分类

主唛洗水唛

标于上衣后颈处上装标于正面左下角向上1/3处

↓↓

↓

尺码唛

通常与主唛标于一处

⊙威丝曼产品颜色识别

R—红色类B—兰色类G—绿色类E—灰色类O—橙色类C—咖啡色类

P—紫色类Y—黄色类W—白色类H—杏色类K—驼色类D—黑色类

WSM现有颜色对照表

红色类兰色类绿色类灰色类

R01深红B01深兰G01深绿E01深灰

R02深玫红B02中兰G02墨绿E05灰

R03暗红B05宝兰G08绿E07碳灰

R05大红B07紫兰G10芥绿E08绿灰

R06酒红B09兰G11军绿E10中灰

R07玫红B10浅紫兰G12卡其E12深花灰

R08紫红B12彩兰G13草绿E13丈青

R09枣红B15湖兰G16粉绿E15花灰

R10砖红B16粉兰G18浅绿E18浅灰

R11橙红B17鲜兰G20黄绿E19暗灰

R12浅玫红B18浅兰

R13红B19花兰

R15桃红B20浅灰兰

R16粉红

R17鲜粉红

R18土红

R19浅粉红

咖啡色类橙色类紫色类黄色类

C01深啡O01深橙P01深紫Y05桔黄

C03棕O05橙P05紫Y08黄

C05啡O16粉橙P10兰紫Y10奶黄

C08虹啡O17鲜橙P16粉紫Y11米黄

C10中啡O18浅橙P17鲜紫Y15土黄

C12古铜P18浅紫Y16粉黄

C18浅啡Y17鲜黄

Y18浅黄

白色类杏色类黑色类

W01漂白H01深杏D01黑

W03白H08杏D02黑黄

W11米白H18浅杏

W16灰白K01驼

《专业知识》

一．商品陈列的种类

陈列的目的：传播品牌文化，塑造品牌性格，

制造卖场磁性，激发购买欲望。

陈列的最佳高度：120cm—180cm之间

陈列的最佳视觉宽度：80O

一．纵式陈列

方式：商品上下的陈列方式，消费者不用移动脚步，只要移动眼睛就可以挑选商品。亦称“正面陈列”。

二．横式陈列

方式：把同类的商品放在一起，可以诱导消费者接触更多的商品，亦称“挂通陈列”。

三．两段式陈列

方式：即上下的陈列，通常上半段放展示性商品，下半段则挂通陈列，或其它方式陈列。

四．主题陈列

方式：突出店内某一主题表达，向顾客传达商品信息。

五．焦点集中陈列

方式：用照明、色彩、形态、装饰品或小道具制造出吸引顾客目光集中的地点。

六．季节陈列

方式：利用装饰品、小道具、商品色彩在卖场布置一个充满某一季节气氛的布置。

七．量感陈列

方式：利用数量布置卖场，使之产生丰富生动感觉。

二．商品陈列的方法与要求

商品陈列应考虑方便顾客购买，合理的陈列方式可把商品尽可能多而快地销售出动以防积压和断货。对于一个专卖店，首先应该对店面进行一个合理的分区，然后再进行不同货架的搭配组合，最后根据颜色和款式做出一个合理的搭配。

一．货场分区

根据顾客购物习惯和视觉习惯，我们把卖场分为当眼区、次当眼区、非当眼区三大部分。如下图所示：

位置陈列货品更换期

当眼位货场前段中间部分橱窗模特展台推广货品畅销货品色彩抢眼货品齐码及货量充足的货品应季货品专卖店3—5天、商场专柜5天为一时间段更换陈列货品（模特、挂装和首尾迭装）

次当眼位货场中段前段的两边部分齐码及货量充足的货品应季货品较重要的货品

非当眼位整个后段货场凹进去的角落较窄的地方断码反季货品色彩强眼货品

二．威丝曼货柜类型及组装

1．类型：A、高架B、中岛架（边岛架）C、T形台

2．货柜组装（略）

三．威丝曼专卖店具体陈列方法

1．货架陈列方法与要求

A、T形台

可做焦点集中陈列或促销陈列等。

配置：装饰品、POP海报、威丝曼之友、宣传画册、半身模特、迭装、促销广告等

注：以上配置道具可随意组合，以美观为准则（特卖期间除外）。

B、中岛架（边岛架）

按色块方式陈列：

（1）上下装可以进行搭配陈列；

（2）针织、梭织面料混纺陈列；

（3）如中岛架两边各有信道的情况下，以挂通的1/2处为中心点进行双面陈列；

（4）根据气候变化，陈列顺序由短至长、由薄至厚；

（5）中岛架上面的层板，可以进行量感和焦点集中陈列。

注：所有上柜衣架必须使用威丝曼专用衣架，挂钩方向统一面向内侧。

C、高货架

（1）正面挂件的第一件衣服在不遮挡下面挂装的情况下须做搭配陈列（视季节而定），第二件以后要求摆放与第一件是同一系列的相同或不同款式的相同颜色的衣服；

（2）相邻的两个正面展示的挂装需尺码一致，一般第一件陈列以M为准；

（3）所有挂装要烫平整，保持清洁。切记：不可在已陈列的货品上罩上胶袋；

（4）相互间有关联的产品尽量摆放在一起，以便顾客挑选及店员管理；

（5）层板迭装要求：

a高度控制在层板1/3—2/3处，宽度为20.5CM

b须同色或近色放在一起可配色摆放

c每迭间距适中，相互并齐，给人一种整齐的美感

2．橱窗陈列方法与要求

现在的橱窗商品展示与陈列的商业气息逐渐淡化，文化色彩、艺术性趋向明显增强。

A、橱窗展示

橱窗展示要让顾客进店购物的同时，还可获得文化、精神方面的享受。

橱窗文化营造情节性意境，追求舞台化的艺术效果，从而在顾客的思想深层留下深刻的印记。给顾客带来美好的艺术熏陶和享受。透过橱窗的展示与陈列艺术，顾客仿佛看到了现代艺术的生活剪影。

橱窗的商品展示与陈列，利用顾客观看商品的支点和习惯，最大限度地吸引顾客注意力，树立公司品牌形象，大大缩短与顾客的距离，通过科学化、生活化的橱窗展示与陈列和顾客进行心灵的沟通，让公司的品牌形象及所有的商品在顾客的心目中留下美好的印象。

B、橱窗展示与陈列的方法

（1）综合式：用各个不同系列的货品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广告，可以用横向、纵向及单元陈列的方法；

（2）系列式：分同质同类商品橱窗、同质不同类、同类不同质橱窗三种展示与陈列的方法；

（3）专题式：以广告专题为中心，围绕某一特定事情，组织不同类型的商品进行陈列，向顾客传递一个主题，某个特定环境，特定事件为中心。把有关商品组合陈列在橱窗里，分为节日陈列，场景陈列与事件陈列三种；

（4）特写式：运用不同的艺术形式和处理方法，在一个橱窗内集中介绍某一系列产品，用模特展示来突出重点；

（5）季节式：根据季节变化把应季商品集中进行陈列，满足顾客应季购买的心理特点，有利于扩大销售。橱窗布置好后，还需要有长期的维护工作，定期或间隔时间更换，橱窗的陈列，配合整体专场布置，将最新的商品信息传达给顾客。

C、其它

（1）收银台

保持干净整齐，不允许摆放与收银无关的物品

（2）试衣间

保持干净无异味，不允许堆放杂物

配置：挂钩、试衣鞋、WSM海报

（3）顾客休息处

重要性：1、给顾客一个舒适的购物环境；

2、顾客在此休息，及时送上一杯水，留下更好印象；

3、拉近了顾客与导购员之间的距离。

配置：坐椅，茶几，饮水机，宣传画册。

（4）仓库

1．防潮防虫，保持清洁整齐；

2．货品归类摆放以方便管理；

3．把畅销货品放在易拿到的位置；

4．颜色相近、易混乱的货品隔开摆放；

5．在货架贴上条型码以便查找。

（5）广告宣传品

1．天花吊旗

包括：开季吊旗（如最新到货，季节更换）

特价吊旗（如岁末酬宾，季末减价等）

推广活动吊旗（如五一、十一国庆节等）

2．海报

包括：橱窗大海报—装置于橱窗内作背景，吸引顾客注意加强店铺整体形象，推广海报（立体海报）--精选货品、推介货品；吸引入店注意，加强产品宣传，明确货品种类、名称、特点等，装置于相应货品的展位上。

广告宣传品的常用工具：刻刀、两面胶、白板、直尺、订书机、鱼丝线、钳子、卡尺、螺丝刀、螺丝钉。

三．色彩组合

从整体上看，颜色永远在视觉上占主导地位，威丝曼产品陈列是按色块组合原则进行，目的是使产品更加丰富且具有视觉冲击力，不同的颜色有着不同的语言诉求。

颜色代表的含义：

服装语言的一种人格和气质的体现，第一印象多依赖于服装效果，以下的色彩象征表现为感情形式，我们可以根据顾客不同的气质、体形、肤色等到来帮助顾客挑选得体的服饰。

红色：热情、喜悦、刺激、奔放

黄色：成熟、端庄、温馨、辉煌

橙色：明快、甜美、优雅、柔媚

绿色：健康、生机、发展、希望

紫色：高贵、富有、华贵、美艳

黑色：深沉、稳重、冷寂、肃穆

灰色：浑厚、忧郁、和谐、沉稳

白色：单纯、朴素、圣洁、真诚

蓝色：清新、恬静、庄重、秀丽

金色：光辉、华贵、富丽、尊贵

总而言之：

从色彩的明度来看：明色调显得明快、轻松；暗色调显得灰暗、沉重。

从色彩的彩度来看：高彩度显得华丽、刺激性强；低彩度显得朴素安全。

服装色彩与人的肤色及体形之间的关系

肤色——皮肤较白的人可先用深、浅、冷、暖的各种色调，而其中选用鲜艳的、明亮的色彩为佳。

——皮肤较黑的可先作鲜明的颜色，特别是夏季的服装宜选用明亮的色调，而不宜选用深暗或过于素净的冷色调。

——皮肤较黄的人不宜穿较黄的服装。

体型——体形较胖的人宜穿小花纹和竖条纹、在色彩上宜采用较深的颜色。

——体形较瘦的人可选用大花纹、横条纹、大方格或斜格纹的衣料，色彩可浅一些。

威丝曼产品陈列原则：按色块组合陈列

春季常用搭配夏季常用搭配

米+杏+绿+咖啡蓝+白+蓝牛仔

黑+红杏+绿+白

白+牛仔蓝+浅蓝红+白+黑牛仔

紫+牛仔紫+白+杏+灰

秋季常用搭配冬季常用搭配

蓝+白（杏）+牛仔米+绿+橙

杏+紫+灰蓝+紫

黑+白橙+咖啡+黄

红+白+黑

紫

蓝红

黄桔

绿

注意：

——白、黑为大众色可跟任意色搭配；同色系的深浅搭配。

——色彩组合可以突出店内的色调主次之分，可以展示季节的变化，突出色彩、反映主题。

《服装面料》

纤维—→纱线—→毛纱染色—→打毛—→织片—→查片—→补片—→缝盘—→洗水—→烘干—→整熨—→车唛—→后查—→后补—→复查—→总查—→成品包装—→检针—→装箱

服装面料的最基本单元是纤维。

一、纤维

人们常把长度比直径大千倍以上且具有一定的柔韧性的纤细物质统称为纤维。纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。细的纤维给予布料柔软、薄的手感。纤维愈长，纱线愈光洁，面料出愈光洁平整，愈耐磨，愈少起毛球。

二、纺织纤维的分类

1、天然纤维：

——植物纤维（纤维素纤维）：棉（COTTON）、麻（LINEN）

——动物纤维（蛋白质纤维）：羊毛（WOOL）、兔毛、骆驼毛、牦牛毛、蚕丝（SILK）

——矿物纤维：石棉

2、化学纤维：

——人造纤维：酯酸纤维、粘胶纤维、铜氯纤维。用天然的高分子化合物如竹、木、棉籽绒等，通过人工方法制成纤维织造而成。

——合成纤维：以煤炭、石油、天然气等为原料，以过化学处理合成的纤维。其中最长用的有涤纶（聚脂纤维）、锦纶（聚脂胺纤维）、维纶（聚乙烯醇纤维）、腈纶（聚丙烯腈纶纤维）、丙纶（聚炳烯纤维）、氯纶（聚氯乙烯纤维）六种，即六道“纶”回。

——无机纤维：金属丝、玻璃纤维等

3、新型纺织化学纤维：

目前以天然纤维为主的传统面料，如：毛织物、棉织物等，仍占据着主导地位，但通常会加入一些新型化纤，以求布料更易于保养，而且手感更佳，穿着更舒适。经有关专家分析，当前国际最流行的五种新型纺织化纤分别如下：

——TENCEL纤维（天丝）：

是英国公司20世纪90年代正式商业化生产的一种“绿色”化纤，它除具有天然纤维和粘胶纤维的性能外，还具有强力高、触感柔滑、悬垂性好等特点，被广泛用作高级时装面料，制作休闲服、牛仔服、内衣等，且日益流行。由于其在生产过程中无毒性物质排放，故有“绿色”纤维之称。

——TACTEL纤维：

是美国杜邦公司生产的尼龙纤维，进入市场已有五、六年，形成了系列产品，如：TACTELEQUATORS纤维，透湿透气性好；

TACTELDIABOAL纤维，具有特有光泽，悬垂性好；

TACTELMULTISOFT纤维，手感柔软，有不同光泽效应；

TACTELMICRO纤维，为超细纤维；

TACTELSTRATA纤维，具有深浅不同的双色的层次变化，可用于运动服、休闲服。

——LYCRA纤维（莱卡）：

是美国杜邦公司生产的氨纶弹力纤维，用其制成的弹力织物是目前国际上最流行的面料之一，具有手感弹性好，可机洗等优点。流行品种有：弹力的平绒、灯蕊绒、牛仔布、色织条子布、提花及印花布等。

——MODAL纤维：

是奥地利公司生产的高湿模量粘胶纤维（棉型），是高强力高湿系数的粘胶纤维，制成的布料柔软、悬垂性好、触感佳、尺寸稳定好、经多次水洗后仍能保持鲜艳色彩，主要用作生产高档时装面料。

——ACETEL醋酸纤维：

主要原料是天然浆粕，是一种半合成纤维，既体现天然纤维的风格，又具合成纤维的功能、手感柔软，具有蚕丝般的光泽，凉爽感和悬垂性。同时它和其它纤维具有良好的柔和性，可与天然纤维、合成纤维、混纺交织，产生变化多样的复合材料，如：醋酸/涤、醋酸/粘、醋酸/绢丝等混纺织物很受欢迎。

三、服装面料的分类

根据织物的织造方式，服装面料可分为以下几类：

²梭织面料：在织机上由相互垂直排列的经线和纬线按一定交织规律而形成的织物。这种织物往往需经过染整等一系列处理工序后才能做为服装面料使用。

特性：脱散性小、稳定性好，但回弹性差，易折皱，其面料布面风格多平整、挺括，这类面料经常被用作套装、西服、衬衫、休闲裤、工作服等。随着科学技术的发展，梭织布的应用也越来越广阔。

分类：A、平布：织纹较细，底面一样。柔软、较轻，适合夏天穿着。适宜做女装衬衫和男装较斯文的衬衫；

B、斜纹布：布纹呈斜纹状，布料结实。耐磨耐穿，适宜做裤类；

C、牛仔布：布纹呈斜纹状，布料结实。但是用一条有色的纱线和一条无色的纱线交织而成。所以布面有色而底面无色。

D、灯芯绒（条纹布）：布面有均匀分布的条绒，条绒为粗线用坑表示。即一英寸中包含的条绒的数目。坑数越多，条绒越细。布料越薄。耐磨耐脏、保暖。

²针织面料：利用织针将纱线编织成线圈，并相互串套而形成针织物的一种方法。由于其织造方式灵活，花色繁多，故可织造成很多适合各种个性人衣着的毛衫、T恤。

特性：手感柔软，弹性、延伸性好，但易于脱散，织物尺寸稳定性差，由于编织松散，所以透气性好，不易折皱，穿着轻松、随意、休闲、伸展自如。本公司的毛衫均采用这种织造方式。

分类：A、平纹布：织纹结实，底面织纹不同，轻薄及弹性小。穿着凉快，布料较轻、易干；

B、双面布：底面织纹一致，与平纹布的表面一样手感平滑。柔软、富弹性。

C、珠地布：布纹凹凸不平，布纹似珠，较双面布疏，呈小孔状，手感较粗；

D、卫衣布：织法如平纹布，但是用双纱，所以较平纹布厚。

²非织造布：将纤维、纱染成网状或定向铺置，经机械或化学加工，使之粘合或编缝加工而成的织物。适用于风衣、防水外套等产品。

四、染色方法

²纤维染：将采摘后的棉花放入染缺染色；固色程度高，不易褪色；花灰系列的货品；价格较高。

²纱染：棉花纺成纱线后才染色的；固色程度高、不易褪色；横间、格仔系列的产品；成本较高。

²布/匹染：将纱线织成布匹后才染色；固色程度一般；深色衣服（如黑色、深蓝色）易褪色；

²件染：产品制成后才染色；固色程度不太好；深色的衣服会褪色，故开始几次必须与白色衣服分开洗；多用于内裤、袜子系列产品。

五、面料特性

棉

棉：（种子纤维）可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。

英文名：COTTON它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱织成棉布。

优点：

吸湿力强——棉纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。

保暖性——棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气。穿着舒适，不会产生静电，透气性良好。

缺点：

易皱——棉纤维弹性较差。

缩水率大——棉纤维有很强的吸水性，当其吸收水份后令绵纤维膨胀，引致棉纱缩短变形。

附计算方式：缩水率=洗水前尺寸—洗水后尺寸×100%

洗水前尺寸

一般针织服装接受之缩水范围为±5%。

霉变——在潮湿状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成它们喜欢的营养物质葡萄糖，使面料发霉变质。

注：绵纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会发硬发脆。如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维强力下降，纤维发脆发硬。

洗涤方式：

——可机洗或手洗，但因绵纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻微洗或不要用大力手洗，以免衣服变型，影响尺寸。

——棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。除白色棉织品处，其它颜色棉织品最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。以免造成脱色。更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。

——将深颜色棉织品与浅颜色棉织品分开洗。

干衣：脱衣后应迅速平整挂干，以减少拆皱。

熨衣：耐高温，可用高温至200℃去熨。

羊毛

羊毛：（动物纤维）为所有羊类动物身上剪下来的毛纤维总称，用于成衣标签上，羊毛是指绵羊毛。

英文名：WOOL

分类：

羊仔毛——为一只羊一生中第一次剪下的毛，因其较幼，可以纺出比较细的纱，所以常用于幼针毛衫。但其力度亦同时较弱，一般会混和少量化纤（如4%尼龙），以增加其强度。英文名：LAMBSWOOL

雪兰毛——产于英国雪兰群岛的羊毛，毛质粗硬，宜用于较粗纱织。

CASHMERE（茄士咩）——为一种山羊毛，以柔软幼细见称，但其产量不高，所以价钱较昂。

MOHAIR（幺唏）——为一种比较粗的山羊毛，其外表鳞片不甚显着，令毡化及起球现象不易产生，多用于起长毛绒毛衣。

优点：

高吸水性——羊毛为一非常好之亲水性纤维，穿着非常舒适。

保暖性——因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间作为屏障。无静电、对皮肤无过敏，燃烧很慢且具有自灭性。

耐用性——羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。

缺点：

毡化反应——是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动磨擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。在极度条例下，羊毛可收缩至原来尺寸的一半（在制衣中，一般缩8%为正常）。

另外，羊毛容易被虫蛀，经常磨擦会起球。若长时间置于强光下会令其组织受损，且耐热性差。

洗涤方法：

——羊毛不易脏，且很容易清洗干净。但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。并在每次穿着后，用软刷刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。

——如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。

——不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。

——用30—40℃之温水手洗。

——决不能漂洗，因为漂白后的毛织品会变黄。

干衣：

——洗后轻轻挤去水分，不可用扭干。

——晾晒最好铺平或挂干，以免变形。

——不可烘干。

烫衣：一般毛织物都无需熨，如有需要可中温蒸汽熨。

化学纤维

化学纤维：整体特性是强度大、弹性好、不霉不蛀、耐穿易洗快干，威丝曼产品常见的化纤有以下几种：

涤纶——易洗快干、手感滑挺、坚固耐用、保型性好、抗皱免烫、尺寸稳定、缩水率小、吸湿性差、舒适性差。

粘胶——布面光洁，手感柔软舒适，色泽鲜艳，吸湿性好，强力低弹性差，保型性差，缩水率大，不耐日晒。

晴纶——蓬松保暖、色泽鲜艳、弹性比羊毛好，保暖性比羊毛好15%；耐旋光性最好，对无机酸、弱酸有一定的抗性；质地轻而且牢固；是我公司毛衫的主要用料之一。

氨纶——最大的特点就是它的高弹性。它与乳胶丝性能相似，而弹性强度则比乳胶丝高23倍，细度也更细。氨纶的耐碱、耐汗、耐海水、耐用、耐磨性均较好，制作服装重量轻，质地柔软，舒适合身。氨纶一般不单独使用，而是少量的掺入织物中，用于织制弹力织物和紧身服装。

洗涤方法：机洗、手洗都可以。洗涤温度可为40—50℃。

干衣：洗后不可用力拧干，也不可在烈日下曝晒。

烫衣：免熨，如有需要可中温（150℃）熨烫。

常见污渍的去除方法

污渍类型使用药品及有机容剂使用方法

动、植物油渍气油或松节油先擦洗，等油渍溶化后再用肥皂和碱水温水清洗。

霉斑渍浓肥皂液用热的肥皂反复擦洗，淡渍日晒可除。

衣领污垢渍肥皂水、汽油用肥皂水或汽油洗刷。

化妆油渍酒精或汽油用酒精或汽油擦拭，再用清水洗净。

墨渍饭粒、食盐、大苏打用米粥或米饭粒加一点食盐搓洗，还可以用4%的大苏打刷洗。

油漆、沥青渍汽油、松节油、酸醋趁油漆未干，先用汽油或松节油在反面多次涂洗，再用稀醋酸除去。

汗渍食盐水放在3%的食盐水中浸泡3—4小时，然后用渍水漂洗，再用肥皂水洗净，也可在汗渍处用生姜或冬瓜汁搓洗。

皮鞋油渍汽油、松节油、酒精用汽油、松节油、酒精擦除，在用肥皂水洗净。

印泥油渍苯或四氯化碳先用苯或四氯化碳除去油分再用温皂液洗涤。

圆珠笔油渍四氯化碳、酒精用四氯化碳、酒精擦洗，忌用开水泡。

酱油、醋盐水、糖水用牙刷沾上盐水（或糖水）拍打后放置30分钟，然后用中性洗涤剂洗。

麻油苯用苯液擦拭，再用湿毛巾擦。

口香糖冰块用布包上冰块放口香糖上冷却。

巧克力苯用湿毛巾擦拭后用苯液拍打。

冰淇淋苯用苯液先去除油份后用中性洗涤剂洗。

口红奶油、洒精在污渍部分抹点奶油然后用手轻柔搓洗，剩下的污渍抹上酒精轻轻拍打。

粉苯、汽油用软布沾上苯液、汽油等轻轻拍打，然后用洗衣粉。

饮料盐水用软布沾上淡盐水拍打，时间较长的污渍用中性洗涤剂洗。

酒酒精立即喷上烟雾，或用温毛巾擦拭。时间久的污渍泡在酒精里。

石油汽油用汽油去除油份后再用洗衣粉洗。

食用油苯沾上苯液拍打，用湿毛巾擦拭。

血渍氨水先用冷水洗，再用氨水洗。

铁锈稀硫酸用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净。

果汁双氧水用双氧水洗，再用清水洗。

烟油渍西瓜汁、甘油、酒精先用西瓜汁擦洗，也可用50C的甘油刷洗，再用含酒精的肥皂水洗。

机械油汽油抹上汽油搓洗，剩下的污渍用洗衣粉。

四、保养：一件衣服的寿命是由其质量和人为使用保养的方式决定的。

1、清洗干净的服装要熨烫晾干方可存入衣柜，潮湿地区要放干燥剂。

2、衣柜要经常打扫、清洁、防虫菌侵入。

3、不同原料、不同种类的服装分开收藏，浅色和深色分开放置，以防窜色。

4、不变形的可用衣架挂起，如套装、布绒类面料等。

《礼仪礼貌》

一、顾客是什幺？

“顾客是上帝”——错！

上帝对教徒才能起作用，何况人们不必为上帝提供服务。因此，把顾客视为上帝过于笼统和虚伪。

导购员是仆人，消除仆人感才能积极主动地接待好顾客，否则等级差别过大，必然产生对立感。

每一位顾客都是你的好朋友，是你的良师益友，你很高兴为她服务，帮助她在购买商品时做出最佳选择，你不能欺骗、冷落好朋友，更不能强迫她买某种商品。

总之，顾客可视为朋友和亲人等生活化的形象。

二、“面对顾客的一线员工”概念全新理解

１、职业错位：售货员

守株待兔，不主动宣传商品，排列整齐，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。

２、职业错位：推销员

把商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自行选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感。

３、职业定位：导购员

导购是一门有效的与别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某些商品能给他们带来实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。

三、仪表形象规范

仪表指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，这也是一个人思想、情操、品德、修养的外在表现，是礼仪的重要组成部分。讲究礼仪还需要注重仪表。漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的化妆，俊俏的容貌，自然得体的仪态，高雅大方的谈吐举止，都能帮助导购员赢得顾客的好感和喜爱，并能缓和与顾客之间的关系。

导购员处在众目所视的位置上，消费者对其服务态度和服务质量的判断和评价，很多情况下是从感觉导购员的仪表开始的。导购员的仪表主要从统一整洁的服装，健康卫生的身体，自然温馨的仪容，和谐得体的举止等方面来体现的。

★服装——统一整洁

服饰是一种文化现象，是一种无声的语言。从着装可以真实地表现出一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，凌乱不洁的着装是一种不礼貌的行为。导购员由于职业的特殊性，服饰也具有特殊要求。

——必须按规范统一着工装，做到干净、整齐、笔挺。

——工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。

——工牌应戴在左上胸15公分处。

——工装衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

——工装不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑

等迹象。

——员不得穿拖鞋上岗，袜色统一为肤色。

——不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。

★身体——健康卫生

在与顾客近距离的接触中，干净、清新的个人卫生也是影响顾客购买心情的因素之一。

——住宿整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。

——上岗前不吃带有刺激味易挥发性食物，凡上下午班者必须保持口腔清新。

——不得在工作岗位上吸烟，吃零食；不得在工作岗位做不雅动作。

★仪容——自然温馨

导购员每天要接待无数的顾客，为了使自己精神饱满更好地服务于顾客，给顾客一个好印象，在上岗前要进行化妆。得体的化妆可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增强。但化妆也要掌握分寸，适度得体，切忌过火。否则会损害自己的形象，影响顾客购买行为。对于仪容礼仪，本公司导购员遵循以下几点。

——员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。

——员工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。

——不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。

——工作过程中应始终保持微笑服务，精神饱满。

★举止——和谐得体

导购员的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出专卖店经营管理情况，充分的体现出导购员个人形象和企业形象。导购员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。

立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手放于后方；双膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。

行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到顾客在先，在过道与客人相遇应侧步让客人先行。

说：用普通话接待客人，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎宾声、介绍声、道别声），并使用文明礼貌用语接待客人。

听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神作出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自顾离去。

看：与客人交谈时，应与其有目光接触。

递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递送。

★文明服务十条要求

——顾客进店，主动招呼，不冷落人。

——顾客询问，详细答复，不讨厌人。

——顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。

——顾客少买，同样热情，不讽刺人。

——顾客退货，实事求是，不埋怨人。

——顾客不买，自找原因，不挖苦人。

——顾客意见，虑心接受，不报复人。

——顾客有错，说理解释，不指责人。

——顾客伤残，关心帮助，不取笑人。

——顾客离店，热情道别，不催促人。

《销售技巧》

威丝曼人性化销售八步曲

第ⅰ步：迎宾

目的：让顾客一进门马上感觉受重视，对顾客表示欢迎，透过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。

要求：

——放下手中工作迎接客人。

——给予顾客目光接触，保持微笑，表情自然，积极主动。导购员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好，如“欢迎光临威丝曼，请进”。

——有商品推介活动或新一期《威丝曼之友》出版时，迎宾员应向行人及入店人进行推介及派发。

——保持微笑，店员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向路人及入店客人问好，并欢迎客人入店铺，可定时换人，如15分钟一班。

——若客人携带了较多物品入店铺时，可以安排代客保管物品（在收银处，贵重物品除外），以便客人可在店内舒适地选购。

——当发现有人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾员应上前劝阻，以确保门前整洁、畅通。

——下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请顾客将湿雨衣伞置于桶内，离店时取回。

请牢牢记住：

应该：亲切的笑容，主动与顾客打招呼，如手中已有顾客，则应做好“接一待二照顾三”。

不应该：先敬罗衣后敬人，不理睬客人继续做自己的工作；不停地跟客人说话，令客人产生压迫感，觉得不自然。

第ⅱ部：介绍商品

目的：通过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需要。运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发的优点、优点带来的好处介绍给顾客，激发顾客的购买欲望。

一、FAB与AIDA销售技巧

FAB：

特性（Features）：

——产品的特性。可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。如：服装面料、原产地、织法及剪裁等。

优点（Advantages）：

——产品特性带来的优点。如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。

好处（Benefits）：

——当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起来舒服。

AIDA：

注意（Attention）：

——向顾客展示货品或宣传册

——让顾客触摸货品

——为顾客作搭配

——其它

兴趣（Interest）：

——简略介绍货品的特性、优点及好处

——列举其它顾客购买的例子

——其它

欲望（Desire）：

——强调货品如何配合，顾客独特需要

——强调货品的畅销程序

——强调牌子的品牌程度或因畅销而可能随时售完

——其它

行动（Action）：

——主动询问顾客要那种货品

——主动介绍其它配衬产品

——其它

二、购买服装的八种行为

1、习惯型购买行为：此类顾客对服装商品的购买主要是根据以往的习惯。她们曾依赖过和穿过某个品牌，需要时往往不假思索地购买。她会说：“我以前常用这种牌子的服装，觉得它不错。”企业保持稳定的设计风格和较高的质量标准，可以在此类顾客中不断扩大市场，

2、理智型购买行为：此类顾客在购买服装之前往往货比三家，经过一番调查了解，通过仔细的“衣柜计划”，再经过认真的分析比较后，才作出购买决定。货真价实，物有所值，也会对此类顾客产生难以抗拒的力量。

经济学家认为，服装市场已趋向成熟，大多数消费者也已趋向理智性购买。企业竞争不再是当初的产品和质量竞争，已进入到更深层次的服务竞争与品牌竞争。

3、冲动型购买行为：此类顾客多凭主观直觉对服装商品作出判断，甚至作出迅速购买的决定。多为年轻女性，易受流行和时髦左右和广告的影响，经济收入较高者往往易成为此类顾客。同时，低档流行生活装也易引发年轻人的冲动购买。所以年龄、价位和流行是造成此类冲动行为的主要原因。

4、情型购买行为：此类顾客的想象力丰富，容易动感情，也非常容易受广告流行的影响，在购买衣服时，很大程度上是为了满足感情上的需要。此类顾客多为文艺工作者、设计师、艺术家、以及敏感型性格的人和处在花季的青年男女，其市场定位接近于冲动型购买顾客。

5、从众型购买行为：是消费观念及文化观念比较落后的一种心理现象，此类顾

客多为没有主见，喜欢随大流，易受周围其它人的影响。，总认为大多数都已有了，自己也就买吧。当看到少数人穿的时候，还有一点不习惯，但最终抵挡不了其潮流而加入潮流。

6、攀比型购买行为：攀比是人的正确性，此类顾客经常喜欢与自己身边的人攀比，别人有的，自己也想有，而且不能比别人差，其购买动机不是为迫切需要，而是为了不落伍。

7、炫耀型购买行为：此类顾客的虚荣心都比较强，购买商品时总是在追求名牌，追求贵重、豪华‘以在人前炫耀自己’而得到一种心理上的满足。从某种角度上讲，“虚荣往往同愚蠢的程度是一样的。”但从美学的角度看，炫耀促进了高级时装的发展，他们为装点城市风景做出了重大的美学贡献。

8、方便型购买行为：此类顾客特别寻求能给他带来方便的服装购买，如易洗涤、

易保管、不易脏、抗皱免烫等。在购物地点上是那里方便就往那里买。大型服装公司所推行的连锁经营，遍地开花开设小店即可满足此类顾客的需要。在服装的经营品种上，多为中低档的日常用服。

三、接近顾客最佳时机

行家认为只要初步接触的机会恰当，销售工作就已成功了一半。对于导购员来说，在这一阶段最重要，最困难的就是找准和掌握好与顾客初步接触的最佳时机。从顾客购买活动的心理变化过程来看，接近顾客的最佳时机是在对某种商品产生兴趣与发生联想的时候。一般情况下，当顾客出现以下举动时，应是导购员接触顾客的最佳时机。

１、当顾客长时间目不转睛地凝视某一商品时此时表明顾客对这种商品发生了兴趣，这时导购员应主动向其打招呼，并主动向顾客介绍商品的各种情况，使顾客产生购买动机。

２、当顾客用手触摸商品时如顾客对某商品仔细摸，认真地看，并与其它商品对比着摸，说明他对这一商品的兴趣浓厚，有购买的动机，此时导购员应主动打招呼，根据顾客对商品摸的方法与程度来判断顾客的心理，有的放矢地向顾客介绍商品情况。

３、当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时说明顾客对商品有了购买动机，想向导购员进一步咨询有关问题，此时导购员应立即打招呼，并对顾客提出的各种有关商品的问题做出准确真实的回答，使顾客对商品有一个全面的了解，并在对比中决定是否购买。

４、当顾客突然停下脚步时说明已对商品产生极大兴趣，想进一步观看和了解服装的情况。此时导购员应不失时机地主动上前打招呼，并热情详细地向顾客介绍服装的质地、流行、色彩等情况，激起顾客更大的兴趣，趁热打铁促使其决定购买。

５、当顾客的眼睛在搜寻时说明顾客在寻找自己的目标商品，导购员应立即上前打招呼，并询问顾客的需要，帮助顾客找到理想的服装。

６、当顾客与导购员目光相遇时导购员应热情礼貌地向顾客打招呼，给顾客留下初步的好印象。当顾客在观看服装时，如果看到自己感兴趣的服装，会抬起头来寻找导购员，如果与导购员目光相遇，导购员应主动打招呼，并向顾客征询帮助内容。

７、当顾客与其同伴边指商品边相互谈论时导购员应及时走上前去打招呼，并根据他们的言语行动，判断出购买的心理，采取相对应的服务方法和技巧，促使买卖成功。

８、当顾客径直向柜台或货架走过来时说明其发现了自己需要的或引起兴趣的服装，这时就是导购员打招呼的最佳时机，导购员应及时向顾客打招呼，并向顾客介绍展示样品，供顾客挑拣选购。

请牢牢记住：

应该：

——微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：

有迎宾声——当顾客走近柜台时要主动迎上去接待顾客，说“欢迎光临威丝曼，请随便看一下”、“您好，我能帮你做什幺？”“您好，请随便看看”等，静候顾客观看、询问和选择。

有介绍声——主动介绍产品的产地、性能、质量、特点等。

有道别声——“谢谢光临”、“欢迎下次光临威丝曼”、“请走好”、“请拿好”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

——展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌。

——介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的问话。

不应该：妄下判断，加入个人意见强迫客人接受，不理会客人的需要而胡乱介绍货品。

第ⅲ步：邀请顾客试衣

目的：尽量让客人试穿初步感兴趣的货品，欣赏着身效果，提高成交率。

要求：

——当顾客表示对某款货品有兴趣，请以微笑及温和的语调邀请顾客试衣，询问有关尺码，若未确定，则替顾客度量。

——复述顾客所需试穿的款式、尺码及颜色，请顾客稍等。

——礼貌地点算顾客所需试穿的件数，并将货品解钮、拉拉链、除衣架。

——邀请顾客到试衣室前，检查试衣室内是否有上一位顾客遗留物品，然后将试穿品挂在试衣室内或交与顾客，并提醒顾客拴门。

——指引顾客如何搭配货品，作顾客的购物导师，做到你带着顾客走，而不是顾客带着你走。

——如顾客长时间未出来，应礼貌提醒：“小姐，需要帮忙吗？”

——主动询问顾客是否合身满意，留意顾客身旁朋友的意见。

——试衣完后核对货品件数。

——如无所需的尺寸、款式，则应先道歉，然后介绍类似的样式给顾客，或请顾客留下电话，待有货及时通知。

请牢牢记住：不可在背后议论顾客或流露出不满意、讨厌、不尊敬的表情（特别顾客试穿多件衣服后），即使顾客不买商品，也要保持亲切热诚的态度，给顾客留下良好的印象。

第ⅳ步：销售导购

一、如何导购？强调要点

5W1H：WHO…谁穿WHEER…什幺场合穿

WHEN…什幺时候穿WHAT…需要什幺

WHY…为什幺穿HOW…怎幺穿

言词简短：语言简练，富有感染力，拙拙副人，使顾客确信无疑。

形象具体：将色、形、款、码、质、价与顾客具体结合，生动描绘。

二、服装消费的六大心理

1、求实心理：是指消费者在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，其重点放在产品的内在质量和实际效用上，而对它的外观造型是否流行或新潮不太挑剔。

服装的实用性能包括：易洗耐穿、便于活动、有利健康、便于保管、免烫抗霉和物美价廉等。具有求实心理的消费者，主要是低收入工薪阶层、中老年消费者和家庭主妇。有的消费者在长期的穿着实践中已基本上固定下来了一些穿着习惯，如色彩、尺码，这部分人在挑选衣服时，对布料的质地和制作工艺就会比较挑剔。

行为表现：进门先看吊牌，并询问面料是否缩水、起球。

导购要点：WSM的毛衫免干洗、可水洗等特点。

2、求新心理：是指消费者在购买服装时，以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的。此类顾客多注重服装造型的新奇、独特和个性，注重色彩、花型和布料的时新。而对服装的是否经久耐用价格是否合理，不太计较。

“流行是一种判逆”，追求时尚的消费者大多为20--30岁的青年女性，她们为时装流行推波助澜，是专卖店最好的伙伴。

行为表现：只翻看衣服、什幺也不问。

导购要点：WSM产品是知名设计师设计的。

WSM引领时尚新潮流。

3、求美心理：是指消费者以追求服装的美感为主要购买目的的心理，此类顾客多

注重服装的造型、色彩和艺术性，要求有特定的文化品味，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱。顾客多为中青年女性，尤其是城市中的白领和粉领阶层，如果交流得当的话，此类顾客成交效率和回头率很高。

行为表现：此类女性注重外表，容易感情用事，喜欢纯色的衣服。

导购要点：态度大方、服装整洁、谈吐文雅、干脆俐落。

善于评价对方博其好感，如对方容貌美丽、身材好、孩子可爱等等。

4、求我心理：指消费者在购买服装时，以追求表现自己的身分、地位、价值观和

财富等为主要购买目的的心理。此类顾客多为老板、经理、成功人士和高薪阶层，他们特别注重服装的牌子、价位和公众知名度。对于此类顾客，质量一定得可靠，甚至不一定“物有所值”，服务质量要上乘。

行为表现：进门就问牌子。此类女性顾客中“唯我独尊”观念较强。

导购要点：采用“我是特意来为你服务的”。

5、求廉心理：指消费者在购买衣服时以追求廉价和价格优惠为主要目的的心理，

此类顾客特别注重服装的价位，喜欢甩卖和打折的服装，当“物美”与“价廉”发生冲突时，其往往选择后者。

行为表现：对特价、打折很敏感。

导购要点：以“物有(超)所值”来说服或吸引她。

6、模仿心理：又称从众心理，指消费者在购买服装时以追求与名人消费同步为主

要购买目的的心理。此类消费者的心理分为两种情况：其一，看到很多人穿着某种款式，就情不自禁的加入他们的先烈，人云亦云，人穿亦穿，追求流行但要慢半拍，总是跟在很多人的后面。其二，模仿朋影视上看到的少数名人，或崇拜的影星、歌星的穿着，这一部分人在一定范围内领导着区域性流行，特别是自己工作场所的流行。

行为表现：看POP、询问代言人。

优柔寡断，此类女性一般都有同伴相陪。

导购要点：要以爽朗、明快的态度请她的同伴来决定。

请牢牢记住：在顾客面前，你是专家。

三、导购妙术

导购妙术：微笑术

微笑功效：无成本、价连城；瞬间发生，记忆永存；幸福使者，信誉纽带；排难桥梁。

微笑妙术：

心理归零…清心上岗，莫把自己的不快带给顾客。

善解人意…理解他人，莫把自已弄成孤家寡人。

换位排烦…多角度看待问题，莫自取烦恼。

虚拟顾客…视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外。

感思于人…惜缘人生，方可笑傲江湖。

请牢牢记住：微笑不是脸部肌肉的简单运动。

导购妙术：语言术

语言艺术应避免使用命令式，多用请求式，并善用疑问句。少用否定句，多用肯定句。采用先贬后褒法，缺点→优点=优点。言词要生动，语气要委婉。配合适当的表情动作。

请牢牢记住：言为心声，语为人镜。

导购妙术：接待术

接待不同意图、不同身份、不同爱好的的顾客：

新顾客……注重礼貌老顾客……注重热情

急顾客……注重快捷精顾客……注重耐心

女顾客……注重新颖、漂亮

老年顾客……注重方便、实用

接待需要参谋的顾客……大胆热情地谈自已看法

接待自有主张的顾客……提供方便，不轻易打扰

请牢牢记住：识别顾客，灵活、区别接待

导购妙术：劝购术

——YES、BUT、BETTER法：用“是”去赞同，用“但是”去解释疑义

——高视角、全方位法：多方位突出优点，淡化顾客提出的缺点。

——问题引导法：向顾客提问，引其自排顾虑，自找答案。

——促销诱导法：VIP卡赠送或现行促销活动的说明，吸引顾客。

——现场借势法：借助店内顾客、卖场文化气氛来激发顾客的购买欲。

——展示流行法：提示流行趋势，劝说其改变，接收推荐。

——价格细分法：将价格细分至月日。一件原本三百元的衣服，如果穿三个月，每天只付三元钱。

第ⅴ步：附加推销

要求：

——建议并介绍类似的搭配。

——介绍新货、畅销货品。

——建议提供容易搭配的推广（促销）期货品。

推销要决及避讳

要决：

客观地了解顾客的需求

有足够的卖点，通证实产品“物有（超）所值”

争取顾客的接纳

诚实可靠

表现兴趣及热诚

提供多个选择

站在顾客立场，做顾客忠实的参谋

多做附加推销

避讳：

自作主张，主观判断

无目的介绍

“斩”客

夸张、虚报资料

不在乎

不择手段

贬低其它同类品牌

第ⅵ步：收银

严格执行现金管理制度和收银纪律

——准备工作：备足银头，检查销售货票和专用印章，并检查收银系统运行是否正常。

——核对顾客所购买货品的数量，并询问顾客是否有ＶＩＰ卡。

——将顾客所需货品款号、尺码、颜色、价格输入电脑或填写销售小票，核对无误后应付

——货款告诉顾客（此过程应作附加推销）。

——唱收唱付，提示服务。

——收银员将顾客联交与顾客，如顾客看完后无疑问的，应主动帮顾客将交易所放进袋内。并提醒顾客保留收据，以便积分。

——将已包好的货品双手交与顾客，向顾客道谢并在顾客离开时邀请顾客再次光临及道别。

第ⅶ步：包装

1、在包装货品前主动请顾客检查货品，并提醒顾客保养注意事项。

2、当顾客面点清货品，装入包装袋。

3、礼貌地把包装袋手挽处递给顾客。

4、有礼貌地向顾客道别。如：谢谢光临，欢迎下次光临…

第ⅷ步：送客

送客：承诺产品、服务保障；道谢，感激顾客；留意顾客随身物品有无遗失。

请牢牢记住：细小之处的服务，是你占有顾客的关键。

《售后服务》

一、退换服务

退换标准：

——售出货品七日内保持原样可任意调换。如：调款款式、尺码、颜色等。

——调换货品须持有购货单据在原购买店铺进行。

——出现较严重的退换情况时需与配货部或主管部门申请后进行货品换（退）货手续。

——调换货品尽量调换等值或超值货品。

——已穿过的商品，三个月内因质量不合格出现的质量问题经鉴定后可调换。如缩水率超过4%，在正确洗涤后出现严重退色等。

退换态度：

——诚恳、认真、耐心、谦虚、礼貌、应向顾客道歉。

——换货仍属顾客服务范围之内，具有专业精神的您务必能令顾客感到宾至如归！

——无论何种情况下遇有要求退货的顾客，尽量引导其调换。

次品定义：有不能洗掉的污垢、走线、门襟不齐、形状不一、严重退色、面料上面不明显疵点和破烂等。

说明：

1、疵点：精径、断径、油污、色径、结径、稀密路、面脚污渍、杂物织入、跳线、色花、色差、渗色、脱格、破损、烂边、开线等。

2、色泽不一致，图案不正确。

3、拉链有质量问题。

4、衣物短期内严重变形。

5、缩水率超过5%。

6、洗后严重褪色等。

退换程序：

——换货时，应礼貌地要求顾客销等，并请当值店长一同处理。

——当值店长根据办理换货程序办理换货，并有礼貌地向客人解释。

——如接受办理，应主动亲自或安排导购员帮助顾客寻找所需换取的货品，并带领客人到收银处办理余下的手续，并填写《顾客退换商品分析档案》。

——收银员应有礼貌地请顾客出示需要退换货品的单据（特殊情况可免）。

——收银员应将电脑输入换货程序，将退回货品条码扫入电脑确认后再输入电脑发出货品条码，确认再打换货单据。

——收回顾客原购物小票再递交换货单给客人，并告诉顾客换货只限一次，请顾客检查清楚货品。

——将货品装入袋中并封口，双手递交给顾客。

——顾客离开时，应向其道歉，并将单据交财务部审核并存查。

二、顾客投诉

处理态度：

——最难的是顾客因不满而不回头，投诉是顾客给店铺的第二个机会，要感谢顾客肯投诉。

——作出投诉/表示不满的是你们的顾客，千万不要与他们争辩。

——在任何情形下，不可时时否定顾客的意见，必须先了解他们的不满的原因，尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策，使其明白他们非反对他们的意见。

处理方法：

——以关心和热诚的态度耐心聆听顾客意见。

——为此事给顾客带来的不便道歉，应用礼貌致歉语言和行为语言。

——在聆听完顾客的意见后，在运用公司现存资料，如：通告解释公司政策、介绍货品的特性（不可带有辩护的行为）、设身处地的来处理顾客问题。

——找出顾客投诉的原因，了解到顾客需要解决方法，并让顾客填写顾客投诉表，以作记录及处理。

——若投诉事项超出自已受理范围，应及时向上级报告并迅速处理。

——在处理问题时应引导顾客在一旁听取回复内容，避免在货场吵闹，影响其它顾客购物。

三、售后服务技巧

★接待——店长须以同样热情、真诚的态度接待前投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

★倾听——仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩或表现出满不在乎的神情。

★道歉——顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。

★处理——店长在处理投诉时必须考虑顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。

——退换范围内的商品：店长必须快速给顾客调换商品，或办理退货手续，处理完后，须再次向顾客道歉。

——无法退换的商品：店长必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得顾客的谅解。

——有争议而无法解决的投诉：店长无法自我解决顾客的投诉时，应立即与上级主管进行沟通，请主管帮助解决争端。

★填写《顾客退换商品档案》或《顾客投诉单》（参见25页表格）

·注意·在处理过程中有两点要注意：第一，不能对顾客正当的换货要求不理睬，不能用逃避责任的方法来道歉；第二，要同意换货应要高兴地表示同意，不要在表情上和语言上露出不满。否则就算把事情解决了，顾客也不会领你的情，没有达到缓和顾客与导购员之间矛盾的目的。而且在处理顾客不满时应尽快实施解决方案，让顾客觉得自已受到重视。

珠海威丝曼公司顾客退换商品档案

专卖店名称：受理人：受理日期：

顾客檔案姓名：年龄：联络电话：

性别：职业：联络地址：

购买资料购买日期：处理退换日期：

购买商品条形码及价格：

退换原因：

检查、鉴别：（由店长检查商品有无磨损）

请认真填写以下资料（画√）□商品保持原样□在本店铺购买□持有购货单据□属于次品□物价商品□已经穿过□非本店铺购买□没有购货单据□未经使用发现质量问题□属人为造成质量问题□经使用短期内现现质量问题□已超出承诺/受理期限

受理店员意见：□属退换服务范围内，可以正常退换□人为造成，不属本公司承诺退换范围之内

主管意见：

处理结果：

顾客签名：受理店长签名：主管签名：

珠海威丝曼公司顾客投诉单

专卖店名称：受理人：受理日期：

姓名：年龄：联络电话：

性别：职业：联络地址：

投诉事项：□商品质量□店员服务态度□公司制度□商场规定□价格欺诈□售后服务□有与法律法规冲突的制度和做法

对公司或店铺的意见和建议：顾客签名：

调查了解真实情况：（由上级主管填写）主管签名：

公司处理意见：签名：

跟进处理：（将处理结果反馈给顾客）跟进人员签名：

《店员店务管理》

一、专卖店的单店组织结构

店长助理店长

收银员店员

二、专卖店日常用语

去洗手间-------同事，上T去吃饭-------同事，充电

有事外出-------同事，加油进仓库-------同事，入仓

收款时--------财神，买单

所有在场店员听到后立即回答“SP（收到）”。

壹万元-------一个西瓜壹千元--------一个苹果

壹百元-------一个糖果十元--------一个梨

门口迎宾交班击掌互相加油。加油

客流小时销售成功，击掌鼓励。加油

三、店长的工作

1、店长的职责

一个店长的好与坏，决定着一个店的繁荣与否。的确，一个店长的职责，是重中之重，其归纳如下：

对领导的职责

——及时向店员传达贯彻上级的指示和意图；

——迅速完成上级交办的有关零售和各项任务，以及在特殊情况下（换季、打折等）领导下达的其它任务；

——协助领导制定本年度、季度、月度的销售计划；

——每月做一次书面的市场预测报告，每月、每季、每半年、每年做一次工作安排和总结；

——适进提出合理化建议和设想。

对同级的职责

——协商解决和相关部门的问题（如：财务、仓库等），如出现争议，应以公司利益为重；

——对产品进行分析并及时反应产品情况；

对下级的职责：

（一）监督执行、帮助经营

——严格监督助店行为规范，督促助店管理店员，规范店员行为；

——帮助助店提高业务水平和管理能力；

——对店容、店员的仪容仪态、服务监督管理和培训，并配合行政部门考核；

——要求对店内产品的缺货、断码及时了解，并补报；

——要求店员及时反映顾客要求，归纳整理后上报；

——要求员工对陈列样式经常更换，保证店内整洁和新鲜感；

——要求员工在第一时间内熟悉公司款式，以便及时介绍给顾客。

（二）协调联系

——协调助店、店员之间，上下级之间、本店和姐妹店之间的关系；

——深入了解下级店员的心理活动，有事及时解决，耐心协调。

（三）日常业务培训和指导

——挂装调整、色彩搭配、货品的折迭和摆放；

——产品的整体安排；

——店面帐务的指导（包括进、销、存等）；

——店员销售技巧的培训。

（四）处理店内一般行政事务

——对营业设备的保养、维护和维修；

——店内所缺日用品的采购（如文具等）；

——跨级别的员工招聘；

——处理与相邻店铺、行政机关（城管、工商、税务等）的关系和事务；

——负责店内产品的明细报表（上帐、下帐、统计单据、档案保存等）；

——根据具体情况按规定对店内的商品进行订货和补货。

总之，一个店长的职责可归纳总结为：传达、报告、管理、协调、安排、反映、申请、培训、订货、明细帐。

2、店长一天的工作

8：15——8：30

◎到岗微笑，迎接上班的同事，并致早安；

◎检查照明系统、空调、视听系统有无问题，如有则及时处理；

◎阅读交更本，留意昨天发生的事；

◎准备早会内容的资料（销售目标、服务目标、注意事项…可以由店员自已提出。）

8：30——8：40

◎人员出勤的确定：出勤、休假、轮班、人力配置；

◎检查店员的仪容仪表；

◎布置值日，并提出工作要求；

◎落实盘点工作；

◎安排当日迎宾次序；

◎早会；

◎在交更本上签字。

8：40——8：55

◎店员落实盘点工作及店内卫生；

◎店内货品陈列、补货、促销活动；

◎各功能区状况，设备仪器检查；

◎收银员零钞的备用，正常程序开启电脑，检查电脑是否正常运作。

9：00——10：00

◎迎宾到位，开始营业；

◎卫生情况的检查及跟进；

◎检查货品的摆放是否按照公司的要求；

◎检查货品的数量，及时安排由仓库补齐所缺货品；

◎如公司进行推广活动，检查活动所用的宣传资料，是否齐全及摆设正确，以及跟进货品的价格；

◎根据季节、天气、货品及推广活动等情况，及时更换橱窗，陈列架上的货品。

10：00——11：30

◎炒作店堂气氛；

◎回应店员的目标达成情况，进行实地教练，指导工作；

◎向上级主管汇报前一天及当天工作情况。

11：30——14：30

◎安排店员轮流充电，每位员工进餐的时间为30分钟；

◎安排并落实休息间的清洁，卫生打扫（不允许在店面进餐）；

◎炒作卖场气氛，激发店员士气；

◎抓好销售、补货；

换班14：30——15：00

与对班助店交接，中班会议，业绩目标的下达，落实每款的介绍，提出当天注意事项，前一天的优秀员工，提出表扬激发士气。

15：00——15：30

◎盘点的落实于收银员核对检查；

◎早班工作小结，业绩达成律的公布；

15：30——16：40同10：00——11：30

17：00——20：30同11：30——14：30

20：30——21：00

◎安排晚间的卫生，安排盘点事项，由收银员填好每日进销存表，督促店员参与点数，并核对仓库存数；

◎检查销售小票有无错漏及清点好销售单据；

◎店外的POP及活动招牌收入店内；

◎核对好当天的营业额及现金做好安排放置；

◎做好当天的销售日报表，准备好订货事宜；

◎举行结业仪式并送走店员；

◎检查店员手袋，并离开店铺；

◎设防盗、做好锁匙的安排和放置。

3、店长早会主持技巧

早会流程

——点名、检查仪容仪表、制服；

——总结昨天的销售情况及工作；

——订立今天的销售额（全店/个人）；

——安排当天需要跟进的各个事项；

——每日一款的介绍，分析新货及推介产品的FAB（可以游戏的形式角色扮演、测试）；

——小结、激发店员士气、开店营业。

早会口号：加油，加油，再加油！

我青春，我时尚，我穿威丝曼！

神采飞扬！

4、早会实例

店长：早上好（鞠躬问好）！各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名，听到名字

的同事请大声回应我“SP”：APPLE、樱桃、豆豆、KITTY、小乔、财神到齐了，

检查一下大家的仪容，制服穿好没有？豆豆休息了一天，看上去精神不错。APPLE

今天的眼睛会放电噢，是不是有什幺喜事呀！

店长：昨天我们的生意是二个西瓜一个苹果七颗糖果，生意比前一天提高了，昨天

的情况怎样？请小乔讲一下。

小乔：昨天是星期天，也是我们礼品赠送