DB22-T2041-2014-科技咨询业服务质量规范-吉林省

ICS03.080.99A00DB22吉林省地方标准DB22/T2041—2014科技咨询业服务质量规范Scienceandtechnologyconsultingservicequalityspecification吉林省质量技术监督局发布DB22/2041—2014前言本标准按照GB1.1-2009给出的规则进行起草。本标准由吉林省科学技术协会提出并归口。本标准起草单位：吉林省质监标准化技术中心、吉林省科学技术协会。本标准主要起草人：张晓军、闫木林、赵洁、许春明、张丽、方艳红、左梁、任远、谭亭君。IDB22/2041—2014科技咨询业服务质量规范1范围本标准规定了科技咨询的术语和定义、基本要求、咨询服务类别、经营管理、技术合同认定登记、服务质量要求、服务质量保证与监督、服务质量投诉。本标准适用于吉林省行政区域内科技咨询行业的服务质量规范。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。科技咨询scienceandtechnologyadvisory指受客户委托，系统运用先进的科学知识、科学方法和技术手段，针对经济、社会发展中的战略性、全局性、专业性问题进行分析、研究、预测，客观公正地提供咨询成果的科技服务活动。科技咨询机构应具备以下条件：b)具有与业务范围相适应的固定工作场所；c)具备一定的相关专业技术设备等咨询设施，或有固定的进行测试、分析和实验等工作的协作单位；d)具备与业务范围相适应的专职专业技术人员；e)根据业务需要，建立兼职专家队伍和人才储备；f)具备完善的业务管理、服务考评制度，并能有效组织实施；g)从业过程符合相关法律法规的要求。1DB22/2041—20144.2咨询专业技术人员从业人员应符合以下条件：a)具有专业资格，取得相应的执业资格；b)具备与所从事咨询业务相关的知识储备和工作经验；c)具备一定的综合分析能力和语言文字表达能力；。d)遵纪守法，有良好的职业道德和素养；e)坚持高质量的服务标准，自觉增强行业自律意识。5咨询服务类别5.1战略咨询主要包括：a)经济、科技、社会发展规划研究；b)地域国土开发、产业结构调整研究；c)地域投入产出研究；d)行业发展、技术经济论证和可行性研究；e)自然科学发展专项预测。；f)政策研究；g)专题决策研究；资本运作、资产重组；j)资产（含有形资产和无形资产）管理和托管；k)其他。解决企业技术难题，提供技术服务；2DB22/2041—20145.4工程咨询主要包括：a)工程投资前期-投资机会研究，项目建议书，可行性研究，评估论证；b)工程建设准备阶段-工程设计，招标，评标；c)工程实施阶段-合同管理，施工监理，竣工验收；d)工程投产后-建设项目后评估；e)工程勘察设计；f)其他。5.5其他与科技相关的咨询主要包括：a)资产评估，企业资质评价；b)金融、保险、商务、税务、会计、审计、司法、心理、营养健康等；c)出国出入境活动、涉外服务等；d)生产要素市场信息；。e)技术经济诉讼案件、知识产权案件技术鉴定，工程纠纷技术鉴定，医学鉴定，银行高新技术贷款项目可行性研究等；f)专业人员培训；g)其他。6经营管理b)应有健全的组织机构和规范的管理制度；c)在醒目位置明示营业执照、服务项目、规章制度和投诉监督电话等；d)从业人员应着装整洁，服务热情，态度端正，用语文明；e)依据自身资质，按照有关要求开展相应范围的科技咨询业务；f)开展业务时应与客户签订合同。合同应符合《中华人民共和国合同法》和《吉林省技术市场条例》的规定；g)保守委托方的技术秘密，不得以任何方式提供或泄漏给第三方。咨询成果的权益归属以合同约定为准；h)开展涉外咨询服务的咨询机构，应有合法资质，严格按照相关法律法规开展涉外业务；i)咨询机构的服务报酬应以合同约定为准，不得收受委托方提供的其他任何形式的非法报酬；j)定期或不定期对工作人员进行培训，并对培训和考核情况进行记录和建档。7.1.1为保障合同双方的合法权益，当事人应在技术合同认定登记机构进行认定登记。7.1.2技术合同认定登记应严格按照《中华人民共和国合同法》、《技术合同认定登记管理办法》和《吉林省技术市场条例》的有关规定进行。3DB22/2041—20147.2技术合同管理7.2.1咨询机构应建立完善的技术合同管理制度。7.2.2技术合同内容的条款应符合《中华人民共和国合同法》。7.2.3签订技术合同应采用书面形式，统一使用中华人民共和国科学技术部印制的标准技术合同文本。8服务质量要求8.1业务接洽咨询机构在接待客户来访时应做到以下几点：a)工作人员应热情接待来访客户，耐心倾听客户的业务需求，确认是否属于自身资质业务范围；b)明确服务关系后，工作人员应及时告知客户，并与客户建立良好的合作关系。8.2签订技术合同8.2.1咨询机构与客户签订技术合同时，应遵循公平、诚实、信用原则，按照约定履行义务，不擅自变更或解除合同。8.2.2技术合同的收费应符合国家的有关收费标准或按照合同约定收费。8.3业务办理历次重大活动及会议的记录；c)咨询过程中形成的主要文件；d)咨询工作中取得的经验和存在的问题。4DB22/2041—2014d)委托方评价表；e)工作总结报告；f)其他相关资料。9服务质量保证与监督9.1服务质量保证咨询机构应建立服务质量保证体系。见附录A。9.2服务质量监督咨询机构应建立服务质量监督机制，主要包括:a)自觉接受国家有关部门和社会的监督，对外公布投诉联系方式；b)定期或不定期对所属从业人员进行服务质量检查，发现问题的，督促其改正，并对其改正过程和结果进行跟踪监控；c)对服务质量低劣、造成一定社会影响的从业人员，应视情节予以批评、处罚直至辞退。9.3服务质量投诉9.3.1咨询机构应建立服务质量投诉机制。9.3.2定期或不定期收集各方反馈意见和建议，并建立反馈意见档案。9.3.3咨询机构应按照GB/T17242的要求成立投诉受理机构，建立受理投诉登记档案。见附录B。9.3.4委托方和咨询机构发生服务质量争议时，双方应协商处理，协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申请仲裁；对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。5DB22/2041—2014AA附录A（资料性附录）服务质量保证体系服务规范