创文值守培训会

创文值守培训会演讲人：日期:CATALOGUE目录02岗位职责与规范要求01创文工作体系概述03值守操作流程标准04文明沟通技巧应用05应急处理预案管理06考核评估体系说明创文工作体系概述01文明创建基本概念精神文明创建活动的定义精神文明创建活动是我国人民移风易俗、改造社会的伟大创造，旨在加强社会主义精神文明建设。文明城市的概念文明单位的定义文明城市是指在全面建设社会主义现代化进程中，物质文明、政治文明、精神文明和生态文明协调发展，市民整体素质和城市文明程度较高的城市。文明单位是指在社会主义建设中，物质文明建设和精神文明建设成绩显著，具有示范带头作用的单位。123值守工作核心指标文明创建知晓率反映市民对文明创建活动的知晓程度，是文明创建工作的重要指标之一。02040301窗口单位服务水平窗口单位是城市文明的重要展示窗口，其服务水平直接反映了城市文明程度。市民行为文明程度市民的公共行为、职业行为、家庭行为等方面的文明程度，是文明城市创建的重要考察内容。文明创建工作满意度市民对文明创建工作的满意度，是衡量文明创建工作成效的重要指标。政策文件依据解读详细介绍了文明城市的测评标准和方法，为文明城市创建提供了具体的指导和依据。《全国文明城市测评体系》解读强调了文明单位建设的重要性，提出了加强文明单位建设的具体措施和要求。《关于进一步加强文明单位建设的意见》解读指出了群众性精神文明创建活动的重要意义，提出了深入开展群众性精神文明创建活动的具体措施和要求。《关于深入开展群众性精神文明创建活动的指导意见》解读岗位职责与规范要求02值守点位分布说明重要交通路口包括主要道路交叉口、地铁站、公交站等人员密集、交通繁忙的场所。社区与学校周边重点关注学校、幼儿园、社区等人流密集区域，确保环境整洁、秩序井然。公共设施与绿地涵盖公园、广场、商场等公共场所，以及道路绿化带、花坛等绿化区域。重点区域与敏感点如政府机关、旅游景点、商业中心等，需加强值守和巡逻力度。及时清理垃圾、落叶、小广告等，保持环境整洁美观。检查路灯、路牌、座椅、健身器材等公共设施是否完好，及时上报损坏情况。制止乱停车、乱摆摊、乱穿马路等不文明行为，维护公共秩序。观察植物生长情况，及时浇水、修剪、除草，保护绿地生态环境。日常巡查工作清单环境卫生检查公共设施维护秩序管理绿化养护着装整齐统一着装，保持整洁、得体，展现良好形象。文明值守以礼待人，不与他人发生冲突，遇到问题耐心解释、妥善处理。遵守纪律严格遵守工作时间，不擅自离岗、脱岗，确保值守区域无死角、全覆盖。记录规范认真填写巡查记录，详细记录发现的问题及处理情况，确保信息准确、完整。行为规范纪律要求值守操作流程标准03早班值守负责早晨开门至中午12点的值守工作，确保场地整洁、设备完好。班次时间节点安排中班值守负责中午12点至下午6点的值守工作，确保工作正常运转，及时接待来访者。晚班值守负责下午6点至关门期间的值守工作，确保场地安全，处理晚间突发事件。问题发现记录标准设备故障对设备运行状况进行定期检查，发现故障及时记录并上报。环境卫生保持值守区域整洁，发现垃圾及时清理，并记录在案。安全隐患对值守区域进行安全巡查，发现安全隐患及时记录并报告。突发事件如遇突发事件，需详细记录事件时间、地点、涉及人员等信息，并立即上报。将发现的问题进行分类，如设备故障、环境卫生、安全隐患等。信息分类将问题上报后，需及时跟进处理情况，确保问题得到妥善解决。跟进处理根据问题类型，选择相应的上报渠道，如设备故障上报给维修人员，安全隐患上报给安全主管等。上报渠道将处理结果反馈给相关领导和部门，确保信息畅通，避免类似问题再次发生。反馈结果信息上报处置流程文明沟通技巧应用04市民接待用语规范尊重与友好在接待市民时，要使用尊重、友好的语言，绝不允许出现任何形式的侮辱、歧视或挑衅性言论。02040301倾听与理解耐心倾听市民的意见和需求，展示出真诚的理解和同情，不要急于打断或争辩。清晰明了表达要清晰明了，避免使用含糊不清或过于专业的术语，确保市民能够理解。积极引导用积极的语言引导市民解决问题，提供有效的帮助和支持，增强市民的信任和满意度。面对突发矛盾，首先要保持冷静，避免情绪失控导致矛盾升级。尽快了解矛盾的具体情况和背景，以便有针对性地采取措施。在处理矛盾时，要保持公正中立的态度，不偏袒任何一方，确保处理的公正性和公平性。积极与矛盾双方进行沟通，寻求双方都能接受的解决方案，避免激化矛盾。突发矛盾化解策略保持冷静迅速了解情况公正中立有效沟通多渠道收集通过多种渠道收集舆情信息，包括社交媒体、公众来信、电话投诉等，确保信息的全面性和及时性。分类整理将收集到的舆情信息进行分类整理，区分出不同性质和紧急程度的信息，以便有针对性地采取应对措施。及时反馈将处理结果及时反馈给公众，表明态度和行动，增强公众对政府的信任和支持。准确记录对收集到的舆情信息进行准确记录，包括时间、地点、涉及人物、事件经过等，为后续处理提供依据。舆情反馈采集方法01020304应急处理预案管理05突发事件分级标准特别重大突发事件指对公共安全、社会秩序、环境生态等造成严重影响，需紧急采取应对措施的事件。重大突发事件指对公共安全、社会秩序等造成较大影响，需及时采取应对措施的事件。一般突发事件指对公共安全、社会秩序等造成一定影响，需关注并采取相应措施的事件。各部门职责明确设立专门的协调机构，负责各部门之间的沟通协调，确保信息畅通。协调机构设置资源共享与合作各部门之间共享资源，互相支持，提高应急处理效率。各部门在应急处理中承担不同的职责，互相配合，形成合力。多部门联动机制监测与预警建立舆情监测机制，及时发现和分析舆情动态，提前做好预警工作。舆情危机应对流程01应对方案制定根据舆情危机情况，制定应对方案，明确应对措施和责任人。02信息发布与沟通及时、准确、客观地发布信息，与公众进行沟通，消除误解和恐慌。03跟踪与总结对舆情危机应对过程进行跟踪和评估，总结经验教训，不断完善应对机制。04考核评估体系说明06督查内容包括工作纪律、创文知识、服务态度、在岗情况等方面。评分标准采取百分制，优秀为90分以上，良好为80-89分，合格为70-79分，不合格为70分以下。督查频次定期和不定期相结合，每周不少于一次，特殊情况可增加督查频次。结果运用评分结果作为个人和部门绩效考核的重要依据，并与奖惩挂钩。督导检查评分细则典型问题案例库案例收集通过实地检查、群众举报、媒体曝光等途径，广泛收集各类创文值守中的典型案例。案例分类按照问题类型、发生原因、处理措施等方面进行分类整理，形成典型案例库。案例教育针对典型案例开展警示教育，引导值守人员吸取教训，提高工作水平。案例更新定期更新案例库，确保案例的时效性和针对性。01020304对违反规定的值守人员进