烟草行业客户关系管理创新实践

烟草行业客户关系管理创新实践演讲人：日期:目录CATALOGUE客户服务理念升级终端建设与形象提升多元化服务平台构建数字化管理能力提升人才队伍建设满意度提升专项典型案例分析01客户服务理念升级"以客户为中心"的服务定位客户需求洞察通过市场调研、数据分析等方式，深入挖掘和把握客户需求，为产品和服务创新提供方向。客户满意度提升全方位客户服务建立客户满意度指标体系，定期评估客户满意度，及时发现并改进服务中的问题，提升客户满意度和忠诚度。提供从产品咨询、购买、使用到售后的全方位服务，确保客户在任何环节都能得到及时、专业的帮助和支持。123乡村振兴战略融合发挥烟草产业在农村经济中的重要作用，通过种植烟草带动农民增收，促进农村经济发展。烟草农业与乡村经济推广绿色烟草种植技术，减少化肥和农药使用，保护生态环境，实现烟草农业的可持续发展。烟草农业绿色发展利用现代科技手段，提高烟草种植、加工和管理的智能化水平，降低生产成本，提高生产效率。烟草农业与科技融合通过大数据分析，了解客户需求和市场趋势，为决策提供数据支持，提高决策的精准性和科学性。数字化服务转型数据驱动决策利用人工智能、云计算等技术，提供智能化的客户服务和解决方案，提升客户服务的效率和质量。智能化客户服务运用数字化营销手段，拓展营销渠道，增强品牌影响力，提高市场占有率。数字化营销创新02终端建设与形象提升终端选址标准选取人流量大、交通便利、地理位置优越且符合烟草专卖的店铺作为农网终端。店铺形象标准统一设计店铺招牌、橱窗、货架等，突出烟草品牌元素，提升店铺整体形象。经营设施标准配置现代化的卷烟销售设施，如卷烟展示柜、电子结算系统等，提高经营效率。服务质量标准建立规范的服务流程，提供优质的服务，包括卷烟推介、售后服务等。农网终端改造标准店铺陈列优化方案陈列区域划分根据店铺大小和卷烟品种，合理规划卷烟陈列区域，突出重点品牌。陈列方式创新采用多种陈列方式，如主题陈列、节日陈列等，吸引消费者目光。陈列效果评估定期对陈列效果进行评估，根据评估结果进行调整和优化。陈列与销售结合将卷烟陈列与促销活动相结合，提高卷烟销售量和客户满意度。"一店带一片"示范工程示范店选址选取经营规模大、销售能力强、服务优质的店铺作为示范店。示范内容确定围绕卷烟销售、品牌培育、终端形象等方面，确定示范内容。示范店打造通过硬件升级、软件提升等方式，将示范店打造成具有引领作用的标杆。示范效果评估对示范店的经营效果进行评估，总结经验并在其他店铺推广。引入先进的信息化设备，如智能卷烟柜、电子结算系统等，提升店铺运营效率。对店铺进行装修和美化，营造舒适、整洁的购物环境。定期对设备进行维护保养，确保其正常运行和长期使用。将设备应用与卷烟经营紧密结合，发挥设备的最大效用。硬件设施升级路径信息化设备升级店铺环境改善设备维护保养设备与经营结合03多元化服务平台构建电子商务赋能体系电商平台建设利用大数据、云计算等技术，构建烟草行业专属电商平台，实现烟草产品在线销售、物流配送、支付结算等一体化服务。数据分析与精准营销线上线下融合通过收集和分析消费者购买数据，挖掘消费者偏好，为烟草品牌提供精准营销策略，提高产品销量。将线上电商平台与线下实体店结合，实现O2O模式，为消费者提供便捷的购物体验和售后服务。123便民服务延伸（生活缴费/农技服务）在烟草销售终端增加生活缴费功能，如水电费、燃气费、电话费等，方便消费者一站式办理多项服务。生活缴费服务针对烟草种植户，提供烟草种植技术、病虫害防治、土壤改良等农技服务，提高烟草产量和品质。农技服务支持与银行、保险等金融机构合作，为烟草种植户和消费者提供贷款、保险等金融服务，增强客户粘性。金融服务拓展利用烟草销售终端和电商平台，搭建公益宣传平台，宣传烟草危害、健康知识、环保理念等。公益宣传联动机制公益宣传平台建设组织烟草品牌参与公益活动，如捐资助学、环保行动、健康讲座等，提升品牌形象和社会责任感。公益活动参与与政府部门、非政府组织等合作开展公益项目，如烟草控制、公共卫生改善等，共同推动社会进步。公益项目合作04数字化管理能力提升库存动态监控系统实时库存监控通过物联网技术，实时监控卷烟库存情况，确保库存数据准确。库存预警功能设置库存上下限，当库存量接近或超出预警线时，系统自动发出警报。库存优化分析基于历史销售数据和库存情况，智能分析库存结构，提出优化建议。预测准确性高根据销售情况和库存状况，自动生成补货策略，包括补货数量、补货时间等。补货策略灵活补货流程自动化实现补货流程的自动化管理，减少人为干预，提高补货效率。基于大数据分析技术，结合销售趋势、季节性因素等，构建智能补货模型，提高预测准确性。智能补货模型应用经营指标分析通过数据分析，提取关键经营指标，如销售额、毛利率、客户满意度等，为决策提供支持。数据驱动的经营分析销售趋势预测基于历史销售数据和市场动态，预测未来销售趋势，为制定营销策略提供依据。客户画像构建整合客户信息，构建客户画像，深入了解客户需求和偏好，提高个性化服务水平。05人才队伍建设业务+数字化复合型人才培养培训课程设计结合业务与数字化技术，设计针对性的培训课程，提升员工综合素质。专业认证实践锻炼鼓励员工参加相关领域的专业认证，提高员工的专业技能水平。提供实践机会，让员工将所学知识应用于实际工作中，加速人才成长。123客户经理技能竞赛机制竞赛形式定期举办客户经理技能竞赛，激发员工学习热情，提升技能水平。竞赛内容涵盖客户服务、产品知识、销售技巧等多个方面，全面考察员工能力。奖励机制设立丰富的奖励机制，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，激励员工积极参与。三级联动调研体系调研目的了解客户需求和市场动态，为公司的决策提供支持。030201调研形式采用问卷调查、实地走访、客户访谈等多种形式，确保调研数据的真实性和可靠性。调研分析对调研数据进行深入分析，挖掘客户需求和市场趋势，为公司的业务发展提供有力支持。06满意度提升专项满足客户基本需求，如烟草产品的品质、口感、价格等。KANO模型需求分析功能性需求为客户提供舒适的购买和使用体验，如店面环境、服务态度等。舒适性需求为客户提供超出预期的惊喜体验，如会员专享服务、积分兑换等。愉悦性需求品规生命周期管理引入期加强市场调研，了解客户需求，推出符合市场需求的烟草产品。成长期加强品牌宣传，提高客户对产品的认知度和美誉度。成熟期通过优化产品组合、提升品质等措施，保持客户对产品的持续兴趣。衰退期逐步减少投入，关注客户流失情况，寻找新的市场机会。注重性价比，满足客户日常消费需求。中端产品注重价格优势，满足客户的基本消费需求。低端产品01020304注重品质、品牌和文化内涵，满足客户对高端消费的需求。高端产品根据客户个性化需求，提供定制化服务，提高客户满意度。定制产品分层产品矩阵策略售前服务提供咨询、推荐等服务，帮助客户了解产品信息和选择适合的产品。售中服务提供便捷、高效的购买流程和愉悦的购物体验。售后服务提供退换货、投诉处理等服务，解决客户在使用过程中的问题。增值服务提供超出客户预期的服务，如会员专属服务、礼品包装等，提高客户满意度和忠诚度。服务过程质量管控07典型案例分析改造背景对终端进行现代化改造，提升客户购物体验；建立客户信息数据库，实现精准营销；加强品牌宣传，提升客户对品牌的认知度。改造措施改造效果客户满意度提升，销售额大幅增长，市场占有率显著提高。竹山县烟草行业面临严峻的市场竞争，客户关系管理落后，销售渠道不畅。竹山县终端改造案例云浮市三级调研案例调研目的了解云浮市烟草行业市场状况，为制定营销策略提供依据。调研内容调研结果对市场环境、消费者需求、竞争对手情况等进行深入调研。发现市场潜力巨大，消费者对品质和服务有较高要求，为制定针对性营销策略提供了重