快递客服合同协议书

快递客服合同协议书甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方需要专业的快递客服服务，乙方具备提供该服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供快递客服服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务具体内容1.客户咨询解答乙方负责通过电话、邮件、在线客服等多种渠道，及时、准确地解答甲方客户关于快递业务的各类咨询，包括但不限于快递单号查询、包裹物流状态跟踪、寄件及收件流程、运费计算、服务网点分布等问题。2.订单处理协助甲方处理客户的快递订单相关问题，如订单信息修改、订单取消申请、特殊要求备注等。确保订单处理的及时性和准确性，维护甲方与客户之间的良好沟通。3.投诉与纠纷处理积极应对甲方客户的投诉和纠纷，按照甲方制定的投诉处理流程，进行记录、调查、协调和反馈。采取有效措施解决客户问题，降低投诉率，提升客户满意度。在处理过程中，及时向甲方汇报进展情况，并根据甲方指示做出相应处理决策。4.数据统计与分析定期对快递客服工作中产生的数据进行统计和分析，如客户咨询热点、投诉类型及频率、订单处理情况等。为甲方提供有价值的数据报告和分析建议，帮助甲方优化快递服务流程，改进服务质量。（二）服务要求1.服务质量标准乙方应确保提供的快递客服服务达到以下质量标准：响应时间：对于客户咨询，电话渠道应在[X]秒内接听，邮件渠道应在[X]小时内回复，在线客服渠道应在[X]分钟内做出响应。问题解决率：客户咨询和投诉的问题解决率应不低于[X]%。客户满意度：通过定期回访等方式收集客户反馈，客户满意度评分应达到[X]分以上（满分[X]分）。2.人员资质乙方提供服务的客服人员应具备以下条件：熟悉快递行业的基本业务知识和操作流程，经过专业培训，能够熟练解答客户的各类问题。具备良好的沟通能力和服务意识，能够用礼貌、耐心、专业的态度与客户交流，有效处理客户情绪。具备较强的责任心和问题解决能力，能够及时、准确地处理各类客户问题，并做好记录和反馈工作。二、服务期限本合同服务期限自____年__月__日起至____年__月__日止。合同期满前，双方如无异议，则自动延续[X]年。如需终止合同，双方应提前[X]个月书面通知对方。三、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的快递客服服务工作进行监督、检查，提出意见和建议。有权根据服务质量考核结果，扣除相应的服务费用或要求乙方采取改进措施。有权知晓乙方客服人员的工作情况，包括但不限于人员变动、工作表现等。2.义务向乙方提供开展快递客服服务所需的相关资料，包括但不限于快递业务规则、服务标准、客户信息等，并确保资料的真实性和完整性。按照本合同约定及时向乙方支付服务费用。为乙方客服人员提供必要的培训和指导，协助乙方更好地了解甲方业务和服务要求。在遇到重大客户投诉或纠纷时，配合乙方进行调查和处理，提供必要的支持和资源。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本合同约定支付服务费用。根据甲方提供的资料和要求，制定合理的客服服务方案，并按照方案开展服务工作。在服务过程中，如发现甲方提供的资料存在问题或不合理要求，有权及时向甲方提出异议。2.义务按照本合同约定的服务内容和要求，派遣合格的客服人员为甲方提供优质、高效的快递客服服务。建立健全客服人员培训、管理和考核机制，确保客服人员具备良好的专业素质和服务水平，并定期对客服人员进行培训和考核，不断提升服务质量。妥善保管甲方提供的客户信息和业务资料，严格遵守保密义务，不得泄露给任何第三方。未经甲方书面同意，不得将服务工作转包或分包给其他单位或个人。定期向甲方提交服务报告，包括但不限于客户咨询及处理情况、投诉及纠纷处理情况、数据统计分析报告等，为甲方提供决策依据。积极配合甲方开展各类促销活动、业务调整等工作，及时调整客服服务策略和流程，确保服务的顺畅进行。四、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方按照以下标准向乙方支付快递客服服务费用：1.基础服务费：每月[X]元，该费用用于支付乙方提供基本快递客服服务的成本。2.绩效奖金：根据乙方客服服务的质量考核结果，甲方将按照以下方式发放绩效奖金：若客户满意度评分达到[X]分及以上，且问题解决率达到[X]%及以上，绩效奖金为每月基础服务费的[X]%。若客户满意度评分在[X]分至[X]分之间，或问题解决率在[X]%至[X]%之间，绩效奖金为每月基础服务费的[X]%。若客户满意度评分低于[X]分，或问题解决率低于[X]%，甲方有权扣除当月绩效奖金，并要求乙方采取改进措施。如连续[X]个月出现此类情况，甲方有权单方面解除本合同。（二）支付方式甲方应在每月[X]日前，将上月服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的[X]个工作日内，向甲方提供正规发票。五、保密条款双方应对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露或使用对方的保密信息。本条款的保密期限为自本合同生效之日起[X]年。六、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本合同约定及时支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X]%向乙方支付违约金。逾期超过[X]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若甲方违反保密义务，导致乙方遭受损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本合同约定的服务内容、服务要求或服务质量标准提供快递客服服务，甲方有权要求乙方限期整改。如乙方在规定期限内未完成整改或整改后仍不符合要求的，甲方有权扣除当月服务费用的[X]%作为违约金，并可根据情节严重程度要求乙方承担相应的赔偿责任。2.若乙方客服人员泄露甲方客户信息或业务资料，乙方应承担因此给甲方造成的全部损失，并按照本合同约定的保密条款向甲方支付违约金。违约金金额为服务费用总额的[X]%。3.若乙方未经甲方书面同意，擅自将服务工作转包或分包给其他单位或个人，甲方有权单方面解除本合同，并要求乙方返还已支付的服务费用，同时乙方应按照服务费用总额的[X]%向甲方支付违约金。七、争议解决本合同在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款1.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。2.本合同未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力，如补充协议与本合同不一致的，以补