《旅游公共关系》课件-第一章

为何要在纽约时代广场展示中国形象宣传片它让世界更直观更立体的感受中国、了解中国！每小时15次，每天300次，2011年1月17日至2月14日，60秒《中国国家形象片——人物篇》“ExperienceChina”(感受中国)将共计在纽约时代广场的巨大电子屏幕墙上播放8400次。并同步在华盛顿特区画廊广场的户外大屏幕上播放。而浓缩为30秒的中国国家形象宣传片《人物篇》也于17日起，通过美国有线电视新闻网(CNN)的各个频道覆盖全球播放。此外，宣传片还计划在欧洲、拉美、中东等地区以及全球互联网上陆续展示。如此大的宣传力度体现我国国家公关的力度和决心。“国家形象宣传片”这个概念对于大部分中国人来说还不是很熟悉，只有在北京申奥的时候我们曾经举办过类似的活动，但那个时候还仅仅停留在“形象大使”这个层面上。而这次拍摄“国家形象片”已经有个质的飞跃，它不仅仅是让世界认识中国，了解中国，而是赋予了更多的政治意义，这预示着中国国家公关时代的到来。导言

公共关系以社会组织在社会公众心目中树立良好的形象为主线，社会组织与社会公众之间通过传播媒介进行的沟通协调贯穿始终。其应用已经延伸至政治、经济、军事、文化等各个领域。第一节什么是公共关系一、公共关系的含义上一页返回主目录下一页(一)公共关系的由来公共关系一词，来源于英语的“PublicRelations”（PR）公共关系思想起源于19世纪末20世纪初卖方市场向买方市场转变，传统的“生产中心论”被以顾客为中心的“市场中心论”取代企业的生存发展很大程度上依赖于良好的公众关系和社会舆论企业的社会形象和公众信誉成为占领市场的重要因素一、公共关系的含义上一页返回主目录下一页(二)公共关系的定义管理职能说：有计划、有目的的信息传播塑造形象说：公共关系为组织塑造形象和传播形象传播沟通说：组织和公众之间的交流社会关系说：公共关系是一种社会关系特征综合说：是一门艺术和社会科学公共关系是社会组织为了增强组织内部凝聚力和对外部公众吸引力，实现自身效益和社会效益，有目的地通过信息传播、双向沟通手段和实际行动来影响公众，以达到塑造组织良好形象的科学与艺术。一、公共关系的含义上一页返回主目录下一页(二)公共关系的定义1.公共关系的根本目的是塑造社会组织自身的良好形象2.公共关系的主体是社会组织，客体是公众，手段是传播与沟通3.公共关系有静态和动态两种表现形式静态：公共关系是一种客观存在动态：公共关系实务4.公共关系既是一门科学，又是一门艺术二、公共关系的界定上一页返回主目录下一页（一）公共关系与人际关系（二）公共关系与庸俗关系（三）公共关系与宣传报道二、公共关系的界定上一页返回主目录下一页（四）公共关系与广告联系：都具有传播信息的功能，都要借助传播媒介来实现；公关借助广告实现传播信息的职能，广告借助公关来增强说服力。是传播过程中一对孪生姐妹。区别：直接目标不同；传播信息的方式不同；组织活动中的地位不同（商业广告不是每个社会组织都一定要运用的，但现代社会中的公共关系是各类组织都要开展的）；效果检测的着眼点不同。二、公共关系的界定上一页返回主目录下一页（五）公共关系与营销区别：活动对象不同，活动目标不同联系：相辅相成。公共关系可以提高组织的知名度和美誉度，促进市场营销的进行。公共关系使市场营销具有情感性、艺术性，从而有直接的促销功能。公共关系可以参与企业命名、产品名称、包装的制定、分销渠道、内部沟通、市场教育、售后服务等一系列环节，甚至参与整个营销过程。在当今的公共关系实务中，公共关系与广告、市场营销是相互促进、共同发展的。最佳选择应是“整合市场传播”，即公共关系、广告和市场营销的完美组合。二、公共关系的界定上一页返回主目录下一页案例：康美之恋长荣航空中华电信人间西湖五粮液央视公益广告“公鸡下蛋”地铁广告三、公共关系的基本特征上一页返回主目录下一页以公众为对象以美誉为目标以互惠为原则以长远为方针以诚信为准则以沟通为手段第二节公共关系的产生和发展一、公共关系的起源与发展上一页返回主目录下一页(一)公共关系的萌芽古巴比伦王国古希腊古罗马古代中国一、公共关系的起源与发展上一页返回主目录下一页(二)公共关系的起源与发展阶段现代意义上的公共关系起源于美国，19世纪末至20世纪初逐渐形成一门社会职业巴纳姆时期：“凡宣传皆是好事”，开创了形象宣传的先河，但却没有主张以事实为根据，这一时期被称为公众受愚弄的时期“揭丑运动”时期：拆除“象牙塔”，修建“玻璃屋”艾维•李时期：凡是有益于公众的事业，最终必将有益于企业和组织伯纳斯时期：为现代公共关系奠定理论基础，“公共关系学之父”现代时期：卡特利普和森特的“双向对称”公关模式成为现代公共关系学成熟的重要标志二、公共关系在中国的兴起与发展上一页返回主目录下一页(一)公共关系在中国的兴起20世纪60年代公共关系开始传入我国的香港和台湾地区，1958年，台湾地区的交通系统设立了公关职能部门。到了70年代，公共关系在香港得到迅猛发展，酒店业、新闻传播机构，都有公共关系部门和专职人员在工作。20世纪80年代初，公共关系开始传入国内。30余年来，中国的公共关系事业蓬勃发展，已经由企业走向学府，再由学府延伸到各个领域。据不完全统计，目前国内各高校和各种专门学校已有70%左右开设公共关系课程。许多企业和行政部门也设有公共关系部或者有专门的公关人员负责相应事务，重视塑造组织形象，重视自身的信誉的公共关系理念深入人心。二、公共关系在中国的兴起与发展上一页返回主目录下一页(二)公共关系与中国酒店业公共关系最早被我国沿海地区的宾馆、饭店和旅游业接受，一批具有较高经营管理水平的宾馆、饭店成为开创我国公共关系事业的先头兵广州白天鹅宾馆是最早设立公关部门的旅游企业；广州中国大酒店最早从香港聘请受过专门教育与培养的人员担任公关部经理，主持酒店的公关工作；国有企业设置公关机构的当首推广州东方宾馆。这些饭店开展了卓有成效的公共关系工作，引起了世人的关注由于饭店、旅行社女性员工居多，且大多端庄秀丽，因而有了世界独创并具有中国特色的称谓——“公关小姐”国内的公共关系事业，是在对外开放中与中国酒店业同步兴盛起来的。第三节酒店公共关系一、旅游公共关系上一页返回主目录下一页(一)旅游公共关系的兴起旅游已经成为人们现代生活的一种方式旅游公共关系是旅游日益大众化、社会化的必然产物旅游公共关系的兴起源于旅游市场激烈竞争的需要：提高旅游市场占有率旅游公共关系的兴起也是现代旅游供给的需要：强化旅游地和产品形象一、旅游公共关系上一页返回主目录下一页(二)旅游公共关系的概念旅游公共关系的主体是旅游组织，具有较强的服务性旅游公共关系的沟通对象是相关公众与组织，具有较大的涉外性和复杂性旅游公共关系的工作手段主要是传播、沟通与媒介，具有较大的灵活性旅游公共关系的目标是塑造旅游组织的形象和声誉，具有较大的社会影响力旅游公共关系的主要内容是内部公众、外部公众、政府公众、新闻媒体及与此相关的各方面关系，具有较大的综合性旅游公共关系由三个基本要素构成，旅游公共关系的主体：旅游组织、旅游公共关系的客体：公众，旅游公共关系的手段：传播沟通，三者相互依存、缺一不可一、旅游公共关系上一页返回主目录下一页(三)旅游公共关系的特点复杂性服务性应变性情感性全员性超前性二、旅游公共关系的职能上一页返回主目录下一页(一)搜集信息搜集信息的内容：旅游组织形象信息：公众对旅游组织的直观评价、公众对旅游组织管理水平、组织成员、组织文化的评价旅游组织产品信息：公众对旅游产品的价格、性能、质量、用途和售后服务等主要指标的反映旅游市场信息：市场需求与供给信息、价格信息、竞争对手信息、消费公众心理与消费习惯信息等社会环境信息：国内的、国际的二、旅游公共关系的职能上一页返回主目录下一页(一)搜集信息信息的来源：组织内部：员工组织外部：公众、媒介信息、政府文件、同行信息、网络信息信息的搜集方法：社会调查、借助传播媒介调查、直接听取公众反应、举办各种会议和活动、聘请专家预测等二、旅游公共关系的职能上一页返回主目录下一页(二)咨询建议咨询建议的内容：关于旅游组织及产品形象的咨询建议、关于外部环境变动趋势的咨询建议、关于旅游组织方针政策和计划的咨询建议、关于公众状态和需求的咨询建议咨询建议的方法：编制旅游组织内外环境信息资料、信息反馈会、论证会与论辩会等二、旅游公共关系的职能上一页返回主目录下一页(三)协调关系协调内部关系，增强组织凝聚力：内部员工之间、职能部门之间协调外部关系，建立和谐的社会环境：建立畅通的传播沟通渠道、加强社会交往二、旅游公共关系的职能上一页返回主目录下一页(四)塑造形象扩大知名度：名气大小，“量”的评价提高美誉度：声誉好坏，“质”的评价外塑形象，内提素质三、酒店公共关系上一页返回主目录下一页(一)酒店公共关系的构成酒店的公共关系活动，是由作为主体的酒店、作为客体的内外公众和作为中介的传播构成的，三者相辅相成、不可分割。酒店公共关系的核心：酒店形象内涵丰富：包括外部特征和内在精神评价指标：知名度、美誉度维护手段：对外开拓进取，争取获得最大的社会效益；对内加强形象管理和形象设计、增强员工凝聚力三、酒店公共关系上一页返回主目录下一页(二)酒店公共关系的原则以塑造形象为宗旨 以改善环境为目的以促进销售为目标以注重策划为途径以建立关系为基础以重视传播为特色以全员公关为保证以创新审美为突破三、酒店公共关系上一页返回主目录下一页(二)酒店公共关系的原则以塑造形象为宗旨 以改善环境为目的以促进销售为目标以注重策划为途径以建立关系为基础以重视传播为特色以全员公关为保证以创新审美为突破三、酒店公共关系上一页返回主目录下一页(三)酒店公共关系的功能信息搜集：围绕酒店形象搜集信息硬件形象：酒店外部的总体特征和风格，如设施水平、装饰工艺、建筑风格、布局安排软件形象：服务质量、管理水平、酒店信誉、酒店文化作用：通过对酒店形象的监测，找到不足，通过对环境的监测，对酒店经营决策、管理水平、发展方向作出评议，有助于酒店目标的完善。信息内容：市场信息、竞争者信息、内外部环境信息三、酒店公共关系上一页返回主目录下一页(三)酒店公共关系的功能咨询决策：酒店“智囊”咨询内容：酒店外部公众对酒店形象的评价、酒店内部公众对经营决策的评价、公众心理的监测与评价咨询过程：搜集信息、分析研究、咨询评议、评估决策方案方法：编写酒店内外信息动态专刊、组织视听材料、定期举行信息反馈会、论证会与论辩会三、酒店公共关系上一页返回主目录下一页(三)酒店公共关系的功能宣传功能：酒店“喉舌”：酒香也怕巷子深宣传的重点：酒店初建时期、遇到危机时、顺利发展时作用：把外部公众的信息向酒店内部输入、为酒店塑造形象、调整与改善经营提供依据；有效地把酒店信息向外输出，传播酒店形象、提高知名度方式：借助新闻媒介、群体传播、人际传播、组织传播、非语言传播等三、酒店公共关系上一页返回主目录下一页(三)酒店公共关系的功能交际功能：广结善缘，编制“关系网”作用：有利于信息传递；能协调酒店与合作者的行为；促进酒店与相关公众之间的情感交流，增进了解、获得朋友；有利于在互相切磋、互相学习、互相影响中使酒店的目标和措施趋于完善方法：注重交往频率与沟通渠道、把握交往过程中的尺度、设计具有创意的活动、注重交往过程中的感情培养