SZDBZ 178-2016 行政服务大厅工作规范

SZDB/ZAdministrationserv深圳市市场监督管理局发布I 4 4 4 4 4 5 6 8 本文件主要起草单位：深圳市政务服务管理办公室、深圳市标准技术1行政服务大厅工作规范本文件适用于深圳市市、区（新区）、街道办事处行政服务大厅及社区公共服务站的工作SZDB/Z176-2016政务服务体系构建（管SZDB/Z176-2016中界定的术语和定义4基本要求4.1行政服务大厅工作人员应：——按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的4.2政务服务管理机构对行政服务大厅窗口工作人员的考评办法参照附录A。对服务对象提出的政务服务申请，应根据下列情况分别作出25.6收费5.6.2进驻部门的政务服务项目涉及收费的，应严格执行国家收费标准。6.1.1着装整洁、大方得体，佩戴工作标识牌，有统一制服的工作人员应按规定着制服。6.1.2仪表大方得体，男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型6.2.1态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人6.2.2对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声6.2.3尊重服务对象宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满a)接听电话时，可以说“您好，行政服务大厅××窗口，请讲”，“您好！这里是行政服务大厅3“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等。m)其他引起服务对象尴尬的粗话、人身攻击、宗教和民族禁忌等语言。7.1.3应妥善保管收取的申请资料，并及时按照规定移交或7.1.4在工作期间不得从事与工作无关的活动，如吃东西、7.1.5不得擅自代班代岗、代刷卡，不迟到早退，不串岗、离岗7.2.2服务对象咨询事项不属于本窗口职责范围的，应为其指7.2.4服务对象提出意见、建议时，应冷静倾听，耐心解47.3.3应使用行政服务大厅专用纸张打印回执单或7.3.4服务对象对政策理解有分歧的，应耐心做好解释工作，必要时应及时报告窗口负责7.3.5对服务对象提出的意见、建议和批评等应虚7.3.6因工作需要暂停受理业务的，应在受理窗口摆放“请稍后”工7.4.1发生重大、紧急事件时，应采取适当应急措施，并按规定及时报告政务服务管理部5A.1.1考评工作采取日常巡查与季度考A.1.2考评工作每季度进行一次，在季度考评基础上，结合其他测评因素，形成年度考评结果。A.2考评内容A.2.1一般规定A.2.1.1考评设基本分100分、附加分20分，扣分不超过基本分总分。A.2.1.2对窗口工作人员的基本分考评，采用政务服务管理部门考评与进驻部门考评相结合的方法。A.2.2业务办理考评应严格按有关规定办理业务。存在下列情况的，分别——不及时、准确地在行政服务大厅外网和内网（触摸屏）更新本部门相关政务信息的；A.2.3服务质量考评A.2.4工作纪律考评应严格遵守工作纪律。无正当理由存在下列情况的，分别6——不按要求参加政务服务管理部门组织的会议、培训、学习等活动的；A.2.5其他——未按规定使用网络、电脑设备，人为造成硬件——为改进行政服务大厅工作提出合理化建议被采A.3考评程序A.4评定A.4.1政务服务管理部门应严格按照考评程序，每季度和每年度评定A.4.2窗口工作人员季度考评结果100分以上的，