第九章运输企业服务质量管理82课件

第九章运输企业服务质量管理汽车运输企业的产品是什么?如何评价运输产品质量的优劣？(汽车/旅客/货物/运输服务/旅客和货物的空间位移)问题一、汽车旅客运输产品质量概述1、旅客运输企业产品的概念？汽车旅客运输的产品是“位移”。(简称:运输劳务或运输服务)道路旅客运输是指人们借助于一定的运输工具，通过道路实现其空间位移的有目的的活动。这里的“人们”被称为旅客或乘客，是道路旅客运输的服务对象。道路旅客运输企业的产品是“旅客的空间位移”。其产品特点如马克思所指出的：运输所出售的东西，就是场所的变动，即人和物的“位移”。运输产品通过供需双方的交换变成商品。旅客购买“位移”产品－－交换成功－－“位移”变成商品－－具有二种属性（价值和使用价值）。2、汽车旅客运输产品质量质量的概念：质量是产品、服务或过程满足规定要求的特征和特性的总和。旅客运输质量：汽车旅客运输质量是指汽车客运企业向旅客提供服务时，其服务过程满足旅客要求的特征和特性的总和。道路运输企业产品质量涵义

道路运输企业产品质量：是指道路运输企业向旅客或货物提供服务时，其服务过程满足旅客或货主要求的特征和特性的总和。二、运输产品质量特性与评价指标体系

汽车运输质量特性主要表现在如下五个方面安全性及时性方便性经济性服务性（舒适性）运输产品的质量特性—安全性安全性运行安全运行商务安全危险货物运输安全车辆在运行、停放、站务作业等过程中，不发生行车安全事故，以免造成旅客人身伤亡和行包、货物等财产毁损，避免因行车事故造成对他人财产的毁损；各生产环节上的损坏、灭失、被盗、短少、变质、错运、漏运等现象，杜绝站务作业或装卸作业等过程中的安全事故；运输产品的质量特性---及时性及时性客运-----正点运行货运普通货运----提高送达速度、无缝连接，减少积压鲜活易腐货物-----快速直达抢险救灾物资、重点建设工程物资---尽量节约时间保持合理的技术速度，追求最高的营运速度运输产品的质量特性---经济性经济性运输成本的降低-----减少旅客或货主的各项费用合理组织运输生产活动---提高车辆运用效率，减少时间和滞留，提高效率运输产品的质量特性---方便性方便性客运线路、站点分布合理----通达，减少旅客在时间、人力方面的消耗灵活机动的营运方式减化运输手续使各种类型的旅客和货主能够方便地享受运输服务高速公路直达运输零担运输小型车辆客运客货同载运行等，灵活机动地采用多种形式的售票方式、货物受托方式等，提高旅客和货主享受运输服务的便利程度。运输产品的质量特性----服务性服务性改善服务态度不断改善服务设施，提供优美的服务环境增设服务项目

热情诚恳，态度和蔼，礼貌尊重、亲切友好、体贴周到，使旅客、货主心情舒畅；如为旅客提供吃、住、行、换乘、车讯、询问、购物、医药等各种服务，使旅客旅行犹如有在家之感，为货主提供货物中转、装卸、货物在途服务（如饲养、浇水、上门提货、送货上门等各种服务），使货主人在家中坐，收发全国货。道路客运服务质量的构成是指在一定时间内和一定环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。服务态度服务设施服务项目服务行为服务收费服务业务服务技术等主要由构成服务条件服务态度涉及客运站提高服务条件的基本标准（1）服务设施齐全完好、适用、舒适、安全（2）车站环境雅观（3）车容整洁卫生（4）站台设计合理（5）线路四通八达（6）服务项目齐备（7）服务时间合理（8）旅客办理旅行和托运手续简便、迅速（9）费用结算无误（10）节约候车、中转时间（11）减轻旅途疲劳，为旅客提供方便、舒适的乘车环境汽车运输质量特性评价指标汽车运输质量特性评价指标体系天河客运站服务质量指标计算方法安全性及评价指标安全性是指将旅客或货物完整无损地运达目的地的特性。要求汽运企业在客货运输的承运责任期内，对其所承运的旅客和货物保证绝对安全。

汽车运输安全性的内涵一是指车辆运行的安全性（运输车辆在运行、停放、站务作业等过程，不发生行车安全事故，以免造成旅客人身伤亡和行包、货物等财产毁损，避免因行车事故造成对他人财产的毁损）；二是指运输对象的安全性（乘客的安全）行车安全责任事故死亡人数责任事故死亡率=—————————-（人/百万车公里） 总行程行车安全责任事故受伤人数责任事故伤人率=——————（人/百万车公里） 总行程客运总人数－旅客伤亡人数旅客安全运输率=-------------------------×100%

客运总人数报告期营运总里程安全行车间隔里=----------------（百公里/次） 同期行车安全事故次数商务事故赔偿金额商务事故赔偿率=—————————（元/万元）；同期营收总额货物损毁件（吨）数货损率=—————————————×100%同期运送货物总件（吨）数货物装运差错件（吨）数货差率=—————————————×100%同期运送货物总件（吨）数安全性评价指标及时性与评价指标及时性是指以最短的承运期限将旅客或货物送达目的地的特性要求运输企业提高各作业环节的工作效率，通过合理的运输组织活动，对旅客或货物正点始发、快速运行、及时到达。

-----如在旅客运输中，严格按运行班期正点运行，尽量缩短旅客的旅行时间，让旅客尽早完成全部旅程或及时换乘下程交通工具，减少旅途的身体疲劳和心理压力。正运旅客人数旅客正运率=——————————×100%

同期运送旅客总人数正点发车次数发车正点率=————————×100%

同期发车总次数行包正运件数行包正运率=——————————×100%

同期行包发送总件数旅客运送速度=———————（公里/小时）旅客在途时间按规定时间运达的货物吨（件）数货运及时率=——————————――――----×100%

规定时间内应运达的货物吨（件）数圆满履约完成的运输合同数货运合同履约率=———————————×100%同期签订的运输合同总数及时性评价指标旅客运送距离经济性及评价指标经济性是指让旅客或货主以最低的运费支出实现旅客或货物位移的特性。要求运输企业挖掘潜力，最大限度地节省运输生产活动中物化劳动和活化劳动的消耗，降低运输成本，为社会提供质优价廉的运输服务。汽车运输的经济性表现在两个方面：一是通过企业运输生产成本的降低，节省旅客或货主在运输服务过程中各项运输费用与杂费的支出；二是通过合理组织运输生产活动，提高运输服务其他各方面的质量特性，降低旅客或货主因运输而带来的各类相关费用的支出（如随着高速公路通车里程的增加，点到点的直达运输，以减少旅客的中转时间），如旅客旅行期间的住宿费，货主在货物运输中支出的差旅费、货物积压资金损失等。提高运输经济性的总目标是降低整个国民经济体系运输的成本，节省人民生活的费用开支。单位运输成本=————————（元/吨（人）公里） 同期运输周转量 报告期单位运输成本运输成本降低率=————————————×100%

上年同期单位运输成本运输总成本经济性评价指标单位运输成本的降低必须提高车辆的实载率(加强客货源的组织工作)方便性及评价指标方便性是指使旅客或货主能够便利地享受运输服务的特性要求运输企业不断发挥汽车运输的特有优势，不断为旅客和货主提供方便的运输服务。汽车运输的方便性表现在三个方面：一是合理地搞好营运线路规划和客、货运站点布局，不断提高汽车运输通达程度，使分散在各线、各地的旅客与货主能够方便地享受到运输服务；二是不断开发灵活机动的营运方式，使各种类型的旅客和货主能够方便地享受运输服务；（如小型车辆客运、客货同载运行（充分利用行李厢的空位）等）三是简化运输手续，灵活机动地采用多种形式的售票方式（如联网售票，电话售票等）、货物受托方式等，提高旅客和货主享受运输服务的便利程度。（如自动售票机的使用—省汽车站）营运线路长度营运线路辐射密度=————————（公里/平方公里） 营运区域总面积营运站点数营运站点分布密度=————————（个/平方公里） 营运区域总面积方便性评价指标为了提高实载率,适当增加配客点,同时方便旅客乘车服务性（舒适性）及评价指标服务性是指运输企业在为旅客和货主提供运输服务的同时，不断提高旅客和货主对运输服务的满意程度的特性它要求运输企业不断增强服务意识，改善服务态度，强化服务观念，为旅客和货主提供优质服务。运输的服务性表现在三个方面：一是改善服务态度，在为旅客和货主办理各类运输商务手段的过程中，热情周到，态度和蔼，使旅客、货主心情舒畅；(如番禺客运站提出了“推行礼仪服务”、“设立关键服务点”等创新观点)二是改善服务设施，为旅客提供优美的侯车环境，配置宽敞舒适的运输车辆，使旅客在侯车旅行过程中保持良好的心理状态，同时为货主提供适用的运输、装卸工具，确保货物运行中让货主放心；三是增设服务项目，如为旅客提供吃、住、行、换乘、车讯、询问、购物、医药等各种服务，使旅客旅行犹如有在家之感，为货主提供货物中转、装卸、货物在途服务，如饲养、浇水、上门提货、送货上门等各种服务，使货主人在家中坐，收发全国货。已处理意见条数旅客（货主）意见处理率=————————×100% 旅客、货主提出意见总数售票差错张数售票差错率=———————×100% 同期售票总数旅客（货主）运输满意运次数旅客（货主）满意率=——————————×100% 同期运次总数运费结算准确笔数运费结算准确率=——————————×100%同期运费结算总笔数服务性评价指标结论结论1:

安全性是一切其他特性的前提，及时性是基础，经济性、方便性和服务性是保证。结论2:

在运输市场竞争日益激烈的形式下，提高汽车运输的各种服务质量特性，不仅是社会对运输业的要求，也是运输企业增强自身的竞争能力，提高市场占有率，以期经营成功、竞争取胜的重要策略。课堂讨论如何评价汽车客运站服务水平?请各位联系自己的工作实际,列举客运站服务水平的关键评价要素?教师讲评：汽车客运站服务水平评价城市客运系统站务系统运务系统3-站务工作人员服务态度4-车站问讯服务水平5-车站内包裹寄存，托运业务服务水平6-车站售票服务水平7-车站“三品”检查服务水平8-车站候车室环境9-车站检票点服务水平10-车站整体服务水平1-车站及其周边环境2-车辆舒适性问题讨论交通运输部提出的汽车客运服务“三优”、“三化”的相关内容？客运服务“三优”、“三化”的基本要求道路客运质量既包括了旅客"位移"的安全、及时、便利，同时还包括客运服务质量水平“三优”的涵义“三化”的涵义优质服务优美环境优良秩序服务过程程序化服务管理规范化服务质量标准化道路客运服务“三优”的基本要求

优质服务优美环境优良秩序体现出客运服务工作的主动热情和蔼周到安全快捷经济便利提供良好的自然环境心理环境信息环境社会环境维持好客流秩序车流秩序行包流秩序信息流秩序道路客运服务“三化”的基本要求道路客运服务管理规范化道路客运服务过程程序化道路客运服务质量标准化汽车客运站的组织机构岗位设置原始记录岗位培训规章制度据道路客运服务各项作业之间的内在，按照服务过程的连续性、平行性、协调性和均衡性要求,把整个服务过程分成十五个工作环节服务设施标准体系服务环境标准体系服务工作标准体系服务过程程序化服务管理规范化服务质量标准化“三优”优质服务优美环境优良秩序“三化”主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济、便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效制订车站各项管理规章制度、工作标准制订各岗位、各环节的服务设施标准服务环境标准服务工作标准保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连。三、PDCA循环在运输质量管理中的应用PDCA循环是质量管理的基本工作方法，也是做任何事情的规律，由于它是由美国质量管理专家戴明博士首先提出的，所以又称PDCA循环为“戴明循环”。在道路旅客运输质量管理工作中采用PDCA的管理循环，即“计划—执行—检查—处置”（PDCA）的管理循环，对我们今天质量管理工作很有借鉴和采用的价值。（一）PDCA循环的工作内容1、Plan—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程，包括四个步骤：(1)分析质量现状，找出存在的质量问题；(2)寻找主要问题发生的原因或影响因素；(3)找出主要原因；(4)制定对策措施计划;2、Do—实施：实施过程。只有一个步骤，即(5)按计划进行实施；3、Check—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。也只有一个步骤，即(6)调查效果；4、Action—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。该阶段包括两个步骤：(7)总结经验，巩固成绩，形成一定制度和标准。(8)提出遗留问题并处理，以达到持续改进的目的。PDCA循环(二)PDCA循环的特点1、大环套小环，相互衔接，互相促进组织内的各环节和各部门乃至每个人，每件事都存在PDCA循环，形成大环套小环，下一级循环是上一级循环的保证，而上一级循环是下一级循环的依据。2、螺旋上升：PDCA循环是螺旋式上升的，有人形象地称之为“爬楼梯”，如右图所示。PDCA循环每转动一周就提高一步，上升到一个新的高度，这样循环往复，质量问题不断得到解决，质量水平不断提高。3、PDCA循环关键在于“处置”阶段“处置”就是采取措施，以持续改进过程业绩并且提出遗留问题，它是十分关键的，起着承上启下的作用。PDCA循环是可在组织过程中应用的动态循环，它与产品实现及其他质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。可通过在组织内各层次应用PDCA概念来保持和持续改进过程能力。四、汽车客运站服务创新

（一）服务创新内容

l、在服务观念上创新。随着经济的发展,社会服务功能显得越来越重要;企业之间的竞争说到底是服务的竞争,服务的好坏直接影响企业的发展和企业的效益。面对交通行业众多的竞争对手,要想独树一帜,立于不败之地,必须要有创新的理念。如：开展“服务乘客、服务车主、服务租户”零距离的活动；“我的服务使你满意”等活动,提出“一切为旅客着想”的服务理念。2、在服务形象上创新

在站场形象、员工形象的创新上，不仅要为旅客提供车站乘车指南，还要回答旅客提出的各种与本站无关的许多问题。为此,如开设“首问负责制”的特色服务，向社会公开承诺服务项目；设立导乘服务台，给旅客提供温馨便利的服务。3、在服务内容上创新。首先要想旅客所想,急旅客所急，在便民服务项目上多增设一些服务内容。如组织站内青年志愿者服务队对残疾人上车、母婴候车、老年人看不清站名名……都做好主动服务工作,使他们真切感到乘车过程中的方便