012处理报怨的程序（计量认证程序文件）

某某单位程序文件文件编号：YKWF/CX012标题：处理抱怨的程序版号：第B版，页码3/31.目的正确处理来自顾客或其他方面对本站工作质量不满意的申诉和抱怨，维护本站服务信誉。2.适用范围适用于申诉和抱怨的受理、处理过程。3.职责31办公室负责申诉和抱怨受理工作并将受理的内容进行记录登记报送质量负责人处理后将处理的结果以文件化的形式归档管理。3.2质量负责人负责客户申诉和抱怨的审查、组织处理及检查纠正措施的落实。3.3相关责任科室配合调查处理，并具体落实纠正措施。。4.程序内容4.1申诉和抱怨的信息来源a.顾客申诉、投诉b.与顾客的直接沟通c.问卷与调查d.来自消费者组织的报告e.媒体的报导f.行业研究活动4.2申诉和抱怨的受理办公室负责申诉和抱怨的受理：a.热情接待来人来电尽可能详细地问明情况并做好记录。b.认真阅读申诉投诉材料并妥善保管如遇疑义可与信息来源处联系。c.根据记录和材料填《抱怨受理登记预处理表对申诉和投诉的内容作出适当的描述。4.3调查和处理4.3.1申诉投诉是反映服务质量的重要信息之一受理后应及时报质量负责人，质量负责人在3个工作日内组织相关责任科室调查核实分析研究，作出判断。4.3.2对检测结果提出异议的应立即对以下方面调查:a.检验依据是否正确、有效；b.所用仪器是否在检定周期之内，是否符合检验方法要求；c.检验方法是否符合要求，是否偏离文件化方针和程序或标准(规范)，是否有效；d.检验工作程序是否符合规定要求，检测过程是否有必要的质量控制；e.检测环境条件是否符合要求；f.数据处理是否正确。4.3.3对检测结果有异议要求复检的抱怨，质量管理科组织相关部门，对样品库内的留样进行复检，向客户发出复检报告。复检结果与原检测结果一致，客户需交重复检测费用，复检结果与原检测结果不一致，且确认是本站的过失时，应收回原检测报告，发出更改检测报告的声明文件，必要时应赔偿客户的损失。4.3.4若申诉和抱怨与本站质量体系有关，或者对检测工作质量产生怀疑时，质量负责人应立即对涉及的活动和职责进行附加审核，查明原因，制定纠正措施，并组织实施。当客户投诉重大质量事故时除进行附加审核，必要时站长可决定增加管理评审（YKWF/CX015）4.3.5经调查核实确认本站工作人员泄露企业技术秘密、非法占有他人科技成果或失职、营私舞弊、弄虚作假的，执行《保密和保护所有权程序》（YKWF/CX013）。4.3.6若申诉和抱怨方对本站处理结论仍有异议的，可在收到复检报告或处理结论之日起154.3.7经确认不属于本站责任的问题，由办公室与申诉投诉者沟通来解决。4.3.8办公室填《抱怨处理通知单向申诉投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见。4.4有关检测工作质量抱怨处理过程中的记录报告等均作为技术资料，在处理后的一个月内整理好，由质量管理科归档保存，保存期不少于10年。4.5因本站工作质量向上级部门直接申请复检的不属本站抱怨处理范围。5.支持性文件5.1YKWF/CX009《内部质量控制程序》5.2YKWF/CX010《反馈和纠正措施程序》5.3YKWF/CX013《保密和保护所有权程序》5.4YKWF/CX014《内部审核程序》5.5YKWF/CX015《评审管理程序》6.记录表格6.1YKWF/JL1601《抱怨受理登记预处理表》6