7.1办理出入关（境）手续+课件-《导游实务》

项目七领队服务程序

1.了解旅游过程中境外领队的工作程序及工作内容；

2.掌握作为境外领队在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。学习目标知识目标

1.能结合旅游团出境旅游过程中的实际情况，完成相关告知、预防、及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜；

2.具备能切实保护团队游客的合法权益，协助处理旅游期间出现的突发事件、纠纷及其他问题，确保旅游活动顺利进行的能力。学习目标能力目标

假如你是一名领队，怎样完成旅游过程中出现的各环节工作内容？正确处理团组成员出现的各类问题，同时注意加强与当地导游服务人员之间的合作，确保旅游活动的顺利进行。项目引入

按接待计划要求，萧羽将作为海外旅行社的境外领队，带领一个24人的旅游团完成港澳新马泰14日的旅游活动。由于途经5个国家（地区），所涉及的各种出入境手续繁杂，同时因各国的民俗差异给游客带来各种不适应，导致状况频出，这些都给领队萧羽的工作增加了很大的难度。下面通过任务模拟，请你和领队萧羽共同完成此次旅游团的服务工作。情境设计任务一办理出入关（境）手续任务目标

旅游团出入关（境）手续的办理对于出境旅游团来讲是至关重要的，直接决定了旅游者或旅游团能否正常、顺利地完成旅游活动。因此，作为旅游团的主要领导者，领队在所有手续的审核、相关环节的办理方面都起到了非常重要的作用，应特别加以重视。办理出入关（境）手续一、接团前准备工作

为了能够顺利完成接待任务，萧羽提前两天来到了旅行社领取旅游团的有关资料，认真地阅读旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，还向旅行社有关人员咨询了接待事宜和注意事项。根据以往的带团经验，萧羽仔细查看了旅游团的基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求等。同时认真核实了全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、经济、历史、地理、文化、气候、饮食、风俗、主要旅游景点及项目等。最后，萧羽还不忘准备好领队证、已核对好的票据、必要的团款和支票、社旗、胸牌、行李标签等物品。（一）熟悉计划，做好相关准备办理出入关（境）手续一、接团前准备工作

由于该团是转机出境团，萧羽在检查游客证件时，需要对游客的身份证、护照、签证一一进行核对，以确保团队名单表内的所有信息真实准确。在萧羽将护照与机票上的中文姓名、拼音姓名进行核对过程中，突然发现一名游客机票上的姓名拼音出现了错误，她立即将问题机票交与计调人员，请她迅速与机场方面联系并尽快办理更换。之后萧羽还确认所有票证与前往国家是否相符，以及旅游接待行程与机票的情况，最后确认团组所有人员机票无误。（二）检验游客证件情况办理出入关（境）手续一、接团前准备工作

按照行程安排，旅游团将由哈尔滨起飞，在上海转机前往中国香港。因此为了方便游客并节约在机场办理入关的时间，在出发前萧羽结合接待计划为每位游客认真填写了首站香港的入境卡。带团经验丰富的萧羽很清楚有关事项，因此填写也较为顺手。（三）填写团组成员入境卡办理出入关（境）手续相关知识一、细心核对资料

1.核对票证与计划（1）认真核对护照上的中英文姓名，有无大使馆的签证印章、签字，签证的有效日期的字迹是否清晰。（2）护照的正文页与出境卡项目是否一致，出境卡上是否盖章，是否与前往的国家相符。（3）将护照与名单核对，并将名单上所有项目逐一核对，特别是出境的实际人数一定要与团队名单表相一致。（4）将护照与机票核对，重点是中英文姓名及前往的国家是否正确，机票（电子机票）上的英文及汉语拼音是否正确，应该保留的机票联是否无误。（5）将机票与行程核对，包括国内段及国际段行程、日期、航班、间隔时间等。核实机票上载明的姓名、航班号、返程航班号等。（6）与计调人员仔细核对团队行程，熟知团队游览线路、日期、食宿标准和档次。（7）核对返程日期的交通工具、境外城市间的衔接、各地餐厅以及酒店的名称与地址。办理出入关（境）手续相关知识2.了解团队信息（1）团队有无特殊要求。（2）该团有无重要游客（VIP）。（3）对餐饮有无特殊要求。（4）确认游客分房名单。（5）确认到机场集合的准确时间和地点。办理出入关（境）手续相关知识二、做好物资准备（1）全团护照（其他证件）。（2）全团机票。（3）团体名单。（4）旅游团计划行程。（5）自费项目表。（6）游客分房名单。（7）航班时刻表。（8）组团社及国外地接社联系电话。（9）驻外使馆及相关的重要电话。（10）游客佩戴的胸牌、行李标签。（11）旅行社的社旗、社牌。（12）游客意见反馈表、领队日志。（13）团队备用金。（14）旅游目的地国的入出境卡、海关申报单。办理出入关（境）手续二、办理各种手续

按事先预定好的集合时间及地点，萧羽微笑地等待每位游客的到来。当游客陆续到来后，萧羽清点人数，确保团组成员全部到齐。首先萧羽以饱满的工作热情，礼貌地向大家介绍自己的姓名、职务、从事旅游的经历及年限，并代表单位及本人，欢迎大家参加此次旅游活动。之后萧羽谦逊地表示希望在未来的旅游过程中得到大家的支持和配合，使游览活动顺利完成。同时，针对旅游团出境后一些常见问题，萧羽再次提示大家。由于之前游客们在签订旅游合同时，已经通过旅行社前台工作人员的介绍，了解了一些必要的注意事项及相关规定，但是本着认真负责的工作精神，萧羽还是进行了强调，希望大家能够遵守出境、入境手续及有关法律规定，在境外期间严格听从指挥，注意好随身携带的物品及人身安全。如果有特殊要求，请第一时间予以通知，自己会尽力协调。（一）召开说明会办理出入关（境）手续二、办理各种手续

在出团前萧羽曾向计调人员了解过团内游客的相关情况，得知有部分游客是第一次乘坐飞机，再加上有几个老年游客，因此萧羽工作起来格外小心。首先，她告知游客，由于我们是团队出游，所以大家不必亲自办理登机牌，而是由萧羽去为大家换领团队机票及登机牌。由于目前尚处于国内飞行阶段，因此只需要游客提供身份证，待办理机票和登机牌后萧羽会立即将身份证归还给大家。之后萧羽还叮嘱大家，有行李需要托运的游客，还需自行办理相关的行李托运手续。行李托运手续办理结束后，柜台工作人员将一张托运行李条粘在机票背后，请务必保管好，不要轻易撕掉，以便在领取行李时进行确认。最后，临登机之前，萧羽带领游客通过安检，提前告知游客准备好登机牌、有效护照证件，并交给安全检查员查验。为了确保飞行安全，萧羽提醒游客配合机场安检人员，必须从安全检测门通过，随身行李物品务必经过X光机检查。（二）做好登机准备办理出入关（境）手续二、办理各种手续

登上飞机后萧羽将大家安置在座位上，并告知自己的座位号，以方便大家有需要时能够及时找到自己。在飞往上海的途中，坐在萧羽身边的游客问道：“我身边的朋友去香港和澳门的时候都要办理港澳通行证，可是这次为什么旅游团却没有通知我们办理呢？是不是旅行社已经统一给大家办好了？”听了游客的询问，萧羽耐心地为他做出了解释。按规定国内游客如果只去香港或澳门，在出关时是需要提供港澳通行证的。但此次萧羽所带领的团队因为在去港澳的同时还将到新加坡、马来西亚、泰国三国进行游览观光，因此，只要提供去新加坡、马来西亚、泰国的签证就可以。而香港和澳门将作为赴三国旅游的中转地，游客持去往新加坡、马来西亚、泰国的签证是允许停留7天的。听了萧羽的说明，大家终于明白了。（三）解答游客的询问办理出入关（境）手续相关知识一、旅行团行前说明会的主要内容（1）旅行团具体出发的时间及集合地点，介绍领队。（2）旅游的全部过程，包括出入境手续，每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。（3）前往国历史、天气、货币、特产、风俗习惯等基本情况。（4）旅途中的安全问题，包括护照、贵重物品的保管。（5）应携带的个人物品，及海关的一些规定。（6）换汇事宜，每位参加出国游的客人均可按中国银行的外汇牌价换取最高2000美元的等额外汇。（7）旅行团境外纪律规定。（8）发放旅行纪念品（如旅行包等）。（9）解答参团者的各种疑问。办理出入关（境）手续相关知识二、航空旅游交通方式1.国内飞行航线2.国际飞行航线办理出入关（境）手续三、处理相关问题

当飞机到达上海浦东国际机场后，萧羽开始带领大家办理海关检查、边防检查以及安全检查等一系列手续，在办理之前她告诉游客接下来的各个环节都需要大家出示相关的身份证件，请游客们提前准备出来。同时，在进行海关检查之前，萧羽提醒大家，如果有需要报关的物品请事先填写申报单，以免在日后回国时出现麻烦。萧羽先换了团队的登机牌后，按照团组出境名单的顺序组织游客在机场海关的团签口排队，之后将护照发还给大家。在排队进行出关、边检及安检的相关手续的办理过程中，萧羽嘱咐游客一定要根据名单上的顺序，否则会引起不必要的麻烦，同时请大家按照工作人员的要求，切不可超越1米黄线。萧羽最先通过检查，站在里侧随时观察游客是否有需要解决的问题，直到最后一名游客顺利通关，萧羽从工作人员手中取回团组出境人员名单。之后萧羽嘱咐游客仔细检验证件上是否已加盖红色出境章，接下来将名单表交与边检官员检查，并自己备份核查。（一）组织游客完成出关等工作办理出入关（境）手续三、处理相关问题

按照旅游计划的安排，萧羽及团队成员于第10日飞往新加坡，当飞机降落到新加坡樟宜国际机场后，萧羽首先集中游客，向他们讲明了“过三关”（卫生检疫关、证照查验关、海关）的注意事项，请游客将规定的入境卡备齐，证件备好，准备过移民关卡。带团走出机场后，萧羽先行通过移民关卡，随即让游客手持护照分散通关，以此更方便等候游客，观察游客过关情况。（二）处理入境事宜办理出入关（境）手续三、处理相关问题

所有手续审核完毕后，萧羽招呼游客保管好随身携带物品，提醒游客如果行李过重，可以用机场的行李推车推行。待游客全部从传送带上取回自己行李并清点后，她带领游客走出行李到达厅前往海关处通关。游客入关后，萧羽立即收回大家的护照并负责统一保管，同时提醒大家，刚才填写的入境卡右边部分是出境卡，请游客们在旅行期间一定要保管好。当所有人通关后，萧羽再次清点人数并带领团员走出大厅。（三）统一保管相关证件办理出入关（境）手续案例分析

某出境旅行社组织了全省共计30名游客前往境外旅游，该国际旅行社的行前说明会操作模式是由领队自己召集，并按照《旅行社出境旅游服务质量》的要求操作。由于领队经常带旅游团出境，自认为经验丰富，不需要专门召开行前说明会，而且全省游客都是各自赶往机场集中，领队决定在机场统一进行说明会。结果由于游客陆续到达机场，领队只好分期、分批召开简单的说明会。领队向游客讲解了有关事项，并发放相关资料。最后5名游客到达机场后，领队又因为忙于办理登机手续，一直没有机会给他们具体讲解有关事宜，直到旅游团抵达境外后，领队才给这5名游客发行程计划表，并匆匆忙忙向他们交代了几句。黄先生是第一次出国旅游，加之行前说明会过于简单，无意冒犯了当地习俗，遭到当地居民的指责。黄先生回国后，要求该旅行社道歉，并赔偿精神损失。办理出入关（境）手续案例分析

请回答：

1.造成该案例中出现的服务问题的原因是什么?

2.召开行前说明会应当掌握哪些要点?分析：（1）该案例中出现的服务问题，直接原因就是领队没有开好行前说明会。如果领队已清楚告知旅游者相关注意事项，发生了案例中发生的情况，那么应由旅游