航空公司航班延误旅客补偿预案

航空公司航班延误旅客补偿预案一、总则

1.适用范围

本预案适用于航空公司因各种原因导致的航班延误，针对旅客权益保障和补偿措施的实施。具体包括但不限于以下情况：

（1）因航空公司原因导致的航班延误，如航班取消、航班晚点、航班备降等；

（2）因不可抗力因素导致的航班延误，如天气恶劣、机场关闭、空中交通管制等；

（3）因其他意外事件导致的航班延误。

本预案适用于航空公司国内、国际航线航班延误，适用于所有购票旅客。

2.响应分级

根据航班延误事故的危害程度、影响范围和航空公司控制事态的能力，将应急响应分为三个等级：

（1）一级响应：适用于航班延误时间超过4小时，或导致大量旅客滞留的情况。基本响应原则如下：

快速启动应急预案，立即成立应急指挥部；

确保旅客基本生活需求，如提供食品、饮用水、休息场所等；

及时向旅客通报航班延误原因及预计复飞时间；

积极协调机场、地面服务公司等相关单位，提供必要支持；

根据旅客意愿，提供改签、退票等服务。

（2）二级响应：适用于航班延误时间在2至4小时之间，或对旅客造成一定影响的情况。基本响应原则如下：

启动应急预案，成立应急小组；

保障旅客基本生活需求，及时通报航班延误原因及预计复飞时间；

协调机场、地面服务公司等相关单位，提供必要支持；

根据旅客意愿，提供改签、退票等服务。

（3）三级响应：适用于航班延误时间在1小时以内，或对旅客影响较小的情况。基本响应原则如下：

及时向旅客通报航班延误原因及预计复飞时间；

提供必要的信息咨询服务；

如有旅客需求，可提供改签、退票等服务。

各级响应应根据实际情况动态调整，确保旅客权益得到妥善保障。

二、应急组织机构及职责

1.应急组织形式及构成单位（部门）

航空公司航班延误旅客补偿预案的应急组织形式采用矩阵式管理结构，由以下主要构成单位（部门）组成：

（1）应急指挥部：为航班延误旅客补偿预案的最高决策机构，负责全面协调和指挥应急处置工作。

指挥长：由航空公司总经理或其授权代表担任，负责应急工作的总体部署和指挥。

副指挥长：由航空公司高层管理人员担任，协助指挥长开展工作。

（2）应急处置中心：为应急指挥部的执行机构，负责日常应急工作的协调和实施。

中心主任：由航空公司的应急管理负责人担任，负责应急处置中心的日常运作。

副主任：协助中心主任工作。

（3）旅客服务保障组：负责旅客的安抚、补偿和服务保障工作。

组长：由航空公司客户服务部门负责人担任，负责组内工作的统筹规划。

成员：包括客户服务、地面服务、信息宣传等相关部门人员。

（4）技术支持组：负责航班延误原因分析、技术解决方案制定及信息系统保障。

组长：由航空公司技术部门负责人担任，负责技术支持组的技术工作。

成员：包括航空器维修、气象预报、信息系统维护等专业技术人员。

（5）法律事务组：负责处理航班延误相关的法律事务，包括旅客投诉处理、合同纠纷等。

组长：由航空公司法律事务部门负责人担任，负责法律事务组的法律工作。

成员：包括法律顾问、合同管理等相关专业人员。

（6）信息发布与宣传组：负责对外发布航班延误信息，进行舆论引导和公关工作。

组长：由航空公司公关部门负责人担任，负责信息发布与宣传组的信息工作。

成员：包括新闻发言人、媒体关系、网络舆情监控等专业人员。

2.各小组具体构成、职责分工及行动任务

（1）应急指挥部

职责分工：负责制定应急预案，批准应急响应级别，指挥协调各部门和小组的行动。

行动任务：在航班延误发生时，立即启动应急预案，确定应急响应级别，下达指令。

（2）应急处置中心

职责分工：负责应急指挥部的日常运作，协调各部门和小组的应急响应工作。

行动任务：执行应急指挥部的指令，确保应急响应措施的有效实施。

（3）旅客服务保障组

职责分工：负责旅客的安抚、补偿和服务保障工作，提供必要的生活援助。

行动任务：在航班延误发生时，及时向旅客提供必要的信息和帮助，安排旅客休息和餐饮。

（4）技术支持组

职责分工：分析航班延误原因，提供技术解决方案，保障信息系统稳定运行。

行动任务：在航班延误发生时，迅速分析原因，提出解决方案，确保信息系统支持。

（5）法律事务组

职责分工：处理航班延误相关的法律事务，维护航空公司合法权益。

行动任务：在航班延误发生时，依法处理旅客投诉，协调合同纠纷。

（6）信息发布与宣传组

职责分工：对外发布航班延误信息，进行舆论引导，维护航空公司形象。

行动任务：在航班延误发生时，及时发布准确信息，引导舆论，开展公关工作。

三、信息接报

1.应急值守电话

航空公司航班延误旅客补偿预案的应急值守电话如下：

总值班电话：[电话号码]

旅客服务热线：[电话号码]

技术支持电话：[电话号码]

法律事务咨询热线：[电话号码]

2.事故信息接收

（1）内部通报程序

接收方式：通过电话、电子邮件、内部通讯系统等方式接收航班延误事故信息。

责任人：应急指挥部指定专人负责接收和记录事故信息。

（2）事故信息内部通报

通报方式：通过应急指挥中心系统、内部广播、电子邮件等方式进行。

通报时限：自事故信息接收后30分钟内完成内部通报。

责任人：应急指挥部指定专人负责内部通报工作。

3.向上级主管部门、上级单位报告事故信息

（1）报告流程

航空公司应急指挥部在确定航班延误事故信息后，应及时向上级主管部门和上级单位报告。

报告流程如下：

1.应急指挥部确认事故信息；

2.通过应急指挥中心系统或书面报告向上级主管部门报告；

3.向上级单位报告，包括但不限于航空公司总部、母公司或相关监管机构。

（2）报告内容

报告内容应包括航班延误的时间、原因、影响范围、旅客数量、应急响应措施等。

（3）报告时限

报告时限：自事故发生或发现后1小时内完成首次报告，后续根据事故进展情况及时更新报告。

（4）责任人

应急指挥部指定专人负责向上级主管部门和上级单位报告事故信息。

4.向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报方法

通报方法包括但不限于电话、电子邮件、官方公告、新闻发布会等方式。

（2）通报程序

通报程序如下：

1.应急指挥部确认需通报的信息；

2.通过官方渠道发布通报；

3.向相关政府部门、旅客协会、新闻媒体等通报。

（3）通报责任人

应急指挥部指定专人负责向外部通报事故信息，确保信息的一致性和准确性。

（4）通报内容

通报内容应包括航班延误的基本情况、应急响应措施、旅客补偿方案、预计复飞时间等。

（5）通报时限

通报时限：自事故发生或发现后2小时内完成首次通报，后续根据事故进展情况及时更新通报。

四、信息处置与研判

1.响应启动的程序和方式

（1）响应启动程序

接收与评估：应急值班人员接到航班延误报告后，应立即进行初步评估，判断是否达到响应启动条件。

初步决策：应急领导小组根据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，结合响应分级明确的条件，进行初步决策。

审议与批准：应急领导小组对初步决策进行审议，必要时召开紧急会议，形成正式决策。

启动通知：通过内部通讯系统、电话会议等方式，向全体应急响应人员发出启动通知。

应急行动：应急响应人员按照预案要求，迅速进入应急状态，执行各项应急任务。

（2）响应启动方式

人工启动：当事故信息达到响应启动条件时，应急领导小组可人工启动响应。

自动启动：若应急系统具备自动识别功能，当事故信息自动触发预设的启动条件时，系统可自动启动响应。

2.响应启动的条件

根据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，以下条件可作为响应启动的依据：

旅客延误时间超过预定标准，如2小时以上；

影响的旅客数量达到一定规模，如超过100人；

事故对航空公司品牌形象造成潜在威胁；

事故可能引发旅客恐慌或社会不稳定。

3.预警启动的决策

若未达到响应启动条件，但事态发展可能升级，应急领导小组可作出预警启动的决策：

宣布预警：通过内部通讯系统、电话会议等方式宣布预警信息。

响应准备：各部门和小组根据预警信息，做好响应准备工作。

实时跟踪：持续跟踪事态发展，实时更新预警信息。

4.响应级别的调整

响应启动后，应持续跟踪事态发展，科学分析处置需求，及时调整响应级别：

适时评估：应急领导小组定期对事故进行评估，判断是否需要调整响应级别。

级别调整：根据评估结果，及时调整响应级别，确保响应措施与事态发展相适应。

避免过度响应：在调整响应级别时，避免过度响应，以免造成资源浪费。

避免响应不足：在调整响应级别时，确保响应措施能够有效应对事态发展。

五、预警

1.预警启动

（1）预警信息发布渠道

官方网站：通过航空公司官方网站发布预警信息，确保信息的权威性和时效性。

社交媒体：利用微博、微信等社交媒体平台，快速向公众传播预警信息。

内部通讯系统：通过企业内部通讯系统，向全体员工和相关部门传递预警信息。

新闻媒体：与新闻媒体合作，通过电视、广播、报纸等渠道发布预警信息。

（2）预警信息发布方式

即时通知：通过短信、邮件等方式，向旅客和利益相关方发送预警通知。

公开通报：在官方网站、社交媒体等渠道发布公开通报，告知公众预警情况。

新闻发布会：在必要时召开新闻发布会，详细解释预警原因和应对措施。

（3）预警信息发布内容

预警级别：明确预警的级别，如蓝色预警、黄色预警等。

影响范围：详细说明预警可能影响的航班范围和旅客数量。

预计影响时间：预测航班延误或取消的时间长度。

应对措施：简要介绍航空公司已采取的应对措施和旅客可采取的预防措施。

2.响应准备

（1）队伍准备

应急队伍：组建专门的应急队伍，包括旅客服务、技术支持、法律事务等专业人员。

人员培训：定期对应急队伍进行培训，提高其应急处置能力。

（2）物资准备

必需物资：准备充足的食品、饮用水、应急药品等必需物资。

后勤保障：确保应急物资的充足和及时补充。

（3）装备准备

应急装备：配备应急通讯设备、照明设备、警戒线等应急装备。

技术支持：确保信息技术系统的稳定运行，为应急响应提供技术支持。

（4）后勤及通信

后勤保障：制定后勤保障计划，确保应急响应期间的后勤供应。

通信保障：确保应急指挥中心与其他部门的通信畅通无阻。

3.预警解除

（1）解除基本条件

预警解除的基本条件为航班延误事态得到有效控制，旅客权益得到妥善保障。

（2）解除要求

应急指挥部应评估预警解除的条件是否满足，并向相关部门通报。

相关部门应根据评估结果，调整应急响应级别，逐步恢复正常运营。

（3）责任人

应急指挥部负责人负责预警解除的决策和实施。

各相关部门负责人负责本部门预警解除后的工作衔接和恢复运营。

六、应急响应

1.响应启动

（1）确定响应级别

应急指挥部根据航班延误的实际情况，参照响应分级标准，确定响应级别。

响应级别分为一级、二级、三级，分别对应严重程度、影响范围和可控制性。

（2）程序性工作

应急会议召开：应急指挥部召开应急会议，讨论响应策略，明确责任分工。

信息上报：应急指挥部将响应级别及初步措施上报上级主管部门和上级单位。

资源协调：协调各部门和外部资源，确保应急响应的有效实施。

信息公开：通过官方渠道发布航班延误信息，确保旅客和公众知情。

后勤及财力保障：确保应急响应所需的物资、资金和人力资源。

2.应急处置

（1）事故现场处置

警戒疏散：设置警戒区域，引导旅客安全疏散，避免拥挤和踩踏事件。

人员搜救：组织专业人员进行旅客搜救，确保所有旅客安全。

医疗救治：提供现场医疗救治服务，对受伤旅客进行紧急救治。

现场监测：对事故现场进行监测，确保环境安全。

技术支持：提供技术支持，确保信息系统稳定运行，辅助应急处置。

工程抢险：针对可能发生的工程问题，迅速进行抢险作业。

环境保护：采取措施防止环境污染，确保生态安全。

人员防护：为现场工作人员提供必要的安全防护装备，如防尘口罩、防护服等。

3.应急支援

（1）请求外部支援

当事态无法控制时，应急指挥部应按照预案规定程序，请求外部（救援）力量支援。

请求程序及要求：明确请求支援的方式、渠道和所需信息。

联动程序及要求：与外部救援力量建立联动机制，确保信息共享和协同行动。

外部力量到达后的指挥关系：明确外部救援力量的指挥关系，确保统一指挥。

4.响应终止

（1）终止基本条件

航班延误事态得到有效控制，旅客权益得到妥善保障。

所有应急响应措施已执行完毕，现场恢复正常秩序。

应急指挥部评估认为可以终止响应。

（2）终止要求

应急指挥部应向相关部门和上级单位报告响应终止情况。

各相关部门应做好响应终止后的善后工作。

（3）责任人

应急指挥部负责人负责响应终止的决策和实施。

各相关部门负责人负责本部门响应终止后的工作衔接。

七、后期处置

1.污染物处理

（1）污染识别与评估

对航班延误过程中可能产生的污染物进行识别和评估，包括空气污染、噪音污染、废弃物等。

利用环境监测数据库，实时监控污染物的浓度和扩散情况。

（2）污染处理措施

制定污染物处理方案，包括空气污染的净化、噪音污染的控制、废弃物的分类处理等。

启用应急处理设施，如移动空气净化器、隔音屏障、废弃物临时堆放点等。

（3）责任主体

明确污染物处理的主体责任单位，确保污染处理措施的有效执行。

责任人负责监督污染物处理过程，确保符合环保法规和标准。

2.生产秩序恢复

（1）生产评估

对航班延误对生产秩序的影响进行评估，包括航班取消、航班延误对航班计划、机组安排、维修保养等的影响。

（2）恢复计划

制定生产秩序恢复计划，包括调整航班计划、优化机组排班、加速维修保养流程等。

利用智能调度系统，实现资源的最优配置和高效利用。

（3）恢复执行

组织实施恢复计划，确保生产秩序的逐步恢复。

定期评估恢复进度，根据实际情况调整恢复策略。

3.人员安置

（1）旅客安置

根据旅客意愿和实际情况，提供改签、退票等服务。

安排旅客住宿、餐饮等基本生活需求，确保旅客在等待期间的生活质量。

利用旅客关系管理系统，跟踪旅客满意度，及时解决旅客问题。

（2）员工安置

对因航班延误受到影响的工作人员进行安抚，提供必要的心理支持和职业发展咨询。

重新安排工作计划，确保员工的工作稳定性和职业发展。

（3）责任主体

明确人员安置的责任主体，包括旅客服务部门、人力资源部门等。

责任人负责监督人员安置工作的实施，确保每位旅客和员工得到妥善安置。

八、应急保障

1.通信与信息保障

（1）通信联系方式

应急指挥中心：设置专用通信频道，确保应急指挥与协调的实时性。

应急值班人员：配备卫星电话、对讲机等便携式通信设备，确保在恶劣环境下也能保持通信。

旅客服务热线：24小时开通，确保旅客能够及时获取航班延误信息和补偿服务。

外部联系：建立与机场、地面服务公司、医疗急救中心等外部单位的紧急联系网络。

（2）通信方法

内部通讯系统：通过企业内部网络、无线局域网等方式，实现应急信息的高效传递。

电子邮件：作为辅助通信手段，用于发送重要文件和通知。

短信平台：利用短信服务，向相关人员快速发送预警和紧急信息。

（3）备用方案

在主要通信系统出现故障时，启用备用通信系统，如卫星通信、地面无线网络等。

制定通信中断时的应急联络名单，确保信息传递的连续性。

（4）保障责任人

通信保障负责人：负责应急通信系统的维护和管理，确保通信畅通无阻。

2.应急队伍保障

（1）应急人力资源

专家团队：由航空安全、气象、法律、心理等方面的专家组成，提供专业咨询和支持。

专兼职应急救援队伍：由航空公司内部员工组成，具备应急救援的专业技能。

协议应急救援队伍：与外部专业救援机构签订协议，一旦需要可迅速获得外部救援力量。

（2）人员培训

定期对应急队伍进行培训和演练，提高其应急处置能力。

建立应急人员档案，记录培训、演练和经验。

3.物资装备保障

（1）应急物资和装备

食品与饮用水：储备充足的应急食品和饮用水，满足旅客和员工的短期需求。

生活用品：包括毛巾、牙刷、洗发水等个人卫生用品。

应急医疗用品：包括急救包、常用药品、消毒用品等。

技术装备：如便携式气象监测仪、通信设备、照明设备等。

（2）存放与运输

建立应急物资和装备的存放库房，确保物资的安全和完好。

制定物资运输计划，确保在应急情况下能迅速调拨。

（3）更新与补充

定期检查应急物资和装备的性能，及时更新或补充。

建立物资和装备的电子台账，实现信息化管理。

（4）管理责任人

物资装备保障负责人：负责应急物资和装备的管理和维护，确保其处于良好状态。

联系方式：提供明确的联系方式，以便在紧急情况下快速响应。

九、其他保障

1.能源保障

应急电源：确保应急指挥中心、通信系统、医疗设施等关键设施的电力供应。

储能设备：配置备用电池、发电机等储能设备，以应对可能的电力中断。

能源监控：建立能源使用监控系统，实时监控能源消耗，优化能源管理。

2.经费保障

预算预留：在年度预算中预留应急响应专项资金，用于应对突发事件。

快速审批流程：建立应急经费审批快速通道，确保资金及时到位。

资金追踪系统：使用财务追踪软件，对应急资金的使用进行全程监控和审计。

3.交通运输保障

交通调度：与交通管理部门协调，确保应急车辆和人员快速通行。

航空运输：优先安排航班运输应急物资和人员，必要时调用包机服务。

道路救援：与道路救援服务提供商合作，确保道路畅通和事故救援。

4.治安保障

警力支援：与公安部门合作，提供必要的警力支援，维护现场秩序。

安全巡逻：在关键区域实施安全巡逻，预防犯罪活动。

应急预案培训：对员工进行应急预案培训，提高安全意识和应急处理能力。

5.技术保障

数据分析：利用大数据分析技术，预测航班延误趋势，优化资源配置。

信息系统：确保关键信息系统稳定运行，支持应急响应的实时数据共享。

技术支持团队：建立专业的技术支持团队，提供24小时技术支持服务。

6.医疗保障

医疗救援：与专业医疗团队合作，提供现场急救和医疗服务。

医疗物资：储备必要的医疗物资，包括药品、医疗器械等。

医疗转运：确保受伤旅客能够快速、安全地得到医疗转运。

7.后勤保障

食宿安排：为旅客和员工提供临时食宿，确保其基本生活需求得到满足。

临时设施：搭建临时休息区、餐饮区等设施，改善旅客等待环境。