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文档简介

《服务礼仪》学习模块3

前台接待礼仪教学引入前期知识：职业形象塑造职业仪态01学习目标：1.明确掌握前台接待礼仪的要求。2.能够以标准的职业形象，规范的职业仪态，完成前台接待的工作任务。021.电话礼仪2.会面礼仪3.接待礼仪前台接待服务礼仪

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。机上旅客服务01电话礼仪电话礼仪服务礼仪时间和空间的选择：电话什么时间打，在哪里打。通话的态度：说话的语气。通话的内容：说话的内容是否恰当。前台接听电话开头服务礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。超过五声接电话就要注意道歉。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。忌以“喂”开头。声音柔和，注意爆破音，避免直接对话筒喊。电话一般以自报家门开始，自报家门一般可选择：自己工作的部门，例如：“您好，这里是XXX前台（总台）”自己的名字，例如：”您好，我是XXX。。“前台接听电话中服务礼仪做好电话记录并向对方确认。例如：李先生，已经帮您登记了，明天下午2点，在公司3楼会议室和王总进行面谈关于和XX公司的合作合同，您看，可以吗？WHO?WHERE?WHEN?WHAT?HOW？前台接听电话结束时服务礼仪地位高者先挂电话。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。机上旅客服务02会面礼仪前台人员会面礼仪服务礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“请问有预约吗？”。如果是已经熟悉的来访人员，应该称呼上就要凸显出亲切感。比如可以加上姓氏称呼、职位称呼等。机上旅客服务03接待礼仪接待来访处理办法服务礼仪如果是有预约的客人：确认是谁预约之后，请来者稍等，立即帮其联系约见的人员。如果是没有预约的客人：有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“请稍等，让我确认他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。总结与思考《服务礼仪》1.电话礼仪2.会面与接待礼仪前台接待实训任务《服务礼仪》1.一位与公司有多年业务关系的重要客户，想要约你所在的公司总经理洽谈业务，现在他打电话到前台进

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