运营能力规划

生产与运营管理-0-第03章运营能力规划3.1运营能力的定义及度量3.2决策论在运营能力规划中的应用3.3排队论在服务运营能力规划中的应用3.4学习效应及其应用生产与运营管理-1-设计能力：理论上达到的最大能力。即最终设计方案确定的能力。有效能力：在理想运营条件（如设备维修制度、工作制度和日历班次）下，能够达到的能力。即交工验收后查定的能力。实际能力：在一定时期内，在既定有效能力基础上实现的能力。即实际产出。3.1运营能力的定义及度量运营能力：企业生产产品或提供服务的能力。生产与运营管理-2-有效能力实际能力实际能力有效能力实际能力有效能力通过运营管理提高实际产能设计能力设计能力设计能力初始状态一般管理高级管理利用率提高，效率有三种情况利用率和效率均得到提高运营管理生产与运营管理-3-第03章运营能力规划3.1运营能力的定义及度量3.2运营能力规划方案的盈亏平衡分析3.3排队论在服务运营能力规划中的应用3.4学习效应及其应用生产与运营管理-4-决策要素决策目标：决策要实现的目的，如利润最大、成本最低、时间最短、距离最近等自然状态：影响决策结果的经济状态，如产品需求旺盛、车市遭遇寒冬等决策方案：一组可供决策者选择的决策方案，如建设大型、中型或小型设施等。收益值：每一个决策方案在每一自然状态下的收益3.2决策论在运营能力规划中的应用生产与运营管理-5-决策环境确定型：知道哪种情况一定发生风险型：不知道哪种情况一定发生，但知道每种情况发生的概率不确定型：只知道将要发生几种情况，既不知道哪种情况一定发生，也不知道每种情况发生的概率对信息的占有多少生产与运营管理-6-决策过程识别问题，确定目标确定自然状态提出若干决策方案估算收益值依据一定的决定准则评价并选择决策方案生产与运营管理-7-方案顾客对本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010算例生产与运营管理-8-确定型环境下的决策收益表方案顾客对本超市商品的需求需求旺盛新建大型超市16新建中型超市12新建小型超市10生产与运营管理-9-确定型环境下的决策收益表方案顾客对本超市商品的需求需求一般新建大型超市2新建中型超市12新建小型超市10生产与运营管理-10-确定型环境下的决策收益表方案顾客对本超市商品的需求需求低迷新建大型超市-4新建中型超市7新建小型超市10生产与运营管理-11-风险型环境下的决策方案顾客对本超市商品的需求需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010收益表生产与运营管理-12-风险型环境下的决策方案顾客对本超市商品的需求EV需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0收益表生产与运营管理-13-不确定型环境下的决策方案顾客对本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010生产与运营管理-14-不确定型环境下的几种决策准则乐观准则（OptimisticCriterion）。即大中取大准则，也称沃尔德准则（WaldCriterion）悲观准则（ConservativeCriterion）。即小中取大准则，也称赫维斯准则（HervisCriterion）折衷主义准则。即α准则，也称霍尔威兹准则（HurwiczCriterion）等概率准则。即平均主义准则，也称拉普拉斯准则（LaplaceCriterion）后悔值准则。即最大最小后悔值准则(MinimaxRegretCriterion)，也称萨维奇准则（SavageCriterion）准则。生产与运营管理-15-完全信息价值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）取大10.5EVPI=EVC-EV方案顾客对本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0生产与运营管理-16-完全信息价值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）12161.716×0.2+12×0.5+10×0.3=12.2EVC:取大10.5EVPI=EVC-EV方案顾客对本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.010生产与运营管理-17-第03章运营能力规划3.1运营能力的定义及度量3.2决策论在运营能力规划中的应用3.3排队论在服务运营能力规划中的应用3.4学习效应及其应用生产与运营管理-18-3.3排队论在服务运营能力规划中的应用如何科学地规划管理银行的服务能力？窗口数量太多，银行开销太大窗口数量太少，顾客报怨太多怎么办？生产与运营管理-19-凭感觉肯定不行，量化管理又如何下手？怎样描述一个服务系统？需要哪些数据？有了数据又如何处理？生产与运营管理-20-服务系统描述有限无限FCFSLCFS.........通道数量时间分布生产与运营管理-21-需要哪些数据——反映服务系统基本特征的数据顾客到达率（λ）服务人员服务率（μ）生产与运营管理-22-排队系统的基本特征服务系统利用率（ρ）排队长（Lq）和队长（Ls）等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）生产与运营管理-23-排队系统的基本特征服务系统利用率（ρ）排队长（Lq）和队长（Ls）等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）生产与运营管理-24-需要哪些数据——反映服务系统经济性的数据与服务能力有关的成本服务人员的工资服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费维修费与等待服务有关的成本现场服务人员的工资与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用因排队对其它业务所造成的干扰商誉的降低因顾客流失所导致间接损失生产与运营管理-25-最理想服务水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+cWL(M)]生产与运营管理-26-

一家面向社区服务的储蓄所，根据近几年的数数据积累，知道平均每小时到达的顾客数为54人。又根据目前服务人员的业务能力，每处理一项标准业务（可视为接待一个顾客）需要1分钟。综合考虑租金、目前的工资水平及常用设备的折旧等因素，每增加一个窗口，每小时将带来10元的开销。另外，通过顾客满意度调查，加上间接损失，每一名顾客在储蓄所等待一个小时，将为银行造成15元的损失。试根据这些信息，进行服务能力规划。算例生产与运营管理-27-答案及结果解释答案：？？结果解释：？？生产与运营管理-28-实际问题要复杂得多！请阅读案例材料请讨论案例问题生产与运营管理-29-案例文本这家银行为什么种瓜没有得瓜?“本营业所已搬到马路对面ZX路××号，给您带来了不便，敬请谅解，……”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。”一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。与老储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。生产与运营管理-30-这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样，ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。“我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是‘人民币业务’197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗。我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，“现在叫的是‘金卡’号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语：“……，我就现在办，谁来也没用。”生产与运营管理-31-这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？”“如果这样下去，我们就不会再来了。”更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹……

讨论问题

1、这家银行如何解决出现的具体问题：能否立即为他办理手续？

2、这家银行服务质量有问题吗？

3、这家银行的排队系统设计有问题吗？生产与运营管理-32-案例摘要123……6银行窗口VIP专柜生产与运营管理-33-案例摘要（续）123……6银行窗口生产与运营管理-34-案例摘要（续）种瓜散客户等的时间少了VIP等的时间也少了没有得瓜散客户不满意VIP也不满意生产与运营管理-35-案例讨论第1个问题：请谈谈你的看法第2个问题：显而易见第3个问题：我们的疑问，引向深入服务能力规划服务能力管理生产与运营管理-36-可能的解决方案6123……6银行窗口软专柜生产与运营管理-37-问题远没有结束，还要继续思考下去

……生产与运营管理-38-第03章运营能力规划3.1运营能力的定义及度量3.2决策论在运营能力规划中的应用3.3运营能力规划方案的盈亏平衡分析3.4学习效应及其应用生产与运营管理-39-3.4学习效应及其应用学习效应：随着作业人员熟练程度的提高，加工单位产品所需的劳动时间呈现出递减的趋势。生产与运营管理-40-学习曲线及其表达式生产与运营管理-41-学习曲线的时间因子产品序号70%75%80%85%90%单位时间总时间单位时间总时间单位时间总时间单位时间总时间单位时间总时间11.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0002.7001.700.7501.750.8001.800.8501.850.9001.9003.5682.268.6342.384.7022.502.7332.623.8462.7464.4902.758.5622.946.6403.142.7233.345.8103.5565.4373.195.5133.459.5963.738.6864.031.7834.33910.3064.932.3855.589.4776.315.5837.116.7057.99415.2486.274.3257.319.4188.511.5309.861.66311.38420.2147.407.2888.828.38110.485.49512.402.63414.60825.1918.404.26310.191.35512.309.47014.801.61317.71330.1749.305.24411.446.33514.020.45017.091.59620.727生产与运营管理-42-

买卖双方就20架小型喷气式飞机的购销合同进行谈判。第1架喷气式飞机的直接工时为400个工作日。制造这种飞机的学习率为80%。试求：（1