《物流客户服务（第三版）》项目六+任务一调查客户满意度+课件

项目六关注客户满意

维护客户关系任务目标任务实施

任务评价

任务情景

任务一任务一调查客户满意度知识目标能力目标1．能说出客户满意的重要性和客户满

意层次2．知道客户满意调查的内容3．知道客户满意调查的流程1.能根据客户满意调查方法的特点合理选用调查方法2.能设计简单的客户满意调查问卷【任务情境】

长海物流公司的近期业务量下降，有明显的客户流失的迹象，客户的不满情绪越来越重。通过查阅客户投诉处理记录，客服部经理初步了解到客户不满来自于服务项目单一和服务人员作业过程的“淡定”。于是客服部经理决定采用问卷调查方式进行深入的调查，并将问卷调查设计工作交给了汪海。汪海该如何设计客户满意度调查问卷呢？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容：设计客户满意度调查问卷（二）活动要求1．格式合理，文字通俗，语句通顺，意图清晰；2．调查问卷应反映以下内容：（1）本企业物流服务项目满足客户需求的程度（2）客户对增值服务的满意程度，还需要什么服务？（3）客户对本企业物流服务人员专业能力的认可程度（4）客户对本企业服务理念执行情况的感知；（5）客户对本企业的偏好，是否对本企业还有信心【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备纸张、笔等用具小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。客户服务专员、客户服务主管【任务实施】三、过程控制

1．明确客户满意度调查的具体内容分析任务，把“服务产品能否满足客户的需求”和“企业员工服务意识和技能”作为本次调查的主题。2．拟定调查问题（1）分析服务产品单一的症状、客户的感受，帮助学生思考、拟定问卷问题；（2）分析“作业过程淡定”文字的潜台词，揭示文字背后隐含的服务意识不强、服务不主动、作业过程漫不经心等问题，要求学生据此拟定调查问题。（一）实操环节【任务实施】三、过程控制3.回顾调查问卷的内容

（1）从对服务总体质量、对服务需求满足程度和对服务可靠性等方面的期望了解客户对服务的期望（2）从服务总体质量、服务需求满足程度和服务可靠性三个方面了解客户对服务质量的感知和评价（3）评价特定价格下的质量级别或在特定质量下的价格水平以此了解客户对价值的感知（4）对企业服务的总体评价、客户选择本企业的原因和再次合作的意愿反映客户满意度和忠诚度。【任务实施】三、过程控制4.学生分组编写调查问卷草稿

【任务实施】调查问卷参考格式【任务实施】调查问卷参考格式【任务实施】三、过程控制

（1）分组展示调查问卷草稿，并派代表解说问卷内容

（2）汇总各组意见和问题，形成最佳调查问卷（二）成果展示【任务实施】四、任务评价及教师总结任务一接待来访客户小组成员态度5分互助与合作10分倾听5分展示与效果10分

小组成员评价表小组名称组长：

序号评价指标分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。50-593获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-49小组学习评价指标关联必备知识客户满意的意义（1）客户满意度高有助于提高客户忠诚度；（2）客户忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%~85%；（3）非常满意的客户的合作意愿将是满意客户的6倍；（4）客户满意是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。客户满意是指客户对产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。关联必备知识客户满意的横向层次服务产品满意服务行为满意服务形象满意服务理念满意

服务产品满意是指物流企业服务产品带给客户的心理满足状态，它涉及物流服务的质量、服务的完整性和方便性、服务收费等方面。服务行为满意是指物流企业的全部运行状况带给客户的心理满足状态，它涉及行为机制、行为规则、情绪和环境等方面服务形象满意是指物流企业可视性和可听性外在形象带给客户的满足程度，如物流企业的品牌效应、公众形象、亲和程度。服务理念满意是指物流企业经营理念带给客户的心理满足状态，它涉及企业经营哲学、服务宗旨、价值观念和企业文化等方面。关联必备知识精神满意层指物流企业的产品给客户带来的精神、心理等方面的满足状况，如客户精神上的享受、心理上的愉悦。物质满意层是客户对企业服务产品的核心功能的满意状况，客户对物流服务的及时性、商品的完好性等基本服务要素所产生的满意,最基础的层面。是客户整体（社会公众）对企业服务的认可，它要求物流企业的服务、经营理念和企业文化被社会公众认同。社会满意层客户满意的纵向层次客户满意调查的方法客户服务部经理流程开始客户调查主管审核1.确定调查目的2.拟定调查计划审核6.整理资料，分析数据结束客户调查专员3.明确调查内容7.编写调查报告审核未通过4.设计调查问卷通过协助配合提交未通过8.调查报告存档通过调查组织阶段调查实施阶段客户满意度调查工作流程5.实施调查，收集资料关联必备知识1.设计调查问卷客户信息调查问卷的构成①卷首语②被调查客户的基本情况③调查项目。是问卷的重要组成部分，是调查者希望获得的信息。④填写说明。包含填表目的和要求、注意事项及交表时间等。⑤调查问卷编号。重大调查的调查问卷有编号，以便归档、统计。设计调查问卷的要求①主题明确，重点突出，没有可有可无的问题。②结构合理、逻辑性强。问题的排列符合被调查者的思维程序，先易后难、先简后繁、先具体后抽象。③通俗易懂，避免使用专业术语；问卷题目简单，避免计算或进行逻辑推理。④内容简洁，一个题目只涉及一件事。⑤措辞应前后一致，避免产生误解、歧义。⑥控制问卷的长度，答卷的时间控制在20分钟左右。关联必备知识2.实施客户信息调查电话调查的准备工作①制定清晰的电话调查目标；②列出电话调查对象清单；③做好详细的时间安排，寻找最佳调查时机；④备齐相关资料；⑤估计客户可能提到的问题，并做好作答的准备。实施人员走访调查应注意的事项：①制定详细的走访方案。走访对象、走访时间、人员等；②收集齐全走访对象的资料；③在传统节假日或客户重要日子走访，并馈赠礼品；④注重礼仪；⑤及时反馈走访信息。对于不能当场答复客户的问题，应及时记录、分析和汇报，并将企业最终裁定的结果告知客户。关联必备知识2.实施客户信息调查邮件调查法是通过网络将问卷发送给被调查对象，请被调查者在规定的时间内填写，并反馈回来，以此获得调查信息的方法。邮件调查法存在的缺陷是邮件的回应率较低，所以调查者通常采用向调查对象赠送小礼品，或加大广告宣传等方法提高邮件的回应率。关联必备知识3.整理分析客户资料整理客户资料是客户信息调查的中间环节，其作用是纠正错误信息，剔无用的资料，并对客户资料进行分类和汇总，形成统一格式的资料。资料的整理工作内容包括审核、分组和汇总等。客户资料的分析是调查工作的重点，通过分析发现客户需求、客户满意程度以及企业服务中存在的问题，是客户资料调查分析的最终目的。4.撰写客户调查分析报告

客户调查分析报告是对客户的需求、