招聘会会展服务投标方案

招聘会会展服务投标方案目录第一章招聘会会展服务项目整体服务设想 8第一节招聘会服务整体设想 8一、目标与宗旨 8二、服务理念 8三、服务原则 9四、管理思路 10五、总体管理方式 12第二节项目管理模式策划 14一、模式设计理念 14二、模式设计要素 14第三节项目管理原则 15一、服务管理体制的设置原则 15二、整合资源，合理投入的原则 15三、分级管理，优势互补的原则 15四、超前谋势，强化预控的原则 15五、自主创新，攻克难关的原则 15六、抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则 15七、管理有序，安全质量受控的原则 16八、技术入手，经济结束的原则 16九、预防风险，化解危机的原则 16第四节项目管理模式 16一、有效的管理原则 16二、建立和实施完善的管理服务体系 17三、培育高素质的员工队伍 17四、加强项目的管理 17五、实行时效工作制 17六、全天候服务 18七、建立人性化的服务标识系统 18八、加强员工培训 18第二章招聘会会展服务服务质量保障措施 20第一节服务质量承诺 20一、服务承诺 20二、管理服务分项标准 22第二节质量保障措施 24一、严谨地管理运行体系 24二、科学的人力资源管理体系 26三、严密的安全管理和保密体系 27(一)实施精英人才组合战略 28五、提高设施设备运行管理保障能力 28六、高效的客户管理和信息处理平台 29第三章招聘会会展服务招聘会餐饮服务方案 31第一节餐饮管理服务方案 31一、服务目标、管理要素及标准 31二、员工服务规范及标准 32三、就餐安全保障管理 34第二节疫情防控期间餐饮管理 40一、工作人员健康筛查及管理 40二、设施设备清洗消毒及环境清扫 40三、食品原料采购 41四、食品原材料的贮存 41五、食品加工 42六、分餐错位进行就餐 42七、餐后的消毒保洁 42第四章招聘会会展服务招聘会宣传推广方案 44第一节宣传策略及优势 44一、招聘会宣传原则 44二、宣传方式 44三、宣传优势 44第二节招聘会宣传安排 45一、准备工作 45二、工作步骤 45三、选择广告宣传媒体 46四、选择广告宣传媒体的依据 48五、制作招聘会的广告宣传材料 48第三节短视频宣传方案 49一、短视频传播的优势 49二、短视频的传播策略 50三、短视频营销推广 51四、短视频的传播效果分析 52第四节微博宣传方案 52一、微博在广告宣传中的功能 52二、利用微博进行招聘会的必要性 53三、利用微博进行招聘会促销的策略分析 53第五节微信宣传方案 54一、微信概况 54二、应用可行性 55三、微信在招聘会宣传中的功能 55四、利用微信平台进行招聘会宣传的措施 56第六节招聘会VI设计及制作方案 56一、人员配备及职责 56二、设计内容 57三、制作印刷方案 58第五章招聘会会展服务后勤服务方案 64第一节住宿安排 64一、住宿安排流程 64二、住宿程序 65三、预定会议住宿的方式 65四、住宿表格的内容 66第二节车辆接送 66一、总体要求 66二、人员及车辆安排 66三、工作任务 67四、主要工作流程 67五、后续阶段 68六、注意事项 68第三节医疗保障 69一、总体保障要求 69二、到达保障地点的要求 69三、保障期间工作要求 69四、发现有突发情况时的要求 69五、救治转运患者的要求 69六、保障现场信息报送要求 70七、保障结束前后的要求 70第六章招聘会会展服务保洁服务方案 70第一节总体工作流程 70一、布展期间 70二、正展期间 71三、撤展期间 71第二节保洁运作模式及工作计划 72一、保洁方案 72二、保洁工作计划 72三、清洁与保洁管理 74四、招聘会日常清洁卫生管理 77第三节保洁服务标准及注意事项 82一、日常保洁流程 82二、验收区域及标准 82三、注意事项 83第七章招聘会会展服务招聘会组织实施方案 85第一节现场布置 85一、招聘 85二、预演 85三、时间流程 85四、暖场 85五、主持人登场 85六、领导致辞、启动仪式 85第二节网络招聘 85一、内容与形式 85二、组织领导小组 86三、活动组织及准备 86四、活动推广 87第三节校园招聘 87一、确定活动时间和地点 87二、确认活动参与人员 87三、活动准备 88四、实施现场招聘会 88五、活动结束安排人员离场 88六、强化活动效果 89第四节后续跟踪反馈服务 89一、会后调查 89二、客户跟踪服务 90三、招聘效果 90第八章招聘会会展服务疫情防控服务方案 91第一节总体服务方案 91一、防控总方案 91二、防控总要求 91三、参会人员管理 92四、展位管理 92第二节传染病疫情事件的预防和防控措施 93一、传染病疫情事件预防 93二、防控措施 94三、招聘会卫生防疫工作 94第三节明确防控具体要求 95一、建立个人健康申报制度 95二、场所入口应设立体温检测点 95三、招聘会应当加强通风换气 95四、应确保招聘会场馆内洗手设施运行正常 96五、招聘会预防措施 96六、用餐形式 96七、日常操作要求 96第四节疫情防控实操 96二、招聘会场所防控措施 97三、人员防控措施 97四、物品展具防控措施 98五、其他保障措施 98六、成立现场疫情应急防范小组 98第五节消毒物品准备 99一、消毒泡腾片 99二、84消毒液 100第九章招聘会会展服务安防与秩序维护服务方案 101第一节保安配置方案 101一、组织机构及岗位设置 101二、人员配备 101四、人员素质要求 106第二节安全防范管理 107第三节秩序维护服务方案 135一、人员进出管理原则 135二、人员进出管理办法 135第十章招聘会会展服务应急预案 136第一节总体方案 136一、编制目的 136二、编制依据 136三、工作原则 136四、适用范围 136五、成立应急组织机构 136六、应急救援预案启动程序 138七、后期处置 139八、应急处置保障 139九、责任追究 140第二节各项应急预案 140一、火灾应急预案 141二、食物中毒应急预案 145三、停电应急处理预案 151四、停水应急预案 152五、触电应急预案 154七、电梯困人应急预案 159八、其他应急处理 164

第一章招聘会会展服务项目整体服务设想第一节招聘会服务整体设想一、目标与宗旨(一)目标1.至少XX家行业企业参与招聘,吸引X人--X人的求职者前来。2.帮助企业顺利及时招到所需要的人才。3.建立人才储备库，以满足企业后期的人才需求。4.为XX县人员提供广阔的就业平台。(二)宗旨通过搭建专业的平台，为XX县招聘企业与求职者提供快速的对接，最终使其招者有其人，聘者有其门，实现企业与个人的共赢。二、服务理念我公司的服务理念为:以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上,以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从而帮助客户取得良好的社会效益。我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下:1.真诚合作体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务2.专业保障展示我公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。3.长远承担我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到使用寿命期，尽到我公司应尽的职责。三、服务原则1.客户原则客户永远是对的--员工在与客户交往时一定要牢牢切记!客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。2.服从原则一切行动听指挥--是部队的治军名言，也是我们单位发展的生命之本;下级必须服从尊重上级，努力完成上级领导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大3.敬业原则敬业精神--敬业乐业是我公司员工的必备素质。员工对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好，4.团队原则团队精神--协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。5.文明原则我公司强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。6.勤俭原则勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜财物、决不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损害公私财物都是可耻的行为。7.环境原则公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁止。8.事业原则我们将公司业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。四、管理思路围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌，(一)围绕一个中心目标不动摇一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以采购方和招聘会参与者的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类招聘会的管理与服务工作。(二)抓住两个工作重点不放松两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理作为管理工作的两个重点。我们将一手抓公司员工的职业道德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳定，不断提高员工队伍的整体素质，确保员工服务水平的优质和稳定。我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设，同等服务标准，同等服务质量，确保招聘会团队服务质量和服务水平的不断稳步提高。(三)贯彻三种管理方法为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。我公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管理方法，以保障对采购方和招聘会参与者服务响应的及时性。我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到我公司对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态投入到招聘会服务工作中，从而保证高品质的招聘会服务。在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水平服务工作的稳定性和持续性。(四)坚持四项服务原则四项服务原则为:亲情化、标准化、专业化、精细化。1.亲情化服务:我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把采购方和招聘会参与者当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。2.标准化服务:我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体时间，我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服务，已经积累了丰富的规范化服务经验，我们将继续在招聘会的管理和服务中运用这些经验。我们将使任何一个招聘会参与者感受到本项目有一支训练有素的服务队伍。3.专业化服务:我公司招聘会服务内容全面，专业化水平要求较高。我公司在招聘会服务的专业化分工方面，有一套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类别，配置各有所长的员工，并进行有针对性地培训，提出不同的要求，满足不同服务项目的不同要求，体现出专业化的特色和水平，从而更好地保证本项目招聘会服务的高水平。4.精细化服务:我们力求通过严格的规范化和专业化管理，为本项目打造一支职业化的招聘会服务队伍。我们不仅要求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的职业素养，充分发挥工作中的主观能动性，及时发现和扫除工作中的盲点，力求精益求精。员工在服务中的言行举止符合职业要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。五、总体管理方式针对本公司服务行业的特性，我们的管理方式从总体上可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三种运行机制”。(一)导入三个管理体系我司是IS09001质量体系和IS014001环境管理体系认证公司。公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本公司的《质量管理计划》和《环境管理计划》，将公司管理的各项活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。根据采购人和招聘会参与者的需求，我们还将导入CS顾客满意战略管理体系，从客户满意的角度来分析、设计和改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意(MS)、行为满意(BS)、视觉满意(VS)、服务满意(SS)、环境满意(ES)各子系统的建设，切实提高客户的满意率。(二)采用三种管理手段1.制度手段在本公司的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。2.文化手段我公司是有一个有着优秀企业文化的企业，我们将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企业文化理念深入到为招聘会提供服务的每个员工的心中，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、以科技中心为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。同时，我们将立足采购方文化服务需求，单独或配合甲方行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气息。3.科技手段我们将在招聘会服务的管理活动中采用科技手段，运用计算机管理、0A办公等技术，实施科技性服务管理，以科技促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。我们将设计招聘会服务信息网页，及时向采购方提供招聘会管理服务相关信息，使我们的管理透明化。此外，本项目针对每次招聘会、会根据客户服务需求进行统计分析、对会议过程中可能产生的问题进行预测并提出解决方案，充分运用电脑等现代化设备，以提高管理效率与服务水平。如为加强招聘会活动过程中的秩序维护值班巡逻管理，我们将启用保安电子巡更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全，(三)建立三种运行机制1.自我约束机制PDCA循环，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)处理(Action)，一个阶段一个阶段进行，抓住关键，循环往复，步步提高。2.服务跟踪回访机制公司品质部将每次招聘会结束后会进行一次客户满意度调查，调查内容包括采购方以及用户对活动现场秩序维护、保洁、绿化等各项服务的具体评价，以及对服务改进的具体建议。客户满意度调查的各个专项服务的得分，将作为考核我公司业绩的重要依据，直接与我公司服务人员的工资、奖金挂钩，从而达到约束每个工作人员行为的效果。年底的客户满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的重要依据。3.建立监督机制本公司服务中心接受甲方主管部门、各客户公司的总体监督管理。广大客户和招聘参与者皆可对招聘会管理服务的监督。主要通过日常的服务派工单意见签署、客户满意度调查表的填写、向所在公司服务中心办公室投诉等方式来进行。第二节项目管理模式策划一、模式设计理念通过组织高效能的招聘会会展管理服务，维护招聘会现场的完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的招聘环境，营造服务至上的文化氛围，高效高质的为需求方提供会议服务。二、模式设计要素(一)导向:以营造高品位服务环境氛围为主旨，科学组织招聘会管理高效服务，维护招聘会现场完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的招聘环境。(二)品质:公司之TQC质量管理模式构成服务氛围型管理模式的品质保障组织形式，三级质量巡查、岗位职能充值与QC小组活动是公司TCQ质量管理模式的基本组织方式，PCDTA五节质量循环是公司TCQ质量管理模式的基本质量管理程序，可以确保高品质星级服务效果。(三)氛围:一次成功的招聘会所带来的不单单是招聘会的成功，更多的是展示新时期人才服务中心形象的品牌符号，良好的品牌形象属于一种无形资产，也是人才服务中心作用得以发挥的前提条件。新时代背景下，大众传媒凭借其快速广泛的传播特点已经成为构建品牌形象的关键性平台。(四)组织:高品质星级服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。公司运行成熟的区域主管服务模式是将矩阵式组织管理方式成功应用于会务管理的创新型组织方式，该组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作激励性创新。(五)使命:使命型组织，又称“使命驱动型组织打造”是企业通过重新发现和定位使命，激发管理者和全体员工与企业共同“实现愿望”，主动而充分优化资源、实现组织长远目标的管理过程。使命驱动型组织，与战略驱动型组织的区别是:使命驱动是全体员工发自“意愿”的工作主动过程，而战略驱动多是基于企业资源整合的被动过程，是“我要干”和“要我干”的区别。使命驱动更注重组织的可持续性和长远利益，而战略驱动更倾向于实现战略目标，多是基于三五年的中短期目标。使命驱动型组织替代战略驱动型组织，可以完全确保服务组织的标准化、规范化、高效运作，更好地服务于本项目。第三节项目管理原则一、服务管理体制的设置原则1.形成有一定权威性的统一指挥，协调各方面的关系，确保项目按要求顺利完成。2.根据本项目规模、技术复杂程度等因素建立管理组织。3.采用项目管理体制的同时，经济合同手段辅助部分行政手段，明确各方面责、权、利。二、整合资源，合理投入的原则整合资源应以项目为载体，以形成能力为目标，以专业化为方向，以能把守安全质量关口为原则，以较小的投入产生较大的效应，实现生产要素的合理分布和最优配置，使有限资源发挥最大效能。三、分级管理，优势互补的原则对招聘会服务，公司、项目经理、现场主管应分级分类管理，分别抓自己该抓的事、管自己该管的项目，形成优势互补局面。四、超前谋势，强化预控的原则凡事预则立，不预则废。招聘会服务管理是一门科学，必须强调超前谋势、方案领先。五、自主创新，攻克难关的原则技术创新是一个国家和民族生机和活力的体现。六、抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则事物是由相互作用的各种矛后影响的，其中存在着处于支配地位、对事物的发展过程起决定作用的主要矛盾。不同的项目有不同的主要矛盾和关键问题，如大桥的关键是水中墩，隧道的关键是洞口段维护、管养施工，地铁的关键是竖井等等。七、管理有序，安全质量受控的原则所谓有序，就是:项目人员能胜任;招聘会服务方案科学合理;生产要素匹配适用;责任制尤其是终端责任制落实到位:形成重点突破，闭环优化的态势。所谓受控，就是:进度受控:日均进度保月进度要求，月均进度超过年计划要求。八、技术入手，经济结束的原则必须确立技术管理在项目管理中的灵魂地位，技术管理决定项目的质量与进度，也决定项目效益。九、预防风险，化解危机的原则危机是企业的一种常态，特别是安全质量事故对企业的杀伤力巨大，往往转瞬之间企业风光不再。因此，必须增强危机意识，始终谨慎小心，建立风险预防和危机管理的机制，确保不发生大的问题。第四节项目管理模式做好招聘会服务工作不是一个简单的事情，需要良好的管理。为了更好地服务本项目，我公司结合以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。一、有效的管理原则管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是:是否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。(一)把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为已任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。(二)专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。(三)利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。(四)相互信任只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。(五)正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。二、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。三、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节:一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。四、加强项目的管理加强招聘会服务项目的监督协调，定期(每周或每月)向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。五、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。六、全天候服务实行全天24小时服务，设热线服务电话。七、建立人性化的服务标识系统我公司将设立服务标识，如公司标识、设备标识、工作牌、办公标识等。八、加强员工培训企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好公司的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。(一)思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三有人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。(二)职业道德教育方面提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道德准则。1.“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量。2.“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形象。3.“爱公司”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚。同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满,每一项工作尽善尽美:每一次服务无微不至，每一次接待热情周到;每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现;每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。(三)业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

第二章招聘会会展服务服务质量保障措施第一节服务质量承诺一、服务承诺本服务承诺提供了我公司对XX招聘服务项目进行服务的基本要求与标准，本服务承诺指标依据XX标准制订。我公司承诺:无因管理原因发生重大治安、刑事案件、火灾发生率为0。服务满意率达95%以上。针对招聘服务的重要性和特点，按照行业及有关法律法规规定，我公司承诺一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展;二年内深化管理服务，提高服务管理水平。(一)承接招聘服务之前与委托方签订的招聘服务管理合同。(二)管理区域有常设机构为用户提供24小时服务(三)设立专门服务电话，接受用户对本公司管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。(四)管理机构标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。(五)服务项目、收费标准向采购方公布。(六)服务人员休息室有序、整洁。(七)区内有护卫值守。(八)服务人员统一配置专门服装。(九)护卫人员配置对讲机等安防工具。(十)招聘场所每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。(十一)应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。(十二)管理资料对已承包项目资料完善、齐全:所有参会者、姓名、联系方式清晰，完整率、准确率达100%，随时提供查阅:实行动态管理，发生变更后一周内子以完善。(十三)会场及公用设施、设备档案资料齐全，分类成册。(十四)会场布置验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。(十五)各种会务管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。(十六)设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整:建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%;建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查不变质、变形，保证随时提供设备维修;各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确;设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求:设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程;设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。(十七)消防系统消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患;消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期:消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象:消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水;消防泵运行正常，压力表正常;水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签订责任书;消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。(十八)供电系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好;配线绝缘完好可靠;报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告会议方:应急恢复用电在15分钟内完成。供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电装置有明显隔离网隔离。严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整;电表完好，计量准确。(十九)弱电系统制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题及时处理。智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。中央空调系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。机房上锁，标识清晰完好，机房具有防鼠措施。正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。供电线路规范，无私搭乱接现象，机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。严格执行系统管理措施，记录完整，准确。每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长二、管理服务分项标准(一)基本要求1.服务与被服务双方签订规范的招聘会服务合同，双方权利义务关系明确。2.承接项目时，对招聘会场所共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得相应的管理职业资格证书或者岗位证书。4.有完善的服务管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6.设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7.根据采购方需求，提供招聘服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8.按有关规定和合同约定公布服务费用或者服务资金的收支情况。(二)会场管理1.每日巡查1次招聘会场所、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。2.招聘会场所出入口设有会议场所平面示意图，主要路口设有路标。各出入口和公共配套设施、场地有明显标志。(三)共用设施设备维修养护1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。2.建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。5.载人电梯24小时正常运行。6.消防设施设备完好，可随时启用:消防通道畅通。7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8.道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9.路灯、楼道灯完好率不低于98%。10.容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案，(四)协助维护公共秩序1.招聘会期间主出入口24小时站岗值勤。2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。3.对进出招聘会场所的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4.对进出招聘会场所的劳务人员实行临时出入证管理。5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告项目负责人和有关部门，并协助采取相应措施。(五)保洁服务1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2.合理设置垃圾桶，每日清运2次。3.道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水.4.雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六)绿化养护管理1.有专业人员实施绿化养护管理。2.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5.定期喷洒药物，预防病虫害。第二节质量保障措施一、严谨地管理运行体系IS09000质量管理体系、IS014000环境管理体系和0HSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在招聘会场所的管理中，我们导入三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在服务管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，同时确保服务人员的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型服务管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划--执行--检查一一处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划)，然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查;根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。IS09000质量管理体系:本公司于XX年通过IS09000质量管理体系认证，IS09000质量管理体系对公司对会议所有服务程序进行全方位监控，将招聘会服务管理的每一个环节程序化，通过月检，巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提岗IS014000环境管理体系:目前在各地建设规划中，涉及到生态环境方面，“零排放系统”理念被一再提及并倡导。所谓“零排放系统”，也就是在生产和消费过程中形成一个“资源--产品--再生资源”的物质循环使用过程，最大限度减少废弃物向外界排放，使其外排量无限接近于“零”。仅从废弃物的循环利用来说，“零排放系统”就是循环经济要达到的最终目的。基于如上考虑，本公司将在XX招聘会服务项目中通过IS014000环境管理体系认证并采用其标准进行招聘会服务管理。IS014000环境管理体系是关于环境管理方面的一个体系，它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。作为一个有效的手段和方法，该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制，这个新的管理机制不但提高环境管理水平，而且还可以促进组织整体管理水平。我公司将在XX项目中力争通过IS014000环境管理体系认证并采用其标准要求，并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废1物资，减少各项环境费用(投资、运行费、赔罚款、排污款)从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。严格执行IS014000环境管理体系认证并实施其管理标准，以确保成功举办XX招聘会。0HSAS18000职业安全健康管理体系:二十世纪八十年代以来，随着国际社会对职业安全问题的日益关注，以及IS09000质量管理体系、IS014000环境管理体系在世界各国得到广泛认可与成功实施，一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织(IS0)正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题，许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究，并在本国或所在地区发展这一标准。例如，英国颁布《职业安全卫生管理体系指南》国家标准;美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件:日本工业安全协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》:挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。此后，由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构一-BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列(OHSAS)标准，即0HSASXXXX1:《职业安全卫生管理体系--规范》，OHSASXXXX2:《职业安全卫生管理体系--0HSASXXXX1实施指南》，成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此，我们将通过0HSAS职业安全健康管理体系确保会务人员的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为参会者创造一个更为健康和安全的环境。二、科学的人力资源管理体系招聘会会展服务行业提供的产品是“服务”，举办招聘会的过程是服务人员向客户提供服务的过程，服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX项目管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。(一)定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。(二)人员录用入职政审。确保服务人员政治素质过硬(三)实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。(四)保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。(五)实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。(六)科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。(七)量化考核和末位淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行次考核，名次最后者淘汰;各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。(八)岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。(九)内部职称评定，肯定并充分发挥员工的能力。(十)岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。三、严密的安全管理和保密体系(一)以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。(二)重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。(三)治安状态管理:根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反映力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反映力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。(四)消防重点部位重点防范，制定实施重点部位的消防管理措施。(五)保密管理1.所有员工均要接受《中华人民共和国保守国家秘密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。2.对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。3.对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由管理处派专人现场监管。4.管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交XX机关事务管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。5.将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。6.管理档案资料按保密等级分类存放和使用。四、人、财、物的有力保障(一)实施精英人才组合战略委派精锐骨干组成会务团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”服务经验、组织能力强、责任心强的同志出任XX项目的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任XX项目的管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。(二)配置齐全、先进的会务管理设备，为实现现代化、专业化管理奠定坚实的物质基础。公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，XX项目公司将对其投入巨大的精力。五、提高设施设备运行管理保障能力确定项目内容后，我公司立刻准备会场布置，完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通信等关键设备运行良好。设施设备日常管理要点:(一)预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重使设备处于良好运行状态，(二)对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备;“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。(三)实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。(四)完善设备管理和定期维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。(五)修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。(六)制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。六、高效的客户管理和信息处理平台本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在XX项目管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制”“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的管理工作，力争让客户获得满意服务。的所有使用人是外部客户，员工是内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，参会者、用户满意。具体方法如下：(一)实施CS(客户满意)战略以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为我们管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。(二)构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统--数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道内部管理频道等功能区，实现用户、公司、管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求(如报修、投诉等)，直接反映到网站上，公司、管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户;通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，公司管理展示区，服务展示区，生活常识，管理法规园地等功能区，方便用户了解管理相关知识，并可通过网站获取各种服务。(三)建立客户服务快速反应系统1.管理处专设客户服务中心，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求，2.建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，管理行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对管理服务潜在的需求，招聘会会展服务将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和真新颖感。所以，招聘会会展服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使管理工作更具活力，更具新意。

第三章招聘会会展服务招聘会餐饮服务方案第一节餐饮管理服务方案一、服务目标、管理要素及标准(一)服务目标我们的服务理念是:密切配合招聘会服务工作，不断追求品质的提高与菜式的创新，使客户及工作人员生活满意,管理者工作省心。我们的服务承诺是:奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。(二)管理十要素1.要坚持实事求是的思想路线，一切从实际出发，力戒教条主义。2.要相信员工，团结员工，依靠员工。3.要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本职工作做好。4.要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。5.要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。6.要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性错误。7.要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥8.要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。9.要勇于承担责任，不能将功补过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。10.要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。(三)管理十标准1.服务标准:做到顾客满意2.工作标准:要精益求精3.质量标准:稳定、精细、新颖4.管理标准:要敢管、严管、会管5.用人标准:德才兼备，突出特长6.学习标准:勤学，活用7.培训标准:满足工作需要，兼顾长远发展8.质检标准:严格、公平、公正9.协作标准:从公司整体利益出发，全力配合10.营销标准:培育友谊，实现双赢二、员工服务规范及标准(一)员工行为规范在日常管理工作中，将遵循以下十大管理原则:1.统一指挥制:每位员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇报工作;2.分工负责制:每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责;3.命令服从制:每一位员工必须执行其直接上级的命4.责权利连带制:每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效;5.全员监督制:每位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直接下属所犯过失未子处理，将按包庇和失职处理;6.民主参与制:每位员工有权就本公司或本部门的工作提出口头或书面建议;7.友好合作制:在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有责任为其他部门提供所需要的协助:8.特殊授权制:无论何种情况下，每位员工均需无条件接受授权人员的指挥:9.奖优罚劣制:员工的成绩都将受到表彰或奖励，所犯过失也将受到相应处罚;10.强化管理制:“权责同时发生，知法犯法罪加一等”的原则。对管理工作取得成绩者，酌情表彰;对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。(二)从业人员健康管理1.从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品安全相关的法律法规知识。2.从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的餐厅从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病;活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。4.从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。5.从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到:(1)工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手;接触直接入口食品之前应洗手消毒;(2)穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内;(3)不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。(4)不得在食品加工和销售场所内吸烟。(三)职业道德准则1.牢固树立为餐厅服务，为客户服务的思想，按餐厅规定的时间要求，认真做好就餐人员的餐饮服务工作。2.热爱本职工作，弘扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。3.严格按照《中华人民共和国食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。4.加强职工技术培训，提高业务水平5.关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。6.保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。7.工作勤恳无私，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。8.严格遵守酒店、公司的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。9.服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。(四)文明服务标准1.树立全心全意为餐厅服务的思想，养成良好的职业道2.坚持做到“三优、三热、五文明”三优:优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生:三热:热饭、热菜、热汤:五文明:文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。4.按规定组建餐厅伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。5.负责任人虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。6.定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。7.坚持用工具收货，衣帽洁白，佩戴工号牌。8.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。9.设立免费调料台，为就餐者提供方便。10.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。11.正常开饭时间已过，值班人员也应坚守岗位，对来晚的就餐客人不训斥、不埋怨、热情服务。三、就餐安全保障管理(一)工作目的规范重大活动餐饮服务食品安全监督管理工作，保证食品安全，预防食物中毒和食品污染事件的发生，确保重大活动的顺利进行。(二)制定依据依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《国家重大食品安全事故应急预案》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等规定，结合项目实际情况，制定本预案。(三)适用范围针对本次招聘会的就餐服务，确保招聘会的有序进行圆满完成。(四)工作原则1.预防为主坚持预防为主、依法监督的原则，加强重大活动食品安全监管工作的领导，做好食品安全监督、监测、评价及食物中毒和食品污染事件的应急准备工作。2.安全第一坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、加工食用危险系数高、感官性状异常、未索证索票的食品或原料均不能作为重大活动的菜品食用。3.监督与服务并重积极与活动主办单位和活动餐饮服务提供者沟通，给予技术指导，帮助落实餐饮服务食品安全的有关规定。(五)工作任务根据XXX和市场监督管理部门下达的任务，对重大活动实施食品安全监管;预防食物中毒和食品污染等事件的发生。(六)工作职责1.配合对重大活动期间食物中毒和食品污染事件进行调查、处理;2.选派人员参加重大活动食品安全监管工作任务;3.做好食品安全监管物资、车辆、通讯等保障工作;4.督促重大活动接待单位做好食品从业人员的培训工作。(七)组织领导我公司专门成立安全监督员部门，组长由项目经理担任。(八)监管内容1.查食谱、品采购、从业人员健康、冷菜制作、餐具清洗消毒、食品留样等内容;2.根据重大活动规模、人数确定是否选派执法人员进驻重大活动现场;3.对食品生产加工制作重点环节进行动态监督，填写现场检查笔录和监督意见书，必要时进行食品安全监测。(九)工作程序1.登记备案对重大活动实行登记备案制度。重大活动主办单位应于活动举办前7个工作日向当地食品药品监管部门通报以下相关信息及资料。(1)重大活动名称、举办时间、举办地点、参加人数;(2)协单位名称、联系人、通讯方式;(3)接待单位名称、数量、地址、联系人及通讯方式:(4)参与活动人员驻地分布和餐饮情况;(5)供餐单位、供餐形式、供餐地点及重要宴会、旅游活动、重大活动期间指定或赞助食品等相关情况。根据重大活动举办单位或委托单位提供的信息、资料，确定对活动实施监督方式。2.召开会议，传达部署重大活动食品安全监督工作任务。必要时召开重大活动接待单位负责人会议，提出食品安全工作具体要求。3.做好人员、物质、车辆、后勤等食品安全监管准备工作，必要时对执法人员进行专项培训。(十)食品安全要求1.食谱的食品安全审查(1)必须对食谱进行审查，食谱审查应遵守“三不用原则”:即未经过热加工的凉菜不用、不能当餐加工当餐供应的食品不用、易污染的食品不用。每餐必须按已审查食谱进行复核。(2)食谱的设计应根据任务要求、厨房设备、就餐人员情况、季节变化等进行科学设计，食谱中供应的菜看品种、数立与加工制作场所、加工条件相适应;不得供应违禁的动物、产品及《中华人民共和国食品安全法》规定的禁止生产经营的食品;不得供应外供熟食，不宜供应色素及含水分较高且易变质的食品。对以上食品，监督员有权责令停止供应使用。2.食品原材料采购卫生要求(1)要求接待单位必须对所有原料、成品、半成品逐一检查“三证”(企业卫生许可证、产品检验合格证或出厂检验合格证)，畜禽、肉类索取兽医部门的检疫证明，做到货证相符。(2)由原料到成品实行“三不制度”:采购人员不得采购腐败变质、污秽不洁及商品标识不符合要求的原料;保管验收员不收腐烂变质的原料;加工人员(厨师)不加工使用腐烂变质的原料。大会供应的乳制品必须是近期出厂，冷藏保鲜保存，同时必须索取本批次的检验报告。(3)赞助食品应在招聘会召开三天前确定，要确保食品的安全性，要求赞助食品提供方提供合法资质复印件，并索取赞助食品的检验合格报告。(4)禁止食用、使用各类水发食品和生食各类海鲜食品、海藻类食品以及死蟹类和甲鳞食品。禁止食用各类含有天然毒素及限制加工条件的食物，如四季豆黄花菜、发芽的马铃等。(5)蔬菜和水果必须经过农药残留检测，检测合格的蔬菜应放入浸洗池浸泡1小时以上方可进行烹制。要求各种水果做到现吃现切现制，不得预先切好后放冰箱储藏待用。3.食品库房卫生要求(1)食品库房应专人管理，各种食品有进货记录。食品入库前须进行验收、登记、感官检查，不符合要求者不得入库。(2)食品储藏做到各类食品分库存放，隔墙离地上架，易腐食品须冷藏。常温库要通风良好，保持干燥。地面、货架容器保持清洁，库内无鼠、无蝇、无有害昆虫。避免阳光直晒食品，容器须加盖。(3)库房管理人员要经常检查食品质量，不得存放质有异味、污秽不洁或超过保质期的食品，更不得存放有害物品和私人物品。(4)冷库要保持无霜无冰碴,冷藏库温度在0-5℃之间，冷冻库温度在-18℃以下。(5)所有上货架的食品必须贴有标签。清洁洗涤剂、消毒剂等物品不得与直接入口食品混放，分类分开存放，不得交叉污染。4.烹调间卫生要求(1)检查用料是否新鲜，食品加工过程应做到生熟分开、菜肴烧熟煮透，食品中心温度不低于70℃，防止外熟里生。食品用工吸容器要清洗干净。自助餐菜看不得用生菜进行面点缀和围边。(2)厨房内冰箱、冷库储存生食品、半成品、熟食品必须分开，有明显标志，定期除霜。食品应放入容器中，不得直接放入冰箱。(3)各类调料容器要保持清洁卫生，调料内无异物，用后盖防尘。食物残渣和垃圾存放在带盖的容器内，当餐清除，不得堆积存放到下班后一起清理，应做到不外溢、不滴漏。(4)烹调后的食品要保洁存放，尽快食用。食品加工用具必须生熟分开，脂清洗消毒，定位保存。非琼调间工作人员不得进入烹调间。品尝食品设专用工具，不用炒菜尝味。(5)厨房内不存放个人物品、杂物定位存放。未经粗工的食品不得进入厨房烹调间内。检查所用的食品用工具及容器的消毒情况，消毒后的餐饮具应存放在专用的保洁柜内，未消毒的餐饮具不得放在保洁柜内。(6)墙壁、天花板做到无脱落、无霉斑、无油垢。排烟不满油、无油迹。操作台、水池、地面水沟做到每餐后清洗次，做到无蟑螂等有害昆虫。5.凉拌、冷荤间卫生要求(包括沙拉间)(1)冷荤间凉莱配制必须做到专人、专室、专工具、专毒、专冷藏。冷荤间必须设有二次更衣室，并设置专用洗手消毒设施，冷荤间内温度不高于25℃。工作前使用紫外线灯进行空气、台面消毒30分钟，地面、水池、操作台每天工作完毕进行清理，做到无有害昆虫。(2)冷荤食加热要彻底，并凉透后放入冰箱保存、8小时内用完。外购熟肉制品仅限于定型包装类，禁止使用散装熟肉制品。(3)冷荤、凉菜要现做现食，超过4小时的禁止食用，食品托盘不得重叠摆放。(4)蔬菜水果洗净后再进入冷荤间消毒，使用含氯消毒剂配制浓度应达到100mg/，浸泡时间不得少于5分钟，(5)冰箱应每周清洗一次，把手使用湿消毒巾消毒未清洗消毒的水果蔬菜不得放入冰箱内。食品工用具容器使用前后清洗消毒，荤素凉菜刀、案必须分开，有明显标志。冷荤凉菜切配操作时，工作人员要洗净消毒双手，并戴一次性手套和口罩。6.主食、面点卫生要求(1)原料要无虫、无异物、无变、无酸败。肉馅须随用随制，不得使用有酸味的豆沙馅。剩饭菜不得再次食用。包、糕点应冷藏保存不超过三天，裱花奶油糕点不超过一天。(2)各种早餐的油炸食品、蛋糕、包等必须是接待单位现制，不得外卖供应。浆必须煮熟后方可食用。使用添加剂应符合国家卫生标准。馅类、油炸食品要彻底加热。(3)糕点裱花做到专室、专人、用工具专用冷藏柜合面机、发面缸、面杖、俱模具后洗净消毒，定位存放。食品容器工具用前应清洗消毒，衬布、盖布要有正反面标志。(4)制作间墙壁、天花板做到无脱落、无霉斑、无滴水，台面、地面每天打扫干净做到无有害昆虫。7.餐厅卫生要求(1)餐厅服务员发现食品有异味、混有异物，不得上餐台。各类调料无异物、无霉膜，一天一换，容器应每天清洗。(2)不准过早摆台，应在开餐前1小时内摆放餐具，摆台后不得打扫地面卫生。餐厅地面、墙壁、门窗、桌椅、清洁整齐，无有害昆虫。(3)餐台酒水饮料应在开餐时开启饮用，不得提前开启盛在容器中存放，餐具、食品在开餐前不得暴露，应有必要的防蝇防尘措施(4)自助餐食用的奶油裱花糕点、鲜榨果汁、冷食应冷藏保存。叠口布、口纸应在专台操作，工作人员操作前应洗净双手。8.餐具清洗消毒卫生要求(1)洗刷餐具应设专间与厨房分开。洗刷消毒设备齐全、工序合理，先去除残渣、油垢，然后洗涤，后进行热力或药物消毒，提倡双消毒方法。(2)保持洗碗间的环境整洁卫生。所使用的洗涤剂消剂必须是经县食品药品监督管理局批准使用的。洗碗间废污物须存放于密闭加盖容器内，及时清理，不得暴露、外溢(3)热力消毒须达到规定的温度和时间(80℃，2分钟以上)，洗碗机温度应达到85℃，60秒以上。感官检查达到光、洁、涩、干。热力消毒、药物消毒后，餐具细菌检验合格率达到100%。(4)不宜热力消毒的物品用化学药物消毒，消毒前应洗刷干净。有效氯配制浓度不低于250mg/L，浸泡5分钟以上，用清水冲洗后用消毒毛巾擦拭。(5)洗刷消毒后的餐具应存放在密闭固定的贮存柜中,柜内保持清洁卫生，不得盛放其他物品。检查所用的食品用工具及容器的消毒情况，消毒后的餐饮具应存放在专用的保洁柜内，未消毒的餐饮具不得放在保洁柜内。9.个人卫生要求(1)食品从业人员须持有效健康证、培训证上岗工作。食品从业人员在工作期间患有法定五种传染病等有碍食品卫生的疾病时应调离工作岗位。食品从业人员不得留披肩发留指甲、戴戒指、涂指甲油，不得在加工场所吸烟。(2)工作时应穿工作服戴工作帽，并保持清洁。冷荤、冷食、奶油裱花间工作人员工作前应再次更衣、戴口罩操作,洗净消毒双手。严禁穿戴工作服、帽进厕所及与生产无关的场所，便后应洗净双手。10.自助餐供应卫生要求(1)自助餐食品摆台不得超过1.5小时，菜肴制作完成至食用时间不超过3小时，上菜供应时间不得超过1.5小时，已制作好的菜肴应保温供应，(2)不得供应生食水产品，凉菜在专间内加工切配，并应现用现配。11.现制饮料的卫生要求(1)不得在大会集体供应现制饮料，现制饮料只能经大会有关领导同意供应小范围的特定就餐，人员。加工用原料、用水应符合卫生标准，原料新鲜，索证齐全。(2)现制饮料制作应有环境整洁的专区，现制饮料机的管道与榨汁机等工每餐使用之前及脘之后必须清洗消毒。第二节疫情防控期间餐饮管理一、工作人员健康筛查及管理(一)公司要安排专人对工作人员及家庭成员的假期行程、身体健康状况、居住地、接触史等信息进行全面摸排，要建立台账:特别是从XX或重点疫区的，做好登记。(二)做好相关工作人员食品安全及防疫知识培训，并组织进行考核。(三)工作人员要保持良好个人卫生，常洗手消毒，穿戴整洁的工作衣帽，不留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物。在进行操作时佩戴口罩、工作服、手套等个人防护用品。(四)强化配送人员健康监测、洗手消毒和配送设施的清洗消毒，配送人员配送时佩戴符合要求的口罩、手套(五)对符合返岗条件的工作人员，公司要通过工作微信群、电话或召开视频会议的形式，传达XX情防控工作要求，并开展疫情防护知识教育和操作规范培训。二、设施设备清洗消毒及环境清扫(一)全面检查检修餐厅设施设备(包括用电线路)，对存在故障或安全隐患的，要立即安排人员进行维修或更换，确保项目开展前各类设施设备能正常运转。进餐厅维修人员必须进行体温检测和身份核实登记，体温低于37℃并佩戴好一次性口罩和手套，方可进入酒店。(二)对食品库房、烹饪间、备餐间、专间、留样间、餐具饮具清洗消毒间、餐厅等所有区域进行全面保洁，确保环境清洁卫生。(三)重点区域和各类餐具、工用具、容器、所有餐桌椅等要进行全面清洗、消毒。(四)准备医用消毒酒精、84消毒液、洗手液等，保障消毒设备、保洁设备数量充足。三、食品原料采购(一)对供货商加强监督，明确双方责任和义务，(二)制定原料采购控制清单，除原禁止使用的原料外，不采购来源不明的家禽家畜或海鲜等，严禁采购食用野生动物，严禁在招聘会食堂、厨房饲养和宰杀禽畜。(三)健全原材料验收流程，严格食品及原料进货渠道做好索证索票、收货查验、台账登记、按要求储存等工作。(四)要求供货商的原料运输车辆应具备相关温度、湿度及分隔功能，车辆及运输容器定期清洗、消毒。(五)选择具有合法资质的供应商(有效期内的营业执照、食品流通许可证或食品经营许可证)，鼓励选择在XX市生鲜食品安全监管系统和流通环节食品安全监管系统开户的供应商，实施定点采购。(六)采购预包装食品应当向供应商索取XX市流通环节食品安全监管系统开具的《供货(上市)凭证》，如供应商无法出具《供货(上市)凭证》，必须索取食品生产许可证、检验合格证明和载明食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容的供货凭证;生鲜食品索取XX市生鲜食品安全监管系统开具的《XX市生鲜食品上市凭证》，肉类、禽类及其产品还应索取动物检疫合格证明和检验合格证明。(七)每天专人做好进货查验和“入市必登”工作。供货凭证和上市凭证上的品种、数量等相关信息与供应的食品相符。四、食品原材料的贮存(一)贮存场所、设备要定时检查，保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品(杀虫剂等)及个人生活用品。(二)食品接收后要分类分架存放，隔墙离地10cm以上，生熟食品分开存放。食品、食品添加剂的使用遵循先进先出原则。(三)冷藏设备温度范围在0℃~10℃之间，冷冻设备温度范围在-20℃~-1℃之间。五、食品加工(一)加工操作前要使用紫外线灯进行空气消毒30分钟，使用消毒液对加工用具、操作台面、抹布等进行消毒。操作人员在操作前应洗手消毒，穿戴工作衣、帽、口罩。操作时避免食品受到污染。(二)食品烹饪时要烧熟煮透，其食品中心温度达到70℃以上。成品应用消毒后的容器盛装，与原料、半成品分开存放。(三)菜肴从制作到食用时间在常温条件下(10℃~60℃)不得超过2个小时。菜看在高于60℃条件下贮存，其可食用的保存时间为烧熟后4个小时。六、分餐错位进行就餐(一)分批次、错时到餐厅就餐，一张桌子只坐2人(注意入座后方可摘下口罩就餐)，做到人与人之间相隔超过一米，进行错位排列，不对坐不交谈，严格控制同一时段就餐人数。(二)酒店应设置洗手池，配备洗手液、烘干机或一次性纸巾，可供参会者进入酒店就餐前洗手。(三)所有参会者进行分餐排队时请保持一定距离不要拥挤，采用发放统一套餐，为保证就餐距离采用分批次就餐。七、餐后的消毒保洁(一)餐厅每天开窗通风，通风条件不佳的可暂时关闭。餐厅应设置洗手池，配备洗手液、烘干机或一次性纸巾。严格按照分类管理的有关规定管好餐余垃圾，保持良好的卫生环境。(二)餐用具清洗消毒工序要按照“一刮二洗三冲四消五保洁”