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文档简介

列车晚点旅客索赔事件广州铁路职业技术学院•城市轨道运营管理专业资源库一、案例概况

2006年7月15日，强台风“碧丽斯”登陆我国东南部地区，造成京广线中断、京九线一度单线通车，多趟长交路旅客列车晚点到达等自然灾害事故。上海至深圳的L139次在晚点10小时后于次日0时25分到达。列车到达后，深圳站启动应急预案，安抚和组织旅客有序出站，但7号和11号车有仍一百多名旅客拒绝下车，并且提出三项要求：“一是退票并进行赔偿、二要新闻媒体到场、三要给出合理解释”。〈案例02-04列车晚点旅客索赔事件案例概况案例分析相关知识≡二、案例分析相关规定

《铁路运输安全保护条例》第四章社会公众的义务第五十九条“任何单位或者个人不得实施下列危害铁路运输安全的行为：”“扰乱铁路运输调度机构、运输指挥部门及车站、列车的正常秩序；”〈案例02-04列车晚点旅客索赔事件案例概况案例分析相关知识≡第六章法律责任第九十七条“违反本条例第五十九条、第六十一条规定的，由公安机关对个人处以警告，并处50元以上200元以下的罚款，情节严重的，处200元以上2000元以下的罚款；”“构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予行政处罚；构成〈案例02-04列车晚点旅客索赔事件案例概况案例分析相关知识≡犯罪的，依法追究刑事责任。”

〈案例02-04列车晚点旅客索赔事件案例概况案例分析相关知识≡注意事项要反复宣传国家有关法律、法规，解释铁路有关规定。在对旅客致以诚挚歉意的同时明确指出下列两点。

1.国家现行法律体系中，没有因铁路旅客列车晚点到达需向旅客退票和赔偿的规定。旅客运输合同已经完成，铁路的旅客运输责任终止。〈案例02-04列车晚点旅客索赔事件案例概况案例分析相关知识≡

2.任何合理诉求可以通过向铁路主管上级反映或通过司法途径解决。以索赔为由占据列车的行为是错误的，发展下去将构成影响铁路正常运输的违法行为。〈案例02-04列车晚点旅客索赔事件案例概况案例分析相关知识≡三、相关知识列车严重晚点是指特快列车、直达列车晚点30分钟、其他旅客列车晚点2小时以上。遇列车严重晚点按下列程序处理。

1.信息报送

2.宣传解释

3.应急处置

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