医院收费人员标准化培训体系

医院收费人员标准化培训体系演讲人：日期:06考核评估体系目录01岗位基础认知02收费流程规范03信息系统操作04服务沟通技巧05风险控制管理01岗位基础认知收费负责医院窗口收费，确保收费的准确性、及时性，耐心解答患者关于费用的疑问。收费岗位职责解析01结算负责日常收费结算，核对收费金额，打印收据，确保账目清晰、准确无误。02现金管理负责现金的收取、核对、保管及缴存银行，确保现金安全。03报表统计根据收费情况，编制收费日报表、月报表，及时上报财务部门。04收费政策熟悉医疗收费政策，掌握各项收费标准，确保收费的合法性、合规性。物价法规严格遵守物价法规，不得擅自提高收费标准或自立收费项目。医保政策了解医保政策，熟悉医保报销流程，为患者提供准确的医保报销咨询。优惠政策掌握医院各项优惠政策，确保符合条件的患者能够享受到相关优惠。医疗收费政策法规编码体系熟悉医疗收费编码体系，准确使用收费项目编码，避免多收、漏收。掌握与医疗人员沟通的技巧，确保收费信息的准确传递。沟通技巧熟悉医学基础知识，掌握常用医疗术语，确保收费的准确性。医疗术语了解病历记录要求，能够根据医嘱准确记录患者诊疗信息，为收费提供依据。病历记录医疗术语与代码体系02收费流程规范门诊挂号收费流程准确输入患者信息，快速选择科室和医生，生成挂号单据并打印。挂号收费操作根据医院规定，准确计算挂号费用，支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。挂号费结算遇到患者退号或换号时，及时在系统中进行操作，确保挂号信息的准确性。退号与换号确保挂号票据的完整性和准确性，方便患者查询和报销。票据管理01020304根据医院规定，合理收取患者押金，确保患者住院期间费用不拖欠。住院结算管理标准押金管理建立完善的住院账户管理制度，确保患者费用的准确记录和及时结算。账户管理出院时，及时为患者办理结算手续，提供清晰的费用明细单，协助患者完成医保报销。结算与报销准确录入患者住院期间的各项费用，包括治疗费、药品费、检查费等。住院费用录入特需服务定义明确特需服务的范围和内容，如专家会诊、特殊检查、高档病房等。收费标准制定根据医院实际情况和市场需求，制定合理的特需服务收费标准，并提前告知患者。收费过程管理确保特需服务收费的透明性和合法性，严禁乱收费、多收费现象。服务质量保障提供优质的特需服务，确保患者获得与收费相匹配的服务质量。特需服务收费规范03信息系统操作HIS系统基础操作包括挂号、收费、结算、查询、统计等功能，以及系统参数设置和权限管理。HIS系统操作实务01医嘱处理熟练掌握医生开具的各类医嘱的录入、修改、执行、停止和取消等操作。02药品管理掌握药品的入库、出库、盘点、调价等操作流程，以及药品信息查询和统计。03患者信息管理负责患者基本信息、就诊记录、住院记录等信息的录入、查询和修改。04熟悉医保挂号流程，准确录入患者信息，确保患者享受医保优惠。掌握医保费用结算规则，准确计算患者个人支付金额和医保支付金额。医保结算对接流程医保患者挂号医保政策查询了解医保政策，及时解答患者关于医保的疑问，并处理医保相关问题。医保费用结算医保对账与报表定期与医保中心对账，确保医保费用结算的准确性和及时性，生成相关报表。应急处理流程根据系统故障应急预案，进行应急处理，包括切换备用系统、数据恢复等。配合系统升级和维护工作，确保系统稳定运行，提高工作效率。系统升级与维护熟练掌握HIS系统故障的现象和识别方法，及时上报并跟进处理进度。系统故障识别与上报定期进行数据备份，确保数据安全；在系统故障时，能迅速恢复数据，减少损失。数据备份与恢复系统故障应急处理04服务沟通技巧仪容仪表穿着整洁、专业，佩戴工牌，保持微笑和良好的姿态。文明用语使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，避免使用禁忌语言。接待患者主动起身迎接患者，耐心倾听患者需求，表达关心和尊重。双手递接在接收或递送物品时，使用双手表示尊重和礼貌。窗口服务礼仪标准ABCD了解患者需求通过询问患者的情况和需求，了解其对医疗服务的期望。医患沟通话术训练有效倾听耐心倾听患者的疑虑和意见，给予积极的回应和解释。清晰解释用通俗易懂的语言向患者解释医疗费用、政策等，确保患者理解。化解矛盾遇到患者抱怨或不满时，运用话术技巧化解矛盾，保持和谐沟通。投诉处理应对策略接待投诉热情接待投诉患者，倾听其诉求，表示理解和同情。01020304分类处理根据投诉内容，将其分为费用、服务、医疗质量等类别，进行针对性处理。沟通协调积极与相关部门和医生沟通，了解事实情况，协商解决方案。反馈结果及时向患者反馈处理结果，征求患者意见，改进服务质量。对于无法解决的投诉，要引导患者通过合法途径解决。05风险控制管理票据管理安全规范培训收费人员正确使用票据，包括票据的填写、盖章、保存等环节。票据使用规范制定严格的票据领取和发放流程，确保票据的安全性和准确性。票据领取与发放明确票据的核销流程，防止票据的滥用和丢失。票据核销流程资金日结流程建立每日资金结算制度，确保当天收费金额与票据金额一致。核查与审计定期进行资金核查和审计，确保资金的安全性和完整性。奖惩机制设立奖惩机制，对资金日结核查中表现优秀的收费人员给予奖励，对违规行为进行处罚。资金日结核查机制内部控制机制建立完善的内部控制机制，包括财务审批、资金监管等环节。风险防范意识提高收费人员的财务风险意识，加强培训和教育。应急预案制定制定应急预案，应对可能出现的财务风险事件，确保资金安全。财务风险防范措施06考核评估体系收费操作流程熟悉收费操作流程，能够独立完成挂号、划价、收费、结算等各项工作。实操技能通过模拟真实场景，考察收费人员的实操能力，包括计算机操作、票据打印、现金处理等。财务知识与票据管理掌握基本的财务知识，熟悉票据管理、账目结算和报表制作等技能。收费政策与制度熟练掌握医院各项收费政策、制度和规定，包括医疗服务价格、药品价格、检查治疗费用等。理论知识与实操考核热情周到，主动为患者提供咨询和帮助，具备良好的沟通能力。服务态度服务质量评价标准快速准确地完成收费工作，缩短患者等待时间。服务效率确保收费准确无误，避免多收、少收或漏收等问题的发生。收费准确性面对突发情况，能够迅速做出反应，妥善处理问题。应急处理能力持续改进跟踪机制定期组织培训和考核，确保收费人员始终掌握最新的政策、制度和技能