护理投诉原因分析总结

护理投诉原因分析总结护理投诉原因分析总结「篇一」1、非医源性投诉主要如下（1）服务态度差，语言生硬（54宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（38宗）；（4）对医疗收费存在分歧（13宗）。针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。2、对策与整改措施2.1加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。2.2提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。2.3实行院科二级管理目标责任制医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。2.4规范医疗服务行为医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。2.5改善服务态度，加强医患沟通服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《揭阳市人民医院医患沟通制度》、《揭阳市人民医院工作人员礼貌服务公约》、《揭阳市人民医院工作人员文明用语》、《揭阳市人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。2.6落实医疗规章制度，确保医疗安全违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。护理投诉原因分析总结「篇二」1、资料与方法1.1一般资料：2006年7月至2011年6月我院儿科护理投诉16例，投诉者均为患儿家长，投诉方式有口头、书面、电话，每例投诉都作详细记录。1．2方法采用回顾性研究分析。根据每例投诉的详细记录，按投诉事件的时间、事情经过、原因、责任人进行分类归纳和分析。2、结果16例护理投诉中，护患沟通障碍为6例，占37．50；护理操作水平不高为5例，占31．25；护士责任心不强为3例，占18．75％；服务态度不佳为2例，占12．5O。3、讨论3．1护理投诉的原因3．1．1护患沟通障碍：基层医院由于病床周转快、使用率高、护理工作量大，护士忙于做各种处置，与患儿家属交流沟通时间少，对家属的询问缺乏耐心、解释不到位、语速快、声音过大。因此护患沟通障碍导致的投诉在所有投诉中占最大比例；缺乏有效的沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。3．1．2操作水平不高：随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善，肥胖患儿增多，家长对护士的期望值过高，对护士造成的心理压力过大，给静脉穿刺带来一定的困难，一旦穿刺失败，家长就往往难以接受。基层医院儿科护士普遍比较年轻，护理操作技术不过硬，是儿科护理投诉的重要原因之一。3．1．3责任心不强：个别护士缺乏工作责任心，护理操作未严格执行查对制度，导致错用药、漏用药或重复用药；病房巡视不到位，对患儿的临床观察不仔细，不能及时发现病情变化；输液巡视不及时，导致输液过快或过慢。3．1．4服务态度欠佳：护理人员缺乏主动性、积极性、服务观念滞后、对待患儿及家属服务语言不规范、使用服务忌语、表情淡漠、不理不睬、解释不耐心、巡视不及时、观察病情不仔细，这些态度与行为使家属很难信任与支持护理工作，导致护理投诉3．1．5其他原因：当前医患关系比较紧张，存在着较大的矛盾。现在媒体的舆论导向基本上是同情患者，认为患者是“弱势群体”，应该受到更多的支持和保护。少数人以经济赔偿为目的，表现为难以接受任何解释，投诉内容夸大与事实严重不符。个别患儿家属对疾病等不幸遭遇发生在自己亲人身上而怨天尤人，可能转移迁怒于医务人员[”。这些给基层医院造成了严重的伤害。3．2防范措施3．2．1加强护患沟通：在尽可能地为患者提供满意的医疗服务的同时，进一步加强护患沟通，能最大限度地减少护患关系紧张，减少不必要的护理投诉，对于患儿早日康复也起着重要作用。不断强化护士的优质服务意识，牢固树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，并将这一原则贯穿于整个工作过程中。护士要把握好各种不同的沟通契机，掌握良好的沟通技巧与患儿家属进行沟通。要用热情的态度做好人院介绍，使患儿及家长尽快熟悉环境，消除紧张，焦虑的心理；治疗前向家长讲明患儿的病情、治疗效果，对各种预后进行说明，使家长对将可发生的情况有所了解和准备，减轻家长的恐惧心理，取得合作}根据不同的年龄选择减轻和消除患儿紧张怕痛的心理，使治疗护理更加顺利；做好正确的出院指导，帮助家长独立进行日常护理。3．2．2加强业务培训，提高技术水平：过硬的技术是架起患者、家长对护理人员理解和信任的桥梁。针对基层医院年轻护士较多的现状，我院自2010年起对新上岗3年内的护士进行规范化培训，有计划地进行专科理论知识和操作技能训练，定期开展技术练兵，促进年轻护士专业技术水平的快速提高。加强理论操作技能学习，努力练就“一针见血的静脉穿刺技术，使家属认可。不断学习新知识，新疗法，新技术，提高自己的综合能力，适应新形势的需要。3．2．3加强工作责任心，坚持安全第一：牢固树立“安全第一”的观念，并将护理工作制度化、常规化。护士长经常组织护士认真学习各项护理规章制度，并且定期考核，真正做到用制度来约束自己，用制度来管理自己。同时加强对薄弱环节、重点环节的过程控制，及时发现问题，消除安全隐患。对责任心不强者，做到多督促、常提醒、多沟通、最终确保护理安全。3．2．4改善服务态度提高护理质量护士与患者的关系是服务与被服务的关系，是互相依赖、互相依存的。作为护理人员应该具有高度的职业责任感和慎独精神[。我们要改善护理服务态度，提倡主动服务，密切护患关系、重视健康教育，同时认识到，只有提高服务质量，才能满足病人的健康需求，从而赢得病人的合作，提高病人的满意度。在护理工作中，要学会换位思考，从病人的出发点考虑，有时遇到固执己见甚至蛮不讲理的家属，就不能用常规的思维去看他们。因为他们此时心里充满了烦躁和焦急，护士应采取暂避锋芒或委婉的方式，加强沟通，避免正面冲突，防止事态扩大，从而减少不必要的护理投诉。3．2．5应大力创造良好的医疗环境舆论：舆论有强大的社会影响力，应该发挥在维护正常医疗环境上更积极的作用。各种公共媒体应进行正确的舆论导向，多做正面报道和宣传，树立医务人员的正面形象，并在实事求是的基础上依法揭露医疗行为中的不良现象和不正之风，为构建和谐医患关系发挥积极的正面引导作用。让患者和医生都处在一个相互理解、相互信任的良好环境中，为患者的早日康复创造最有利的条件。医院要重视对法律、法规等知识的学习，护士要懂得用法律武器来保护自己、维护自已的权利，消灭引发投诉的潜在因素。4、小结儿科护理投诉的发生与多方面因素相关。只有更新护士的服务新理念、加强护患沟通、提高护理业务技术水平、加强工作责任心，改善服务态度，构建和谐的护患关系，营造良好的工作环境，才能在儿科护理工作中减少护理投诉，增加病人满意度，提高护理质量，有效保证护理安全。护理投诉原因分析总结「篇三」护理部对全院护理工作进行初步调查，发现现存的问题如下：1、普遍护理人员不注重仪表，缺少文明礼貌。2、个别护士未认真执行护理常规，存在对病人不负责任的现象。例：术前病人备皮不及时，术后病人铺床不到位。病情观察不细致。不巡视病房等等。3、测量生命指征不认真，尤其是测量脉搏几乎不测。4、打换药包和拆线包经常打错。5、外科病人，手术病人有漏费现象6、医嘱执行不及时，有漏签字。7、技术操作欠熟练，操作者为省时省力忽略操作细节，违反操作流程，对患者解释不耐心，不全面。缺乏有效的护理沟通，缺乏工作热情，消极怠工，敷衍应对的态度。8、工作不够细心，交接班不够详细，服务意识淡薄，缺乏主动服务的意识。9、专业知识掌握不全面，对病情演变观察不到位，不能有效的对病人进行相关的指导和健康教育。10、不认真执行无菌操作原则，个别护士操作不洗手，不戴口罩。11、护理人员对抢救药品物品使用掌握不全面。分析原因：1、责任心不强，缺少敬业精神和慎独的态度。2、缺少实事求是的工作作风，有虚假填写和应付差事的现象。3、病区管理存在一定欠缺没规划，没规范。4、护士缺乏法律意识，对护理交班的严肃性和重要性认识不足，缺乏自我保护意识。5、部分护理人员对待遇不满意。整改措施：1、加强护理人员的素质教育和培训，逐步提高专业技术水平。2、建立科室技术考核制度，加强学习和培训各项护理流程和应急预案。3、指导护理人员日常工作的中加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问，建立友好的护患关系。4、严格拒绝事故和差错的发生，勤督促、勤检查，从而减少护患纠纷。5、明确岗位责任制，定岗定位、各负其责，提高慎独能力。通过考核考试，提问的方法，来提高对抢救药品物品的各种仪器使用和注意事项的能力。6、加强提高护理安全教育学习，树立以病人为中心，服务的理念，变被动服务为主动服务的思想。7、制定护理绩效考核细则护理投诉原因分析总结「篇四」一、投诉原因分析1、医生自身方面①年轻医生缺乏经验，和患者沟通达不到意料中的效果。②百姓心中有好日子的概念，导致患者入院有间歇性，有时当日入院患者过多导致医生工作繁重，没有足够的耐心。③个别医生不太重视与患者的沟通，导致问题帮病人解决了但患者依然不满意。④个别医生自我修养不够，脾气太大。2、护士自身方面①护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。②住院患者高峰期护理人员工作繁琐。③入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。④在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。3、患者方面原因①对健康权利的重视，维权意识的增强患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。②患者的投诉带有片面性，感情色彩，患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。③对护理工作缺乏理解，少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。④缺乏医学常识，对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。4、环境方面原因①产科住院患者较多，物品多，产生的生活垃圾多，保洁人员保洁难以维持。②清洁工上班做事不认真，卫生难以让人满意。③我科部分硬件设施设备用具老化，但又达不到报废，应考虑到北城搬迁建设，降耗节支故患者不满意。④后勤保障支持管理欠佳，患者陪护过多病区欠安静，影响患者休息。二、整改1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉，首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。2、加强护士的继续教育，提高专科护理水平。专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对年轻护士要有一对一的帮扶带教教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。3、增强法制观念，提高医护的自我保护意识。护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。4、认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养。护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。5、加强文明服务意识，建立新型护患关系在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。6、和被投诉的医生护士沟通，针对发生的问题找出切入点，有则改之无则加勉。7、护士加强病房管理，针对确实不能用的生活设备等及时告知后勤，该修则修，该换则换。对能用但患者不满意的设备设施对患者做合理解释，取得理解。三、总结在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育医护人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患、医患关系、和谐医院之根本。2017年护理投诉原因分析总结为了使全院护理人员从护理投诉中汲取深刻的教训，避免类似事件的再次发生。现将本年护理投诉进行分析、总结，并提出持续改进措施，使广大护理人员认识到落实护理规范、制度的重要性，增强防范意识，确保患者安全，使我院护理质量持续改进。具体总结工作如下：一、原因分析：1、服务观念滞后，表现为个别护士服务态度冷漠，缺乏热情，语言表达不当，不注意说话方式和语言，回答问题冷漠简单，对患者及陪护人员提出的问题欠耐心，致病人误解或难以承受。其次主动为患者服务的意识差，有的护理人员在工作中仅限于职责范围，处理事情过于机械，未注重细节服务，对患者照顾不够细腻，忽视了患者身体上的痛苦，未体现人性化服务，没有将爱的阳光洒进她们的心田，使得患者觉得护理人员关注的常常是疾病，而不是患者本身，关心的实际困难也不够。2、工作责任心不强，有的护士缺乏严谨的工作态度。与患者缺乏沟通，由于工作任务繁重，护士无法与患者进行更多地交谈、沟通，无暇顾及患者和家属的情绪及心理。患者在治疗过程中提出疑问，有的护士不耐心解释，工作不到位时没有向患者耐心解释和诚心道歉。各种操作前后及用药前后没有向患者交待主要事项和可能出现的副作用。3、法律观念增强，随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，或者护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，则产生投诉行为。4、患者不理解，由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。二、整改1、我院护士都非常年轻，作为低年资护士，因为工作经验不足，思考问题比较单一、不善于和患者及其家属沟通。患者的自我保护意识也越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士，必须强化服务意识，改善服1务态度，优化护患关系，提高护理质量，避免护理纠纷发生。2、加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识。护理人员要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。3、加强责任心，责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。我科实行责任负责制，落实优质护理服务，提高病人满意度，护士对所管患者掌握十知道，并针对性地对患者进行全面护理。护理部及科室对于连续表现好的护士给与嘉奖，对评分低的给予帮助。4、提高护士沟通水平，消除纠纷隐患。在优化护患关系中，沟通极为重要。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。进行护患沟通时，用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过有效的沟通，给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，积极配合治疗及护理。5、在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利完成。6、在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点，我们应及时与患者或家属沟通所用的费用，对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求，及时提供查询帮助，化解因费用而引起的纠纷。三、总结：通过今年工作中的投诉事件，组织护士进行回顾性总结和讨论，加强护理人员的思想教育，转变观念，牢固树立居安思危的意识，使外科综合素质更上一个台阶。护理投诉原因分析总结「篇五」1、护理投诉原因1.1患者自我保护意识增强随着我国法制建设的发展，患者法律知识的普及、文化水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为更加敏感。在过去跟本不会酿成纠纷的问题，现在都引发投诉。以静脉输液为例，在临床护理工作中有时会发生不能一针见血的情况,如遇有长年进行静脉输液、血管特别隐蔽、因年老体弱而静脉弹性差或末稍循环差的患者,即使是临床经验丰富的老护士,操作失误的可能性也大。1.2护士的服务意识与患者的期望值之间存矛盾个别护士工作责任心不强，对患者及家属提出的需求不重视，对治疗和护理的解释不够耐心，在护理患者过程中不够细心，护理用语不当，导致患者不满意或发生差错引发患者或家属的投诉比如说有的患者在住院一周后向护士倾诉症状改善不明显,感到很失望,而护士却只是简单地告诉她别着急,慢慢诉比者感到很失望,认为护士对自己不重视、不理解。因而对护理工作不满意，投诉护士工作不到位，不关心患者，不巡视病房，引起护患纠纷。1.3护士与患者(或家属)沟通不及时护士在做每一项操作前，一定要与患者或家属做好交流沟通，让他们了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不适等。否则不但患者不配和，他们反而因为不知道这项操作的意义或有痛苦就会不满产生纠纷甚至投诉，所以沟通非常重要，但话还要说清楚，避免引起误会。1.4护理服务质量存在缺陷对危重患者及诊断不明确的患者，病情观察不够仔细，发现不及时，处理不果断，延误了病情抢救时机；缺乏“慎独”精神，执行制度的自觉性不强，特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好；护理记录有漏记、错记现象，容易引发纠纷；基础护理有时不够落实，依靠陪护去完成某项工作。1.5医疗护理收费不规范随着城镇职工基本医疗保险制度的推行和医药卫生体制改革的不断深入，患者越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费不够规范或不透明。患者一日清单未及时送给患者及家属。一些一次性耗材及护理收费等容易引起患者的投诉。1.6实习生护理技术操作水平参差不齐有的实习(见习)护生护理操作尚不熟练，容易引