《电子商务实务》课件-项目二 任务2 售前咨询的应答规范

1售前客服的标准用语2售前咨询的规范流程目录CONTENT通过上一个任务的学习，我已经知道了售前客服工作的内容和要求，按售前客服岗位工作中还有其他注意事项吗？嗯，你还需要注意一些规范，比如应对咨询的标准用语和规范流程01售前客服的标准用语欢迎用语砍价的对话砍价的对话物流对话发货后的温馨提示对话用语售后对话售前客服的标准用语您好,欢迎光临*****店!现在由我(客服:理想)为您服务。请问有什么可以为您服务的吗?售前客服的标准用语—欢迎用语您好,我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的****可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款售前客服的标准用语—对话用语亲我们是正规厂家生产,直接进入正规的商厦和专卖店的哦！品质保证!价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解，谢谢哦！亲,您好,我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦,谢谢您的理解这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物.我可以再问一下,否则我真的不好办售前客服的标准用语—砍价的对话亲,已经为您修好价格了,一共是120元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时联系我不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情！售前客服的标准用语—支付的对话江浙沪江浙沪以外温馨提示温馨提示温馨提示江浙沪江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到江浙沪以外江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天温馨提示温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理!温馨提示温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快!温馨提示温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差补齐,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,因当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合调查工作的售前客服的标准用语—物流对话售后对话您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉。我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是:1.发送破坏的商品图案照片给我们2.您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意售前客服的标准用语—售后对话亲爱的顾客(可以是买家ID),我是01号客服。感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话（附联系电话）,我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦！售前客服的标准用语—发货后的温馨提示02售前咨询的规范流程售前咨询的规范流程Step04应对物流咨询顾客针对发货的咨询Step03应对评价咨询顾客质疑店铺信用不足商品没有评论整体信用的差评点Step02应对价格咨询顾客习惯性的砍价顾客认为商品价格高顾客要求降价购买Step01应对产品咨询顾客对于产品真伪存在质疑顾客对于商品新旧存在质疑案例一顾客（13:09:00）：“你们家卖的化妆品是正品吗？”客服（13:09:12）：“我们店铺是以公司名义开设的，工商部门有备案，销售产品均为生产商正规代理机构直接供应的正品，您可以放心购买。”应对产品咨询—顾客对于产品真伪存在质疑方法★如果店铺为入驻商城，强调官方商城的评估验证，例如淘宝的天猫店铺，1号店的1号商城店铺等。★强调已取得的国家监管部门的资质，例如工商备案等顾客类型缺少网购经验或第一次到店购物的新顾客不具备很强的甄别能力，担心网络假货泛滥案例二顾客（12:13:10）：“我怎么辨别你们卖的这款产品是正品呢？”客服（12:13:15）：“您看我们的销售记录，已经有好几万名顾客购买了这款产品，这就是最好的证明。如果需要我帮您介绍一下好吗？”应对产品咨询—顾客对于产品真伪存在质疑方法★借助相关证据，消除顾客疑虑，利用客观记录作为回应顾客质疑的证明★转移话题，主动了解顾客需求顾客类型对客服产生完全信任案例三顾客（12:13:10）：“支持专柜验货吗？如果验货说是假的，怎么处理？”客服（12:13:17）：“我们支持专柜验货，可以提供正规发票，并且假一罚十。”应对产品咨询—顾客对于产品真伪存在质疑方法★支持顾客维权，例如同意顾客验货、接受产品质检等★提供相关正规经营凭证，例如出具正规发票、进口商品的报关单等★强调严格的自检自罚政策，例如假一罚十、假一赔三等顾客类型懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解，在网络购物中较为谨慎案例一顾客（12:13:10）：“请问围巾和女鞋这两款商品都是今年新款吗？”客服（12:13:24）：“我们店铺女鞋每月都会上新，您看中的这款女鞋，是本月新款，但围巾是去年冬季的经典款式，价格已经下调，现在买非常划算。这两款商品搭配也非常合适，很多顾客都选择一起购买。”应对产品咨询—顾客对于商品新旧存在质疑方法★强调商品性价比，对于非新款或反季商品，商家一般会采取降价、折扣等促销形式★强调商品效果，满足顾客需求，弱化了商品本身非新款的劣势，扬长避短问题类型顾客咨询的商品不是新款案例二顾客（15:13:19）：“你们家的这款鞋子比别家便宜很多，是样品吗？”客服（15:14:26）：“我们货品都是正规渠道的，进出仓库时都会有专业人员进行相关检查，不会有什么打样的货品流入到我们仓库，请您放心。”应对产品咨询—顾客对于商品新旧存在质疑方法★针对这类顾客，可以适当介绍内部运作细节，强调企业的正规管理，提升顾客信任问题类型有买过购买样品的经历，对商品的终端销售有一定了解，知道有陈列的样品会进入销售环节，担心产品质量案例一顾客（15:34:30）：“这款衬衫还能再便宜点么？”客服（15:34:42）：“我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多。”应对价格咨询—顾客习惯性的砍价方法★强调经营规范，正面回应顾客议价。例如告知顾客货源优良，进货渠道正规等★比较线下专卖，凸显价格优势。提示顾客比较线下专卖价格，以突出网络购物的价格优势，弱化顾客议价心理问题类型在咨询客服人员前，往往已经挑中某件商品，只是会习惯性地提起“能不能便宜”的要求案例二顾客（12:02:10）：“都买这么多了，给打个折吧！”客服(12:02:32)：“售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望您可以理解！”应对价格咨询—顾客习惯性的砍价方法★强调公司规定，告知顾客公司的经营是很规范的，不接受价格变动★强调客服职能范围，向顾客说明客服人员承担销售职能，并没有更改价格的权利问题类型购买了较多商品时，往往希望获得店家的特殊折扣案例三顾客（16：32:33）：“有没有送礼品什么的呀？”客服（16：32:54）：“不好意思，公司在节假日时才会送出礼品，届时您可以关注一下。”应对价格咨询—顾客习惯性的砍价方法★告知顾客公司最近的促销情况，让他们提前关注问题类型已经接受商品及价格，“送礼品”只是一种附带的习惯性提问案例一顾客（15:13:42）：“别家都送礼品了，还有的店铺在打折，同款产品比你们便宜好多，你们可以便宜点吗？”客服（15:13:54）：“很理解您购物的心情，不过各家各有各的经，我们店铺所进都是优质货源，本身成本就高。产品都有防伪认证，您可以放心。”应对价格咨询—顾客认为商品价格高方法★不同商家存在不同的经营规则，也会有不同形式的营销手段，要让顾客了解到不是所有商家都会有此类活动，店铺之间各有差异★强调商品自身优势，通过突出产品优势从而弱化价格劣势问题类型经过“货比三家”后来到本店，侧面表现出了对低价店铺的不信任商品价格超过心理预期，希望商家可以给予优惠案例二顾客（10:09:10）：“老板，你人那么好，这款连衣裙帮我打个折吧！”客服(10:09:24)：“最近这款连衣裙好多人问（买），我先帮您看下库存吧？如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，遇到心仪的衣服可要抓紧时间啊。”应对价格咨询—顾客认为商品价格高方法★用活泼一点的语气转移话题，将顾客关注的焦点从价格转移到产品、性能或售后等其他方面，促成顾客下单问题类型通过“撒娇”“赞扬”等方式来争取打折案例一顾客（14:04:43）：“你们不优惠我就走了。”客服（14:04:59）：“通过与您之前的对话，感觉您很了解行情。这款商品在质量性能方面，确实出色，而且性价比很高，希望您还是能看清产品优势，不要因为小小优惠放弃了这么好的产品。”应对价格咨询—顾客要求降价购买方法★肯定顾客的眼光，让顾客更坚信自己的选择，保持顾客对商品的喜爱度★突出商品自身优势，让顾客感觉“物有所值”，提醒顾客不要因为优惠而错过了好商品问题类型想通过“不优惠就不买”的方式达成砍价的目的案例二顾客（14:02:33）：“看到你们是满100元包邮，100元太多了，就给我包个邮吧！包邮我就买了。”客服（14:03:09）：“有的店铺规定满200元才可以包邮，而我们店铺只要满100元，已经为顾客考虑很多了。不然这样，您看看我们家其他的商品，尤其这个腰带，特别适合您买的牛仔裤，两件一起买，可以给您包邮的。”应对价格咨询—顾客要求降价购买方法★对比其他店铺，利用顾客的心理落差突出本店优势★关联营销，主动介绍其他商品组合购买问题类型顾客提出“包邮”要求案例三顾客（9:18:33）：“价格要是真的不能再便宜我就不买了，别家都比你们便宜100多元呢！”客服(9:19:04)：“这款产品价格能有那么低吗？如果换我，还真不敢买。您看这样吧，价格真的不能再低啦，我帮您申请一个小礼品吧？其他顾客可是没有这样机会的。”应对价格咨询—顾客要求降价购买方法★强调商品价值及合理价格范围★采取其他措施促销，同时特别声明是为顾客单独申请的，让顾客感到荣耀，从而促使顾客下单问题类型在咨询中多次提到“真的”“不能”“不买”等词汇时，表明顾客确实希望商家给出优惠，否则可能导致订单流失案例一顾客（10:21:24）：“你家店铺怎么信用那么低？”客服（10:21:38）：“非常感谢您的关注！我们线上店铺刚开业，总是要有个累积的过程，商品都是货真价实的，您可以放心购买。小店有您的支持会成长的更快！”应对评价咨询—顾客质疑店铺信用不足方法★告知顾客创业初期，正处于信用累积阶段，并能以此作为宣传点，特别注重商品的货真价实，吸引顾客下单★强调顾客对店铺重要性，让顾客认识到自己对本店的价值问题类型对店铺信誉度比较看重顾客（11:01:21）：“你们这款商品怎么没有人评价啊！”客服（11:01:31）：“这款商品是我们今天上架的新款，还未有顾客购买呢！您真有眼光，这款商品做工精细，质量有保障。”顾客（13:21:42）：“为什么你们产品有人买没人评啊？”客服（13:21:50）：“感谢您对我店商品的关注！我们这款商品销售量不错的，可能顾客们比较忙没有及时反馈评价信息。这也恰恰说明顾客们满意度比较高，没有特别给出中差评。您可以放心购买。”顾客（14:21:11）：“你们这款商品怎么没有成交量，也没有评价的？”客服（14:21:24）：“您好，我们这款商品是2012年的旧款，因为现在2014年新款已上市，所以顾客大都选择购买新款，您也可以关注一下新款产品。如果您觉得这款商品的外观性能还可以，2012年款性价比更高。”应对评价咨询—

商品没有评论商品没有评论方法一转移话题，介绍优势，例如主动说明商品、价格、服务等方面的优势，转移顾客注意力方法二主动推荐，提供同类商品参考，例如告知顾客可以选择评价较多的商品购买等应对评价咨询—

商品没有评论通过以上3个案例可以看到，出现商品没有评论的原因基本有三个：产品为新上架商品，还未积累一定的评价或评分产品只有成交量，交易成功的顾客没有给出评价商品长期没有成交量案例一顾客（13:36:21）：“你们这款产品好多差评呀，到底质量怎么样？”客服(13:37:13)：“您可以关注一下好评，已经1000多个了，差评只有13个，内容都是‘跟想象的不同’或是‘不是特别喜欢’等，有句话叫‘众口难调’，我们实在不能强求顾客的主观看法。顾客对产品的期望值不同，就会产生差异，这是很正常的。”应对评价咨询—整体信用的差评点方法★借助相关数字，帮助顾客进行比较，例如罗列好评数量、销售记