（高清版）DB62∕T 4904-2024 文物保护单位游客调查规范

DB62/T4904—2024文物保护单位游客调查规范2024-07-24实施2024-07-24实施 1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14总体要求 15游客调查的类型 15.1常规调查 15.2专项调查 16游客调查的方式 16.1问卷调查 26.2访谈式调查 2 26.4游客行为观察 27游客调查的指标构成 27.1游客基本特征 27.2游客参观特征 27.3服务评价 27.4意见和建议征集 38游客调查的流程与步骤 38.1组建调查团队 38.2明确调查主题 48.3确定调查方案 48.4设计调查问卷 48.5确定调查时间 58.6设定样本数量 58.7选择调查地点 58.8发放及回收调查问卷 58.9统计与分析调查数据 58.10撰写调查报告 69游客调查的管理与监督 6参考文献 7I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由甘肃省文物局提出。本文件由甘肃省古代壁画与土遗址保护标准化技术委员会归口。本文件起草单位：敦煌研究院。本文件主要起草人：雷政广、李萍、张世军、郭瑶、陈港泉。本文件由敦煌研究院负责解释。价值、规范游客的参观行为、提升游客的参观体验、更好地发挥文物保护单位的社开展游客调查是文物保护单位游客管理工作的基础，也是不断优化游客管理与服务工作的重要手段。通过游客调查可了解游客群体的基础信息，及时评估游客的本文件规定了文物保护单位游客调查的总体要求、类型、方式、指标的构成、流程与步骤、监督与管理等要求。本文件适用于已开放文物保护单位的游客调查工作，其他旅游景区可参照执行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4总体要求4.1应有计划地开展游客调查，评估服务质量，采纳游客的合理化建议，促进开放管理水平提升。4.2应从调查目的、调查对象、调查内容、样本性质、数据分析方法及投入成本等方面总体规划游客调查工作。4.3应尊重游客意愿，避免在调查内容评价与判断过程中出现诱导性和主观性干预。4.4应及时、完整、准确地统计调查数据，并安全保管调查数据及信息资料。4.5应在游客调查过程中做好安全防范与秩序维护，确保游客的人身与财产安全。5游客调查的类型5.1常规调查5.1.1适用于对文物保护单位整体服务情况的调查。5.1.2应设定调查的内容范围，并对范围内的所有指标进行常规调查。5.1.3应对常设的服务内容或体验项目开展周期性、持续性的常规调查。5.2专项调查5.2.1适用于对代表性的调查内容进行调查。5.2.2宜对临时开设的服务内容、举办的展览展陈(主题活动)、开展的研究课题或特定群体开展专项调查。5.2.3应依据调查主题选取部分重点指标进行调查，宜选择服务评价方面的相关指标。6游客调查的方式126.1问卷调查6.1.1调查单位可选择使用纸质问卷或电子问卷。6.1.2宜将电子问卷作为抽样数量大于200份的游客调查。6.1.3应保留一定比例的纸质问卷，以适应老年、儿童等互联网应用能力较为有限的群体。6.2访谈式调查6.2.1应随机选择游客个体开展交流采访，了解其体验感受和意见建议。6.2.2应邀请游客群体或团队，以座谈、讨论等形式沟通交流，了解其体验感受和意见建议。6.3游客留言收集应通过游客留言簿(网络留言区)、意见箱(电子信箱)、服务热线等方式获取游客的意见、建议与参观需求。6.4游客行为观察应针对设定的调查内容，选择具有代表性的文物、展陈或参观点，安排调查人员对游客的参观行为进行观察和记录，掌握游客参观行为的趋向性和普遍性特点。7游客调查的指标构成7.1游客基本特征主要调查游客的人口学信息，内容和指标包括但不限于：——国籍——居住地；——民族；——性别；——年龄；——学历；——职业； 7.2游客参观特征主要调查游客的实际参观行为，内容和指标包括但不限于：——信息渠道；——出行方式；——参观目的；—参观内容；——参观偏好；——参观频次；——出游类型；——参观时长。7.3服务评价7.3.1服务设施内容和指标主要围绕布局合理性、功能完善性、环境协调性等方面，包括：——外部交通：便捷性、可达性、安全性；——开放环境：安全性、整洁度、协调度；——标识系统：规范性、完整性、实用性、统一性；——休憩设施：整洁度、舒适性、利用率、匹配度；——宣教设施：利用率、多样性；——停车设施：匹配度、经济性、智能化程度； ——特殊群体服务设施：实用性、人性化程度、配置数量、利用率；——安全防护设施：必要性、完备程度； 7.3.2服务项目内容和指标主要围绕规范性、便捷性、专业性等方面，包括： ——旅游咨询：时效性、准确性； 展陈内容和方式：艺术性、科普性、趣味性、主题性、更新率、互动性；—游线设计：合理性、内容多样性、参观耗时； ——特殊群体服务：人性化程度、完善度； ——文创消费：品质、性价比、创意性、艺术性、售后服务；——政策发布：发布渠道、内容设置、发布时效、指导性；——车辆停泊：价格管理、事故纠纷处理效率；——投诉受理：响应速度、投诉渠道设置。7.3.3服务管理内容和指标主要围绕管理效能、运行机制等方面，包括：—机构设置的完善度； 管理制度的有效性和规范性；——服务流程的科学性；——服务人员的专业技能和综合素质；——突发事件应对处置的效果。7.4意见和建议征集7.4.1应积极征询游客对改进服务质量、完善服务设施和提升开放管理等方面的合理化意见和建议。7.4.2应通过征集意见和建议分析游客的关注点，为深入开展调查提供基础和方向。8游客调查的流程与步骤8.1组建调查团队348.1.1文物保护单位应成立专门的游客调查小组，或委托第三方专业机构开展游客调查。8.1.2游客调查小组宜由游客服务、展陈宣教和开放管理等岗位的工作人员组成。8.1.3成员应了解本单位的基本情况，具有较强的组织协调能力和良好的沟通能力。8.1.4宜安排具备统计学、社会学、旅游学、心理学等相关专业知识的人员参与游客调查工作。8.2明确调查主题8.2.1游客调查小组应根据本单位游客管理工作所面临的具体问题、游客调查的目标和类型明确相应的调查主题。8.2.2应保证游客调查主题在一定周期内具有相对的稳定性、延续性和可比较性。8.2.3应有序更新游客调查的主题。8.3确定调查方案8.3.1应根据调查主题、类型和方式制定调查方案。8.3.2调查方案的内容包括但不限于：——调查方法选取；——问卷(提纲)设计；——抽样设计；——预调研；——正式调研；——编码方法；——统计方法；——分析方法；——时间计划。8.4设计调查问卷8.4.1应对游客群体的年龄结构、性别结构、文化程度等特征做初步了解，以便确定调查问卷的风格。8.4.2调查问卷的设计要求包括但不限于：——应以相关专家、同行或游客为对象，对初稿开展调查测试和修正； 应经单位审核后形成终稿； 可设计对应的外语版本调查问卷。8.4.3调查问卷的内容包括： 应有包含问卷名称、调查主题、调查组织单位和信息保密承诺等内容的卷首语；——应有包含填表要求、填写方法和注意事项等内容的指导语；——应有包含问卷编号、填写日期以及调查员姓名等内容的卷页脚；——应有若干反映游客调查指标的问题题目；——常规调查问卷应包含游客基本特征、参观特征、服务评价及意见建议征集等内容；——专项调查问卷应包括游客基本特征、参观特征等常规指标及调查的重点指标。8.4.4应根据调查的目标与主题，选择必要的游客调查指标并设置问题，问题设置要求包括：——问题应清晰、具体且适用于所有游客；——应为中性问题，避免诱导型、误导型或者概念模糊的问题；——应注意问题的排列顺序，宜将简单易答、能引起游客兴趣的问题前置；——宜使用量表或以选择题为主，平均答题时间以3~5分钟能够完成问卷填写为宜； 8.4.5游客调查常用的问题类型包括但不限于： 8.5.1应根据调查的主题、内容以及8.5.2常规调查的时间应当具有相对稳定性，每年至少开展1次。8.5.3专项调查的时间应根据调查项目、主题以及实际需要确定。8.6.1游客调查的样本数量应与调查期8.6.2散客与团队、内宾与外宾的取样比例，应与本单位实际接待游客的对应比例相一致。8.6.3每年调查取样总数应控制在年游客接待量的1‰～3‰0;游客接待量较少的单位，样本数量宜覆8.6.4开展电子问卷调查时，可适量增加取样数量。8.7.1游客调查地点宜选择在开放区域的出入口、游客服务中心等游客必经的区域，或游客流量较大8.7.2游客调查地点的设置应避免对正常的参观游览秩序、道路或游线的畅通造成影响。8.7.3以电子调查问卷开展的游客调查，调查点应覆盖有良好的网络信号，展示醒目的答题网址或问8.8.2应在回收调查问卷时检查并提醒受访游客完整填写问卷内容，确保所回收的调查问卷具有研究价值。游客对70%以上的问卷题目给予回答的问卷即为有效问卷，有效问卷的回收率不应低于70%。8.8.4可在回收游客调查问卷时向受访游客发放纪念品，对8.9.1每日的调查工作结束后，应及时筛选8.9.3应根据具体的调查目的和数据特点，选择和组合以下方式对定性分析。应整理和归纳调查问卷中开放性问题的文本答案，分析游客对开放服务的评价和56 分析文本措辞和表述语气，判断游客的态度。定量分析。应统计和分析游客调查问卷中闭合性问题的答案，获得量化结果。要点包括但不——统计各项指标的频次、比例、平均值，得出游客的整体态度和倾向；——采用柱状图、折线图、饼图等方式对数据进行可视化处理，直观地展示统计结果；——对数据进行建模和分析，预测趋势。8.9.4应妥善保管问卷样本与统计整理的原始数据，建立相应的游客调查资料档案，并由专人负责管8.10.1应依据调查方案及统计分析结果，撰写游客调查报告。8.10.2调查报告内容包括但不限于： 对调查问卷设计的思路概述；——对当次研究目标、调查主题和内容的概述；——对调查对象、调查时间、调查地点、调查人员、调查方式、调查步骤的描述；——对统计分析的方法、过程及结论的描述；——对建议方案、管